課程背景

1、 課程背景

企業(yè)員工作為企業(yè)品牌的“代言人”，其言行舉止、禮儀素養(yǎng)都代表著公司的品牌形象，代表著公司的品質(zhì)，對(duì)公司員工形象管理、服務(wù)品質(zhì)管理, 都是常抓不懈的任務(wù)。

課程大綱

1、 課程背景

企業(yè)員工作為企業(yè)品牌的“代言人”，其言行舉止、禮儀素養(yǎng)都代表著公司的品牌形象，代表著公司的品質(zhì)，對(duì)公司員工形象管理、服務(wù)品質(zhì)管理, 都是常抓不懈的任務(wù)。

2、 課程目標(biāo)

F **訓(xùn)練，使職業(yè)形象和禮儀規(guī)范煥然一新，提升公司員工的禮儀素養(yǎng)，樹(shù)立專業(yè)的品牌形象的禮儀風(fēng)范。

F 員工就像是企業(yè)的臉面和聲音。**禮入人眼-銷(xiāo)售形象提升、禮入人耳—電話溝通禮儀、禮入人心-商務(wù)會(huì)面及銷(xiāo)售禮儀，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，塑造端莊的形象，訓(xùn)練大方合體的舉止，培養(yǎng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)行為，使客戶在接受服務(wù)中感受到親切的關(guān)懷，能夠迅速改善企業(yè)形象，持續(xù)提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，并結(jié)合企業(yè)品牌文化要求，從“精氣、神、形、禮”出發(fā)**終形成獨(dú)具特色及競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)

3、 課程時(shí)間： 1-2天

4、 授課講師：楊瑞萍

5、 培訓(xùn)課程大綱大綱課程單元單元要點(diǎn)開(kāi)訓(xùn)

開(kāi)訓(xùn)儀式l 領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)講話

l 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義；

l 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律；學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)l 破冰之旅：美麗新生塑造專屬的企業(yè)品牌形象禮儀與品牌形象l 企業(yè)的禮儀、形象與品牌

l 應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別

l 品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度

（1）角色識(shí)別——企業(yè)的“形象代言人”

（2）環(huán)境營(yíng)造——客戶的統(tǒng)一美感認(rèn)知

（3）職責(zé)提醒——員工以服明責(zé)顯文化

（4）增強(qiáng)自信——員工服務(wù)自信心建立禮入人眼服飾禮儀

--打造完美職業(yè)形象l 品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）

l 服飾選擇遵循“TPO”原則

l 西裝的三色原則、三一定律、三大禁忌

l 襯衫的選擇、領(lǐng)帶的搭配

l 裙裝的穿著須知

l 襯衫與套裝的配搭

l 鞋子與襪子的選擇等

l 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過(guò)三

l 配飾的顏色搭配與禁忌

l 演練：崗前自我形象檢查表形象塑造

--培養(yǎng)親和力的藝術(shù)l 品牌形象的儀容要求

l 男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求

l 女士的發(fā)式、面容、飾物要求

l 服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性

l 訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓(xùn)練）

l 微笑在人際交往中的應(yīng)用與禁忌形體禮儀

--職業(yè)的風(fēng)范舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿禮儀

l 鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合

l 欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合

l 手勢(shì)禮儀

l 女性形體訓(xùn)練禮入人耳

電話及言談禮儀l 電話及手機(jī)禮儀

l 電話接聽(tīng)禮儀

電話接打的“三個(gè)原則”

? 電話接入“服務(wù)五步曲”

? 鈴響不過(guò)三聲原則

? **聲音感受微笑服務(wù)

? 電話記錄的“6W1H”原則

l 外撥電話禮儀

? 通話時(shí)間、空間、長(zhǎng)度選擇

? “三分鐘原則“

? 外撥電話流程

? 有效溝通法則

l 言談禮儀---交流中的溝通技巧

? 言談禮儀的原則、

? 良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感

? 適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

? 豐富的臉部表情

? 禮儀的用語(yǔ)及避諱原則禮入人心商務(wù)接待及銷(xiāo)售談判禮儀—您成功的好伙伴 拜訪禮儀

銷(xiāo)售禮儀

l **次拜訪禮儀

l 老客戶接待禮儀

l 如何展示完美的**印象

l 產(chǎn)品介紹與現(xiàn)場(chǎng)溝通

言談禮儀---交流中的溝通技巧

? 言談禮儀的原則、

? 良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感

? 適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

? 豐富的臉部表情

? 禮儀的用語(yǔ)及避諱原則

客戶關(guān)系維護(hù)與建立

l 有效的客情關(guān)系維護(hù)

l 如何建立客戶信任感

商務(wù)會(huì)面禮儀

l 稱謂禮儀

? 如何正確稱呼我們的客戶

? 國(guó)內(nèi)流行的四大稱呼

l 介紹禮儀

? 自我介紹四要素

? 第三方介紹（怎么把上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與客戶兩人介紹認(rèn)識(shí)）

? 集體介紹（怎么把主客雙方領(lǐng)導(dǎo)集體介紹認(rèn)識(shí)）

l 握手禮儀

? 握手的起源及其他風(fēng)俗

? 握手的時(shí)間、距離、三種形式

? 握手“五到”、六句口訣

? 握手的禁忌

l 名片禮儀（引申到遞接證件、簽收文件等）

? 如何遞接名片或證件

? 如何引導(dǎo)客戶簽收文件

l 敲門(mén)禮儀

l 電梯禮儀

l 同行禮儀（位次體現(xiàn)尊卑）

? 如何引導(dǎo)客戶

? 上樓梯時(shí)是讓客戶在前還是客戶在后？

? 進(jìn)出電梯時(shí)是引導(dǎo)員先進(jìn)還是客戶先進(jìn)？

l 接待禮儀（包括日常辦公接待和隆重接待）

? 準(zhǔn)備工作

? 門(mén)口的迎賓

? 辦公樓內(nèi)的引導(dǎo)

? 會(huì)議室的奉茶禮儀

? 講解路線及講解員的訓(xùn)練

? 部門(mén)匯報(bào)：如何迎接各種檢查匯報(bào)工作

? 送客又該注意些什么？

? 情景模擬演練

l 商務(wù)宴請(qǐng)及接待禮儀

? 客戶宴請(qǐng)禮儀

? 客戶宴請(qǐng)接待規(guī)格安排

? 接待場(chǎng)景安排

? 接待注意事項(xiàng)

l 接待位次排序---等級(jí)與平等的平衡藝術(shù)

? 轎車(chē)座次

? 會(huì)議及談判座次排列（排序4大原則）

? 宴請(qǐng)餐桌排序

? 照相位次排列

l 餐飲禮儀---你在品味食物，別人在品味你

? 餐前準(zhǔn)備（選擇餐廳、了解客人口味、定位）

? 點(diǎn)菜技巧

? 餐桌座次安排

? 餐桌上的言談、舉止、著裝

? 酒水文化（酒的選擇、祝酒詞、注意事項(xiàng)）結(jié)訓(xùn)  訓(xùn)練營(yíng)視頻精彩回顧

評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)

培訓(xùn)效果評(píng)估