培訓(xùn)對(duì)象

公司銷(xiāo)售部市場(chǎng)代表、客戶經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)部；服務(wù)部管理人員、服務(wù)人員

課程收獲

增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念與意識(shí)； 
　　提升客戶服務(wù)中的服務(wù)地位； 
　　掌握專業(yè)規(guī)范的服務(wù)技能與知識(shí)； 
　　提高為客戶提供滿意服務(wù)的能力； 
　　提升自我在客戶服務(wù)中的滿意度 
　　獲得自我修煉與提升，與時(shí)俱進(jìn)。

課程大綱

課程大綱： 

　　第一部分，認(rèn)知決定態(tài)度，態(tài)度決定一切 
　　一、轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 
　　1、現(xiàn)代企業(yè)整合營(yíng)銷(xiāo)的要素分析 
　　2、營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代變革：從4P到現(xiàn)在 
　　3、服務(wù)的重要意義 
　　4、服務(wù)與銷(xiāo)售的角色認(rèn)知 
　　二、“客戶經(jīng)濟(jì)”的理念 
　　1、客戶對(duì)企業(yè)的終身價(jià)值 
　　2、你對(duì)客戶的意義和價(jià)值 
　　三、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念 
　　1、客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)地位 
　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值與標(biāo)準(zhǔn) 
　　3、客戶服務(wù)金字塔 

　　第二部分：高效服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧（上） 
　　一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程圖 
　　二、積極有效的語(yǔ)言交流 
　　1、確保雙向交流 
　　2、避免使用負(fù)面語(yǔ)言 
　　3、自信果斷的與客戶接觸 
　　4、同理心溝通技巧 
　　三、客戶服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通 
　　1、非語(yǔ)言溝通包括什么 
　　2、文化對(duì)非語(yǔ)言交流的影響 
　　3、提高非語(yǔ)言溝通能力的方法 
　　四、聆聽(tīng)與理解客戶 
　　1、好的聆聽(tīng)者的特征 
　　2、無(wú)效聆聽(tīng)行為 
　　3、提高聆聽(tīng)技巧 

　　第三部分：高效服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧（下） 
　　五、解決客戶問(wèn)題的方法 
　　1、有效承諾及快速反應(yīng) 
　　2、不要期待客戶理解你的流程 
　　3、首問(wèn)負(fù)責(zé)制 
　　4、客戶期望值的調(diào)節(jié) 
　　5、提供解決辦法的選擇 
　　6、認(rèn)知客戶的不同風(fēng)格類型 
　　六、處理客戶投訴及抱怨的技巧 
　　1、客戶投訴的價(jià)值 
　　2、投訴者究竟想得到什么 
　　3、處理投訴的金科玉律 
　　4、處理投訴的最佳步驟 
　　5、不同類型的客戶投訴的處理方法 

　　第四部分客戶關(guān)系改善與自我提升 
　　一、將滿意的客戶變成忠誠(chéng)的客戶 
　　1、客戶的滿意度就是忠誠(chéng)度 
　　2、培養(yǎng)重點(diǎn)客戶的忠誠(chéng)度 
　　3、提供超值服務(wù)和附加信息 
　　4、客戶情感帳戶的不斷投資 
　　5、CRM客戶關(guān)系管理 
　　二、職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人的自我修煉 
　　1、心靈的巨人：積極心態(tài)建設(shè) 
　　2、工作壓力管理與緩解 
　　3、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀修煉 
　　4、高效自我管理與成長(zhǎng)