課程背景：
在銀行營業(yè)網(wǎng)點中，大堂經(jīng)理的角色至關重要，然而目前很多銀行的大堂經(jīng)理對于自身的角色定位、職業(yè)形象塑造、服務營銷流程、廳堂的現(xiàn)場管理能力、廳堂營銷技巧、客戶投訴處理應對等都沒有發(fā)揮到應有的作用，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，梳理服務營銷流程、強化崗位專業(yè)技能，幫助大堂經(jīng)理樹立良好的服務意識，提升廳堂營銷技巧，學會高效地做好網(wǎng)點現(xiàn)場管理。

課程收益： 
● 清晰定位大堂經(jīng)理崗位角色；
● 塑造大堂經(jīng)理職業(yè)形象；
● 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力；
● 梳理大堂經(jīng)理服務營銷流程；
● 提升大堂經(jīng)理廳堂營銷技巧；
● 提升大堂經(jīng)理處理客戶投訴的能力和技巧。

課程模型：

課程時間：3天，6小時/天
課程對象：銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理
課程方式：講師講授 案例分析 互動分享 角色扮演 情景模擬 實操演練

課程大綱
第一講：角色定位認知
一、大堂經(jīng)理的定位
1. 管理定位
1）大堂助理的分工管理
2）保安保潔人員的管理
3）三方駐點人員的管理
案例分享：有效管理大堂成員的王經(jīng)理
案例分享：網(wǎng)點開門前保安驅(qū)趕客戶的事件
2. 服務定位
1）為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務
a銀行生態(tài)環(huán)境的改變
b銀行競爭的多元化
c以客戶為中心的客戶需求
2）什么是優(yōu)質(zhì)服務？——優(yōu)質(zhì)服務三緯模型
a主動服務——服務意識
b用心服務——服務技巧
c細節(jié)服務——服務禮儀
3. 營銷定位
1）樹立主動營銷的理念
2）明確廳堂聯(lián)動營銷中的角色
3）掌握廳堂營銷技巧
現(xiàn)場討論：請學員對自己的目前的定位進行討論分析
二、大堂經(jīng)理的職責
1. 環(huán)境管理
案例分析：如何進行有效網(wǎng)點環(huán)境管理
2. 分流引導
案例分析：如何快速有效進行客戶分流引導
3. 識別推薦
案例分析：識別是前提，推薦是關鍵
4. 指導使用
案例分析：指導小貼士的應用
5. 咨詢營銷
案例分析：熟練掌握，巧妙應用
6. 維持秩序
案例分析：新版三個和尚挑水喝
7. 督導糾正
案例分析：管理手語的妙用
8. 檢查指導
案例分析：上級領導賦予大堂經(jīng)理的職責定位
9. 信息反饋
案例分析：不同溝通方式的不同效果
10. 定期報告
案例分析：客觀總結、互幫互助
三、品格素質(zhì)
1. 服務意識
2. 熱情積極
3. 換位思考
4. 寬容有度
5. 虛心好學
6. 誠實守信
四、基本能力
1. 服務親和能力
2. 現(xiàn)場管理能力
3. 業(yè)務處理能力
4. 主動營銷能力
案例分享：廳堂流量客戶服務關懷，一杯水，一張報紙，一句問候

第二講：職業(yè)形象塑造
一、如何塑造清晰美好的大堂經(jīng)理職業(yè)形象
課堂互動：彭麻麻引發(fā)的思考
1. 剖析個人日常習慣
2. 充分進行角色認知
3. 改變習慣從今開始
現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
二、大堂經(jīng)理職業(yè)形象標準
1. 員工面容禮儀標準
2. 員工發(fā)型禮儀標準
3. 員工著裝禮儀標準
4. 員工配飾禮儀標準
5. 注意事項
三、大堂經(jīng)理之12大禮儀
1. 大堂經(jīng)理站、立、行、蹲的禮儀
2. 微笑禮儀
3. 目光禮儀
4. 鞠躬禮儀
5. 握手禮儀
6. 指引禮儀
7. 遞送禮儀
8. 介紹禮儀
9. 名片禮儀
10. 電話禮儀
11. 電梯禮儀
12. 言談禮儀
四、情景演練
1. 采用自編自導形式，各小組將第一至第四講所學內(nèi)容納入情景中進行演練
2. 各組學員互評
3. 講師總結輔導

第三講：精準現(xiàn)場管理
一、廳堂現(xiàn)場環(huán)境管理
1. 常見環(huán)境問題
2. 廳堂現(xiàn)場管理
二、一日三巡檢
1. 開門迎客前
2. 營業(yè)高峰期
3. 營業(yè)結束后
4. 發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋
5. 記錄完整，歸檔管理

第四講：服務營銷流程
一、不同時段的工作流程
1. 營業(yè)前——檢查設備、整理儀容、準備物件
2. 營業(yè)中——客戶識別、分流引導、廳堂管理
3. 營業(yè)后——關閉設備、收集信息、統(tǒng)計上報
二、定點站位模式
1. 大堂引導區(qū)——1號位
2. 智能服務區(qū)——2號位
3. 客戶等候區(qū)——3號位
4. 貴賓服務區(qū)——4號位
三、服務營銷七步曲
1. 站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導
3. 速識別——主動溝通、快速識別、差別服務
4. 簡營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5. 緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導、協(xié)助辦理
7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
四、銀行網(wǎng)點五聲服務
1. 來有迎聲
2. 走有送聲
3. 問有答聲
4. 贊有謝聲
5. 怨有歉聲
五、銀行網(wǎng)點服務十準則
1. 換位思考
2. 客戶滿意
3. 協(xié)助引導
4. 微笑服務
5. 靈活變通
6. 尊重客戶
7. 勇于擔當
8. 有錯就改
9. 一視同仁
10. 永不說不
六、情景演練
1. 少量客戶進入廳堂時
2. 大量客戶進入廳堂時
3. 等候客戶較多時
4. 如何引導客戶去自助服務區(qū)辦理業(yè)務
5. 識別客戶及轉(zhuǎn)介紹
6. 客戶離開廳堂時

第五講：廳堂營銷技巧
一、樹立營銷理念
1. 以服務促營銷
2. 提供客戶最需要的就是好的營銷
3. 將服務做到極致就是最好的營銷
二、產(chǎn)品營銷的基本功
1. 學習產(chǎn)品知識
2. 洞悉客戶心理需求
3. 提問引導技巧
3）探尋式提問
三、主動營銷流程
1. 快速建立信任
2. 發(fā)現(xiàn)銷售機會
3. 探尋引導需求
4. 介紹對應產(chǎn)品
5. 產(chǎn)品異議處理
6. 推動營銷促成
四、快速營銷技巧
1. 識別潛在客戶
2. 把握關鍵時刻
3. 營銷產(chǎn)品選擇
4. 營銷話術運用
討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？
五、聯(lián)動營銷流程與技巧
1. 聯(lián)動營銷模式的優(yōu)勢
2. 聯(lián)動營銷的模式
3. 聯(lián)動營銷的關鍵要點
4. 聯(lián)動營銷七明確
案例分享：“釘子戶”識別推薦營銷過程

第六講：客戶投訴處理
一、客戶為什么要投訴
1. 服務水準層次分析
2. 客戶產(chǎn)生抱怨的原因
案例分享：誰會對我們的服務或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨？
3. 客戶投訴時想獲得什么？
案例分享：某銀行國債業(yè)務投訴事件
案例分享：客戶積分換禮活動
二、投訴的“危”與“機”
1. 危-客戶投訴能帶來哪些壞處？
2. 機-客戶投訴能帶來哪些好處？
1）投訴帶來的忠誠
案例分享：業(yè)務高峰期兩位大堂經(jīng)理的做法
三、防患于未然——禮多不怪人
1. 服務禮儀方面
2. 業(yè)務處理方面
四、投訴管理目標與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時效性—及時安撫快速給出方案
3. 同理心—理解并認同客戶的觀點
4. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
案例分享：提取寄存行李的故事
五、處理人的心態(tài)準備
1. 理解客戶
2. 承擔責任
3. 處理準備
案例分享：拍案而起的營運主管
六、投訴處理七步走
1. 迅速隔離
2. 安撫情緒
3. 充分道歉
4. 搜集信息
5. 給出方案
6. 征求意見
7. 跟蹤服務
案例分享：某商業(yè)銀行理財產(chǎn)品自動轉(zhuǎn)存的故事
案例分享：客戶連續(xù)三期未買到國債的故事
七、投訴處理七錦囊
1. 一個介紹
2. 一杯溫水
3. 一個空間
4. 一支鋼筆
5. 一組復述
6. 一個認可
7. 一個選擇
八、投訴處理規(guī)范用語
九、投訴處理禁忌禁語
十、小組情景模擬演練
1. 講師設計情景題目，各組抽題進行演練
2. 各組學員互評
3. 講師總結輔導

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