課程大綱

**部分：奢侈品專柜VIP客戶，想說愛你不容易

 開胃湯：我眼中的VIP

一、走進(jìn)VIP，其實(shí)你也是我的兄弟姐妹

1. 奢侈品專柜客戶服務(wù)的本質(zhì) 

2. 我們的工作由誰決定？誰是你的顧客？

3. 如何理解：服務(wù)的價值等于服務(wù)者心態(tài)

4. 顧客的價值與VIP客戶生命周期價值

5. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙分析與處理技巧

 課堂熱身： VIP客戶要什么？

二、 奢侈品專柜VIP服務(wù)之：我是形象代言人！

1. 從企業(yè)識別系統(tǒng)演變看VIP服務(wù)發(fā)展進(jìn)程

2. 奢侈品專柜中的銷售與服務(wù)：你中有我、我中有你   

 動動腦、動動手：VIP服務(wù)，我能想得更多。。。。。。

3. 奢侈品專柜VIP服務(wù)終極目標(biāo)：價值認(rèn)同

4. 服務(wù)的四個層次--優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)

5. 服務(wù)營銷的高境界

6. 怎么理解我們的產(chǎn)品？

7. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

三、VIP服務(wù)技巧提升路徑：標(biāo)準(zhǔn)-執(zhí)行-糾正-提升

1. 奢侈品專柜VIP專員、經(jīng)理崗位說明書的模式

2.  標(biāo)準(zhǔn)的VIP客戶經(jīng)理人員特質(zhì)

3. 專柜VIP客服專員&經(jīng)理工作中的壓力管理

4. 服務(wù)帶出營銷，營銷體現(xiàn)服務(wù)

5. 既要讓客戶滿意，也要讓客戶開心

四、百戰(zhàn)百勝的錦囊妙計：VIP客戶類型分析與應(yīng)對技巧

1. 客戶人際風(fēng)格測試

2. 客戶人際風(fēng)格的解析

3. 針對不同人際風(fēng)格類型客戶的應(yīng)對技巧

 知己知彼：一招搞定你的目標(biāo)顧客！

五、競爭法寶：奢侈品專柜如何定義優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兩個要素

2. 關(guān)懷服務(wù)工作步驟

3. 奢侈品專柜VIP客戶異動跟蹤和應(yīng)急處理原則

4. 奢侈品專柜VIP客戶服務(wù)康復(fù)系統(tǒng)的建立

六、顧客滿意度測量方法

1. VIP客戶滿意度與忠誠度之間的關(guān)系

2. 如何測量VIP客戶滿意度與忠誠度

 經(jīng)典VIP客戶服務(wù)案例剖析

第二部分：奢侈品專柜VIP服務(wù)中的職業(yè)禮儀

一、你形象真的價值百萬嗎？

1. 個人形象的重要性 

2. 女士妝容的要求&男士個人形象要求 

3. 男/女士發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 

4. 男/女士面部、手部、皮膚的護(hù)理 

5. 門店員工儀容的禁忌

6. 儀表的功能：七秒鐘印象

7. 奢侈品專柜員工著裝的原則

8. 男士著裝規(guī)范 

2 男士西服顏色、款式與扣子

2 西裝禁忌

2 襯衣

2 領(lǐng)帶與領(lǐng)結(jié)

2 西褲

2 皮帶

2 皮鞋

2 襪子

9. 女士著裝規(guī)范 

2 女士服飾、襯衣、絲巾與香水

2 包

2 鞋襪

2 飾品

2 香水與香水噴灑禮儀

二、舉手投足盡顯職業(yè)魅力

1. 奢侈品專柜銷售人員舉止行為規(guī)范 

2 行為舉止要

2 行為舉止不要

2. 站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 

1. 男士基本站姿

2. 女士基本站姿

3. 站姿禁忌

3. 坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 

2 正確的坐姿

2 女士坐姿

2 男士坐姿

4. 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 

2 男女走姿區(qū)別

5. 蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 

2 正確的蹲姿

2 如何優(yōu)雅的撿起地下的物品

6. 鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練 

1. 鞠躬使用場合

2. 鞠躬動作要領(lǐng)

3. 鞠躬禁忌

7. 遞物、接物、引導(dǎo)手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 

8. 眼神的運(yùn)用與規(guī)范 

9. 微笑的魅力與訓(xùn)練 

1. 討論：微笑要露八顆牙齒嗎？

2. 微笑的作用

3. 微笑的訓(xùn)練