《大堂經理綜合提能提升》
【課程長度】12課時
【授課方式】精彩講授、案例分析、模擬演練、示范指導
【參加對象】銀行大堂經理
【培訓人數】30人左右
【課程大綱】
第一模塊：大堂經理的崗位職責及優質服務標準一、大堂經理定位、價值、使命、職責、站位、動線
1. 營業前
2. 營業中
3. 營業后
二、大堂經理的優質服務標準與客戶滿意度三、客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則四、客戶滿意否由何決定?五、提高客戶滿意度的關鍵六、提高客戶滿意度的技巧七、客戶滿意VS 客戶忠誠第二模塊：大堂經理現場接待禮儀一、大堂經理的職業形象要求1. 職業著裝2. 儀容儀表3. 職業儀態4. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二、大堂經理客戶接待禮儀1. 自我介紹2. 名片交接3. 指引4. 手勢5. 開關門三、大堂經理現場客戶 HYPERLINK "http://www.xieshijingji.com/course/fwly/" \t "_blank" 服務禮儀1. 指導取號2. 指導填單3. 指導使用ATM機禮儀4. 回答客戶提問禮儀5. 低柜 HYPERLINK "http://www.xieshijingji.com/course/fwly/" \t "_blank" 服務禮儀6. 派發銀行宣傳單張禮儀7. HYPERLINK "http://www.xieshijingji.cn/" \t "_blank" 產品營銷的禮儀8. 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀9. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀10. 遇客戶假幣溝通服務禮儀
11. 客戶等待時間過長溝通服務禮儀第三模塊：大堂經理的客戶接待流程一、優質客戶接待服務的四個階段1. 尊重客戶2. 面子原則3. 表現形式重于內在動機互動演練：VIP 客戶接待技巧二、現場客戶引導與分流三、貴賓識別引導流程四、客戶分流引導流程五、客戶分流引導原則與技巧六、客戶分流引導話術七、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思八、如何超越客戶的期望值九、客戶異議處理
1. 為什么要平息客戶的不滿？2. 應對投訴時陽光心態的建設3. 失去一個客戶的代價4. 為什么你的顧客會離你而去5. 投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會6. 銀行業常見投訴的梳理分析7. 投訴客戶的心理分析8. 經典投訴視頻案例分析9. 處理投訴的六大原則??不要反駁客戶??誠墾表達歉意??了解抱怨原因??給出解決之道??滿足客戶要求??后續跟蹤服務第四模塊：銀行 HYPERLINK "http://www.xieshijingji.cn/" \t "_blank" 產品呈現與溝通技巧一、挖掘和識別目標客戶二、搜尋客戶源技巧及注意事項??客戶需求分析??客戶冰山模型三、高效收集客戶需求信息的方法四、高效引導客戶需求的方法五、溝通引導的目的六、銀行產品呈現技巧七、影響產品呈現效果的三大因素八、銀行常見產品呈現技巧??產品推薦的技巧??主動營銷的意識??產品賣點的呈現技巧九、產品推薦流程??營銷前準備??確定目標客戶??接近客戶??了解客戶需求??業務產品的介紹與推薦??處理異議??促成交易與合作??售后服務第五模塊：網點環境的現場管理及視覺營銷標準一、現場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍二、網點環境6S及視覺營銷的基本標準??網點視覺標準的定位??營業網點形象建設標準??營業網點功能區分組合標準??組合區分原則??咨詢引導區??客戶休息等候區??現金服務區??非現金服務區??自助服務區??精品網點貴賓服務區??財富網點貴賓服務區?? 客戶體驗區??營銷宣傳區