*章、柜面服務禮儀訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、得體的禮儀 

(一) 服飾：“職業裝穿出專業形象”

(二) 妝扮：“三分長相，七分打扮”

(三) 專業姿態10細節 

二、銀行柜面服務六流程 

(一) 迎接：站相迎、誠請坐

(二) 了解：笑相問、雙手接

(三) 辦理：快速辦、巧提示 

(四) 推薦：巧引導、善推薦 

(五) 成交：巧締結、快速辦 

(六) 送客：雙手遞、起立送

三、柜面服務基本禮儀 

(一) 站姿 

(二) 坐姿 

(三) 接遞票據 

(四) 請客戶簽名禮儀 

(五) 請客戶出示證件禮儀 

(六) 請客戶重新填寫憑證禮儀 

(七) 交接班禮儀 

(八) 電腦故障溝通禮儀 

(九) 客戶短鈔溝通禮儀 

(十) 遇客戶假幣溝通禮儀 

(十一) 遇客戶不會簽名溝通服務禮儀 

(十二) 遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

短片觀看及案例分析： 

興業銀行：客戶不會操作密碼正反案例分析 

商業銀行：遇到假幣處理正反面案例分析 

招商銀行：電腦故障處理正反案例分析   

示范指導、模擬練習 

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評  

第二章、 銀行柜面服務溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）  

一、影響溝通效果的因素分析

二、營造溝通氛圍 

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” 

四、聆聽對方核心需求 

五、深入對方情境 

六、高效提問引導話術 

七、高效溝通的四要訣 

八、高效溝通六步曲 

1、 營造氛圍 

2、 理解共贏 

3、 分析策劃 

4、 提出方案 

5、 認同執行 

6、 實施檢查

九、銀行柜面人員實用職場溝通技巧 

（一）、客戶咨詢溝通禮儀與技巧 

（二）、上下級間的溝通禮儀與技巧 

（三）、平級間的溝通禮儀與技巧  

十、委婉解釋和說明銀行規定的技巧  

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析

銀行：柜面服務溝通正反兩案例 

銀行： 客戶咨詢溝通正反兩案例分析  

示范指導、模擬練習 

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評   

第三章、銀行產品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點） 

一、挖掘和識別目標客戶

（一）、目標市場分類 

（二）、目標客戶挖掘與識別 

（三）、尋找銀行利基市場--- MAN 法則 

（四）、搜尋客戶源技巧及注意事項  

二、客戶深層需求及決策分析 

（一）、客戶冰山模型 

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導客戶需求的方法 

（四）、客戶合作心理分析 

（五）、客戶決策身份分析  

三、客戶溝通引導策略 

（一）、SPIN 引導技巧 

（二）、溝通引導的目的 

（三）、高效溝通談判六步驟 

（四）、溝通引導實用策略 

（五）、產品價值與附加價值深度引導策略

四、銀行產品呈現技巧 

 （一）、影響產品呈現效果的三大因素  

（二）、產品推介的三大法寶  

（三）、產品組合呈現技巧  

（四）、銀行常見產品呈現技巧

1、網銀呈現技巧  

2、銀行卡呈現技巧  

3、小額貸款呈現技巧  

4、分期付款呈現技巧  

5、保險產品呈現技巧  

6、基金產品呈現技巧  

7、黃金產品呈現技巧  

8、其它個金產品呈現技巧

五、銀行各類理財產品市場投資與前景分析 

（一）、投資環境 

（二）、投資機會與風險  

（三）、前景預測

（四）、理財產品服務項目呈現技巧 

六、客戶異議處理技巧 

（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗  

（二）追根究底—清楚異議產生的根源  

（三）分辨真假—找出核心的異議  

（四）自有主張—處理異議的原則  

（五）化險為夷—處理異議的方法  

（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧  

（七）、客戶核心異議處理技巧 

1、收益：聚沙成塔 

2、投入費用：化整為零

3、PMP法—贊美法 

4、三明治法 

5、對比策略 

6、此消彼長策略 

7、放大核心關鍵收益 

8、舉例法 

9、幽默處理法 

10、詢問法  

七、促成合作策略 

（一）、建立并強化優勢策略  

（二）、同一戰線策略

（三）、假設成交策略  

（四）、逐步簽約策略  

（五）、適度讓步策略  

（六）、資源互換策略  

八、客戶關系維護與深度開發策略

（一）、客戶關系兩手抓 

（二）、營建客戶關系的8大技巧 

（三）、與客戶禮尚往來技巧 

（四）、客戶深度捆綁策略  

九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練 

1、網銀呈現技巧  

2、銀行卡呈現技巧  

3、小額貸款呈現技巧

4、分期付款呈現技巧  

5、保險產品呈現技巧  

6、基金產品呈現技巧  

7、黃金產品呈現技巧  

8、其它個金產品呈現技巧 

示范指導、模擬練習 

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評   

第四章、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點） 

一、投訴風險分析  

二、客戶抱怨投訴心理分析 

（一）、客戶抱怨投訴三大需求 

（二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因 

（三）、客戶抱怨產生的過程

（四）、客戶抱怨投訴類型分析 

（五）客戶抱怨投訴的心理分析 

（六）、客戶抱怨投訴目的與動機 

頭腦風暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析 

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評  

三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大 VS 公司損失小  

四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；  

五、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式： 

1、 只有道歉沒有進一步行動

2、 把錯誤歸咎到顧客身上 

3、 做出承諾卻沒有實現 

4、 完全沒反應 

5、 粗魯無禮 

6、 逃避個人責任 

7、 非語言排斥 

8、 質問顧客 

9、 語言地雷 

10、 忽視客戶的情感需求 

六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素： 

1、處理時的溝通語言 

2、處理的方式及技巧 

3、處理時態度、情緒、信心  

七、客戶抱怨投訴處理的六步驟： 

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉 

3、分析原因 

4、提出公平化解方案 

5、獲得認同立即執行 

6、跟進實施  

八、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧  

九、客戶抱怨投訴處理細節 

（一）、語言細節 

（二）、行為細節 

（三）、三換原則  

十、巧妙降低客戶期望值技巧 

（一）、巧妙訴苦法 

（二）、表示理解法 

（三）、巧妙請教法 

（四）、同一戰線法

十一、安撫客戶情緒技巧 

十二、巧妙拒絕客戶技巧 

十三、委婉地提醒客戶技巧 

十四、惡意客戶抱怨投訴處理利器 

十五、服務補救的流程、方法、步驟

十六、當我們無法滿足客戶的時候

（一）、替代方案 

（二）、巧妙示弱 

（三）、巧妙轉移 

十七、快速處理客戶抱怨投訴策略 

（一）、快速掌握對方核心需求技巧 

（二）、快速呈現解決方案 

（三）、快速解決問題技巧  

十八、與大堂經理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧 

（一）、邀請大堂經理的時間 

（二）、邀請大堂經理的技巧 

（三）、如何向大堂經理介紹客戶需求

短片觀看及案例分析

(一) 遇客戶不會簽名 

(二) 客戶未能出示證件 

(三) 客戶填單有誤 

(四) 交接班 

(五) 電腦故障 

(六) 客戶短鈔 

(七) 客戶假幣 

(八) 遇客戶不會操作密碼 

(九) 遇客戶未提前預約前來大額取款 

(十) 客戶未取號

(十一) 客戶插隊

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、