課程背景

隨著中國金融業(yè)全面開放和人工智能的迅速發(fā)展，中國銀行業(yè)將面臨一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭。中國商業(yè)銀行“以客戶為中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新”改革潮流已成定局。可以說：未來銀行業(yè)的競爭是服務(wù)的競爭，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是銀行業(yè)創(chuàng)造效益的關(guān)鍵所在。打造一支訓(xùn)練有素的高素質(zhì)的服務(wù)人才隊伍，已成為各商業(yè)銀行亟待解決的問題。

課程大綱

【培訓(xùn)時間】：2-3天，每天6小時，內(nèi)容可根據(jù)客戶要求變化。

【培訓(xùn)地點】：客戶自定

【培訓(xùn)對象】：銀行客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、管理人員

【培訓(xùn)方式】：生動授課、多媒體演示、個體實訓(xùn)、角色扮演、互動交流等使培訓(xùn)效果達到**！

【培訓(xùn)工具】：多媒體幻燈片、翻頁筆、手持話筒

島嶼式座位，學(xué)員以4—6人為一小組進行分配

【培訓(xùn)要求】學(xué)員統(tǒng)一著裝或穿各部門工服，佩戴工牌。

【培訓(xùn)收費】雙方商定

【課程特色】

30%理論講授、5%案例分享、65%實際練習(xí) 情景模擬 講師現(xiàn)場示范指導(dǎo)等，充分調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性、是培訓(xùn)效果立桿見影！

【課程收益】：

**禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性;從剖析自我、自我提升、自我超越的角度樹立正確的服務(wù)心態(tài);掌握高效的與銀行客戶溝通的技巧;意識到外表形象對于塑造企業(yè)形象的重要性;大量的、鮮活的銀行業(yè)經(jīng)典案例大大的提升了客戶經(jīng)理如何更加有效地把握客戶的心理、識別高價值客戶、處理突發(fā)事件的能力。

單元一 卓越服務(wù)意識

案例導(dǎo)入：

1、什么是服務(wù) 

2、銀行服務(wù)的三個層次

3、銀行服務(wù)的**高境界-“努力使客戶感動”

單元二 客戶經(jīng)理端莊職業(yè)形象

小游戲：首因效應(yīng)的啟示

1、微笑是**溫暖的客戶體驗

2、客戶經(jīng)理男士發(fā)型要求

3、客戶經(jīng)理女士發(fā)型要求

4、客戶經(jīng)理男士著裝要求

5、客戶經(jīng)理女士著裝要求

6、客戶經(jīng)理配飾首飾

7、客戶經(jīng)理鞋襪搭配

討論：銀行員工錯誤形象細節(jié)分析

單元三 客戶經(jīng)理溫暖服務(wù)禮儀  

1、手勢是**職業(yè)的服務(wù)表達

2、挺拔的站姿

3、端莊的坐姿

4、大方的行姿

5、穩(wěn)妥的蹲姿

6、引領(lǐng)的技巧

7、距離的含義

8、表達尊敬的遞接

現(xiàn)場實操與情景模擬

單元四 客戶經(jīng)理智慧溝通技巧

溝通小游戲：沙漏現(xiàn)象

案例導(dǎo)入：

1、溝通的三個基本要素

2、溝通的三段式結(jié)構(gòu)

3、溝通中的語言表達

4、溝通中的非語言表達

單元五 投訴抱怨處理

**講：顧客為什么會投訴？

1、您的體驗

2、顧客滿意模型

3、投訴顧客的動機

4、投訴顧客的五種類型

5、客戶投訴時的心理分析

第二講：投訴處理原則

1、保持心情平靜

2、有效傾聽

3、運用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執(zhí)行解決方案

7、結(jié)果檢討

情景模擬及案例分析

單元六 卓越服務(wù)七步曲流程

迎-分-陪-跟-緩-輔-送

u **步：廳堂識別

u 第二步：主動問候

u 第三步：自我介紹

u 第四步：了解需求

u 第五步：陪同辦理

u 第六步：增值服務(wù)

u 第七步：禮送客戶

單元七  培訓(xùn)總結(jié)

通關(guān)考核