隨著中國金融業全面開放和人工智能的迅速發展，中國銀行業將面臨一場沒有硝煙的戰爭。中國商業銀行“以客戶為中心的業務創新、服務創新”改革潮流已成定局。可以說：未來銀行業的競爭是服務的競爭，優質服務才是銀行業創造效益的關鍵所在。打造一支訓練有素的高素質的服務人才隊伍，已成為各商業銀行亟待解決的問題。
【培訓時間】：2-3天，每天6小時，內容可根據客戶要求變化。
【培訓地點】：客戶自定
【培訓對象】：銀行柜面服務人員
【培訓方式】：生動授課、多媒體演示、個體實訓、角色扮演、互動交流等使培訓效果達到**！
【培訓工具】：多媒體幻燈片、翻頁筆、手持話筒
島嶼式座位，學員以4—6人為一小組進行分配
【培訓要求】學員統一著裝或穿各部門工服，佩戴工牌。
【培訓收費】雙方商定
【課程特色】
30%理論講授、5%案例分享、65%實際練習 情景模擬 講師現場示范指導等，充分調動學員的學習積極性、是培訓效果立桿見影！
【課程收益】：
**禮儀內涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現個人修養、塑造產品價值、傳遞企業形象過程中的重要性;從剖析自我、自我提升、自我超越的角度樹立正確的服務心態;掌握高效的與銀行客戶溝通的技巧;意識到外表形象對于塑造企業形象的重要性;大量的、鮮活的銀行業經典案例大大的提升了銀行柜員如何更加有效地把握客戶的心理、識別高價值客戶、處理突發事件的能力。
單元一 卓越服務意識
1、 什么是服務
2、銀行服務的三個層次
3、銀行服務的**高境界-“努力使客戶感動”
單元二 窗口柜員端莊職業形象
小游戲：首因效應的啟示
1、微笑是**溫暖的客戶體驗
2、男士發型要求
3、女士發型要求
4、男士著裝要求
5、女士著裝要求
6、配飾首飾
7、鞋襪搭配
8、錯誤形象細節分析
單元三 溫暖服務禮儀
互動小游戲：
1、親切的目光語
2、手勢是**職業的服務表達
3、挺拔的站姿
4、端莊的坐姿
5、大方的行姿
6、表達尊重的遞接
7、引領的技巧
8、距離的含義
現場情景模擬與實操
單元四 客戶經理智慧溝通技巧
溝通小游戲：沙漏現象
1、溝通的三個基本要素
2、溝通的三段式結構
3、溝通中的語言表達
4、溝通中的非語言表達
互動討論：
單元五 投訴抱怨處理
**講：顧客為什么會投訴？
1、您的體驗
2、顧客滿意模型
3、投訴顧客的動機
4、投訴顧客的五種類型
5、客戶投訴時的心理分析
第二講：投訴處理原則
1、保持心情平靜
2、有效傾聽
3、運用同情心
4、表示道歉
5、提供解決方案
6、執行解決方案
7、結果檢討
第三講：情景模擬及案例分析
單元六 柜員七步曲服務流程規范
單元七 通關考核
