優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)之道
打造建材超市銷(xiāo)售、服務(wù)一站式體驗(yàn)

課程背景：
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等，往往都容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿
，所以，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是我們拉開(kāi)差異化的主要手段。當(dāng)然了，在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)策略
、服務(wù)形式也很容易被模仿，唯獨(dú)只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服
務(wù)人員所表現(xiàn)出的思路、行為和意識(shí)才是不可被模仿的。
因?yàn)槲覀冑u(mài)給顧客的不僅僅是產(chǎn)品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)
的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里、帶回家里、陪伴左右，這就有賴(lài)于每
天工作在一線(xiàn)的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何
時(shí)間段廣告更有效果，因此迅速提高我們服務(wù)人員的服務(wù)意思和服務(wù)禮儀水平是關(guān)系到
企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程特色：
● 銷(xiāo)售服務(wù)意識(shí)、銷(xiāo)售服務(wù)流程和銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的系統(tǒng)學(xué)習(xí)
● 且實(shí)效的授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)
●
運(yùn)用服務(wù)意識(shí)和禮儀實(shí)戰(zhàn)的教學(xué)案例，提升學(xué)員對(duì)服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知度，提升顧客滿(mǎn)意度


課程收益：
● 認(rèn)知：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
● 了解：服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)
● 塑造：專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象
● 掌握：與客戶(hù)交往中的基本服務(wù)規(guī)范和禮儀標(biāo)準(zhǔn)
● 提升：客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

課程時(shí)間：2天-3天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)中從事服務(wù)一線(xiàn)的：接待人員、銷(xiāo)售人員、售后人員，及中層主管人員

課程方式：理論講解 分組討論 示范講解 動(dòng)作練習(xí) 案例分析 角色扮演 情景模擬 診斷



課程大綱
開(kāi)場(chǎng)互動(dòng)：討論服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的區(qū)別？
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
一、什么是服務(wù)？
1. 服務(wù)的定義
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
2. 服務(wù)的四個(gè)層次
1）基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2）滿(mǎn)意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3）超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4）難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：近期讓你印象深刻感覺(jué)非常棒的一次服務(wù)是哪里，他們做了什么讓你難忘？
上臺(tái)分享！
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)要素
1）可靠性的體現(xiàn)
2）反應(yīng)性的體現(xiàn)
3）可信性的體現(xiàn)
4）同理性的體現(xiàn)
5）有型性的體現(xiàn)
案例分享：100-1=0

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一映像
一、首輪效應(yīng)的分享
1. 表情禮儀
1）微笑：打造親切、熱情、打動(dòng)人心的微笑
2）眼神：讓你的眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)（三個(gè)三角區(qū)）
全員互動(dòng)：微笑的練習(xí)——微笑操
2. 儀容禮儀
1）女士要求
a發(fā)型的具體要求：（現(xiàn)場(chǎng)發(fā)型的打造）
b妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)：（現(xiàn)場(chǎng)妝容的指導(dǎo)和統(tǒng)一妝容的打造）
c著裝的注意事項(xiàng)：（工裝的要求及標(biāo)準(zhǔn)）
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)她的儀容的優(yōu)點(diǎn)
2）男士要求
a發(fā)型的具體要求：（發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)及要求）
b面容的注意事項(xiàng)：（面容的標(biāo)準(zhǔn)及要求）
c著裝的基本原則：（工裝的要求及標(biāo)準(zhǔn)）
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)他的儀容的優(yōu)點(diǎn)

第三講：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)語(yǔ)言
一、聲音魅力
1. 語(yǔ)氣運(yùn)用和練習(xí)
2. 語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用和練習(xí)
3. 音量的運(yùn)用和練習(xí)
4. 語(yǔ)速的運(yùn)用和練習(xí)
互動(dòng)：聲音練習(xí)！
二、禮貌用語(yǔ)
1. 不要使用禁忌語(yǔ)言
2. 八大禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：討論日常工作場(chǎng)合讓你讓覺(jué)得不太舒服的話(huà)!
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：八大禮貌用語(yǔ)的練習(xí)！
3. 語(yǔ)言技巧
1）寒暄的重要性
2）贊美的層次和技巧
3）推薦的話(huà)術(shù)表達(dá)：（產(chǎn)品介紹及推薦話(huà)術(shù)的整理提煉）
4）道歉的方式方法和注意事項(xiàng)
5）推脫的話(huà)術(shù)技巧和注意事項(xiàng)
互動(dòng)：5種場(chǎng)景的情景練習(xí)?。ㄖ攸c(diǎn)練習(xí)產(chǎn)品介紹及推薦話(huà)術(shù)）
4. 懂得傾聽(tīng)
1）體態(tài)傾聽(tīng)
2）心態(tài)傾聽(tīng)
互動(dòng)：傾聽(tīng)的練習(xí)
5. 善于提問(wèn)
1）提問(wèn)的技巧和方法
2）得體的語(yǔ)言和表達(dá)
案例分享：《醫(yī)生問(wèn)診》

第四講：優(yōu)質(zhì)的行為舉止
一、日常舉止
1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng)
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)8步入坐法
3. 標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項(xiàng)
4. 蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項(xiàng)
5. 鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義
6. 手勢(shì)在不 同場(chǎng)景的運(yùn)用
7. 物品遞送的不同步驟和方法
講解 示范 小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
二、引導(dǎo)禮儀
1. 走廊行進(jìn)的引導(dǎo)
2. 上下樓梯的引導(dǎo)
3. 電梯乘坐的引導(dǎo)
4. 會(huì)客廳的引領(lǐng)
講解 示范 小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
三、握手禮儀
1. 握手的具體時(shí)機(jī)
2. 握手的正確打開(kāi)方式
3. 握手的不同姿態(tài)
4. 握手的正確位次
講解 示范小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
四、介紹禮儀
1. 自我介紹的四種不同形式
2. 介紹他人注意事項(xiàng)
3. 介紹的原則和順序
講解 示范小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
五、名片禮儀
1. 名片的具體作用
2. 名片的使用場(chǎng)合
3. 遞/接名片的正確打開(kāi)方法
4. 名片遞送的正確順序
講解 示范小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
六、售后上門(mén)服務(wù)禮儀
1. 專(zhuān)業(yè)形象要求
2. 專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)
3. 專(zhuān)業(yè)工具攜帶
4. 專(zhuān)業(yè)介紹話(huà)術(shù)
5. 客戶(hù)售后記錄
6. 其他事項(xiàng)寒暄
7. 客戶(hù)售后回訪(fǎng)

第五講：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程
一、服務(wù)禮儀的基本要求
1. 強(qiáng)化職業(yè)道德
2. 明確角色定位
3. 善于雙向溝通
4. 提倡零度干擾
5. 注重印象效應(yīng)
6. 堅(jiān)持3A法則
小組討論：大家所在的這個(gè)行業(yè)有哪些基本服務(wù)禮儀要求！并進(jìn)行彈起分享
二、服務(wù)接待全流程
1. 崗前準(zhǔn)備
1）自身準(zhǔn)備事項(xiàng)
2）環(huán)境準(zhǔn)備要求
3）工作準(zhǔn)備事項(xiàng)
小組討論：崗前準(zhǔn)備的3項(xiàng)準(zhǔn)備工作內(nèi)容，并進(jìn)行彈起分享
2. 接待流程
1）初次接觸
a) 微笑的運(yùn)用
b) 禮貌的問(wèn)候
c) 贊美的運(yùn)用
2）詢(xún)問(wèn)需求
a) 需求的了解
b) 傾聽(tīng)的技巧
c) 提問(wèn)的技巧
3）提供建議
a) 商品的介紹
b) 話(huà)術(shù)的運(yùn)用
4）價(jià)值呈現(xiàn)
a) 三種方式呈現(xiàn)價(jià)值
b) 感性力量打動(dòng)顧客
5）處理異議
a) 探尋異議的原因
b) 異議類(lèi)型的分類(lèi)
c處理異議
6）促進(jìn)成交
a) 成交信號(hào)的表現(xiàn)
b) 成交原則的把握
c) 成交話(huà)術(shù)的運(yùn)用
7）禮貌送別
a) 收銀流程的完成
b) 售后服務(wù)的介紹
c) 其他事項(xiàng)的溝通
小組互動(dòng)：接待流程場(chǎng)景練習(xí)
3. 接待細(xì)節(jié)的五項(xiàng)基本原則
1）打招呼的具體表現(xiàn)方式
2）表情的運(yùn)用和練習(xí)
3）言辭的運(yùn)用和注意事項(xiàng)
4）儀態(tài)的展示和練習(xí)
5）儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)
圖片分享，小組討論，你看到了什么？

課后作業(yè)：情景模擬練習(xí)——各小組結(jié)合實(shí)際工作中的情景模擬演練
1. 情景演練一：客戶(hù)接待禮儀（站、坐、走、蹲、鞠躬、遞送物品、引領(lǐng)禮儀）
2. 情景演練二：銷(xiāo)售流程情景模擬演練
1）顧客到展位隨意看看，如何接待？
2）顧客到展位指定要求了解某一種產(chǎn)品，如何接待，并進(jìn)行連帶介紹？
3. 情景演練三：售后上門(mén)服務(wù)禮儀
要求：各小組根據(jù)自選的情景，制定一個(gè)工作版的情景演練腳本，小組成員進(jìn)行角色分
配并完整演繹。（由學(xué)員和老師共同進(jìn)行點(diǎn)評(píng)）