課程大綱

《醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)與品牌打造》咨詢背景：大多數(shù)醫(yī)院所謂的服務(wù)還停留在“態(tài)度層面”，缺乏服務(wù)系統(tǒng)（既服務(wù)技術(shù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)制度等），服務(wù)品牌更是無從談起……

咨詢步驟：1、一周“訓(xùn)前調(diào)研”；2、兩周“全員輪訓(xùn)”；3、三個(gè)月“系統(tǒng)植入”；4、全方位“品牌推廣”。

咨詢目標(biāo)：協(xié)助醫(yī)院建立自己的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)”，進(jìn)而形成獨(dú)特的“服務(wù)品牌”，增添醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力！講  次主題培訓(xùn)內(nèi)容前言概論1、“為什么學(xué)”？

2、“怎樣學(xué)”？

3、“學(xué)什么”？

4、“服務(wù)品牌”自帶美譽(yù)度和營(yíng)銷性。**講醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)要求：“內(nèi)在素質(zhì)化”1、初級(jí)篇：“基本禮儀要掌握”；

2、中級(jí)篇：“人際法則要遵守”；

3、高級(jí)篇：“四心服務(wù)常踐行”。第二講醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)的初級(jí)要求：“外在規(guī)范化”1、盡顯專業(yè)的職業(yè)形象：

2、態(tài)勢(shì)語言的觀察和運(yùn)用：

3、專業(yè)舉止的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)操訓(xùn)練；

4、特需動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)操訓(xùn)練。第三講醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)的中級(jí)要求：“溝通職業(yè)化”1、溝通中“問”的禮儀與技巧；

2、溝通中“聽”的禮儀與技巧；

3、溝通中“說”的禮儀與技巧；

4、溝通“贊美”的禮儀與技巧。第四講醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)的高級(jí)要求：“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”1、用心服務(wù)——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)；

2、微笑服務(wù)——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)；

3、激情服務(wù)——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)；

4、熱情服務(wù)——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)；

5、十聲服務(wù)——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。第五講醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)的落地措施**項(xiàng)措施：造勢(shì)——?jiǎng)?chuàng)造全體動(dòng)員的氛圍；

第二項(xiàng)措施：布局——明確自上而下的職責(zé)；

第三項(xiàng)措施：體制——績(jī)效掛鉤與制度落地；

第四項(xiàng)措施：選才——全員配合與專人負(fù)責(zé)。第六講從“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”到“服務(wù)品牌”的建立上篇：“醫(yī)院服務(wù)品牌”建設(shè)的步驟

**步：品牌建設(shè)的規(guī)劃

第二步：品牌建設(shè)的實(shí)施

第三步：品牌建設(shè)的評(píng)估下篇：“醫(yī)院服務(wù)品牌”塑造的方法：

1、“服務(wù)品牌”必須建立在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上”。

2、“醫(yī)院服務(wù)品牌”的建立要敢“吹”。

3、“醫(yī)院服務(wù)品牌”的建立要爭(zhēng)“名”。

4、“醫(yī)院服務(wù)品牌”的建立要借“勢(shì)”。

5、“醫(yī)院服務(wù)品牌”的建立要有“情”。