世界上有這樣一家互聯(lián)網(wǎng)公司：他的用戶凈推薦值（NPS）得分常年與蘋(píng)果公司一起高居全球第一的位置；因?yàn)樽吭降膭?chuàng)新性技術(shù)發(fā)明，而使其評(píng)選為“全球最具創(chuàng)新精神的公司”；其市值在過(guò)去的十年間增長(zhǎng)了30倍，在過(guò)去的20年間飆升了300倍；它的創(chuàng)始人的身價(jià)也因此一躍成為“全球最富有的人”——這就是亞馬遜。

任何一家公司經(jīng)營(yíng)上必須要有一個(gè)抓手。

有的公司以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)抓手，比如甲骨文；

有的公司以產(chǎn)品為抓手，比如蘋(píng)果公司；

有的公司以技術(shù)為抓手，比如特斯拉；

而大多數(shù)公司只能以用戶為抓手，亞馬遜這家公司把這點(diǎn)做到了極致。

從網(wǎng)上書(shū)店到零售電商老大，再到云計(jì)算、無(wú)人零售、人工智能的持續(xù)領(lǐng)先，關(guān)于亞馬遜商業(yè)帝國(guó)成功的原因，坊間眾說(shuō)紛紜：有說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)紅利，有說(shuō)是長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光，也有說(shuō)專注于科技創(chuàng)新……那么究竟什么才是其成功的秘笈呢？

答案就是

癡迷于用戶體驗(yàn)

——以用戶體驗(yàn)為中心，以健康增長(zhǎng)為目的，反向驅(qū)動(dòng)一個(gè)組織的模式、機(jī)制、文化、流程、激勵(lì)，以及相關(guān)匹配的敏捷團(tuán)隊(duì)、IT系統(tǒng)等等。

但由于多種原因，亞馬遜成功背后的這套用戶反向驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，國(guó)內(nèi)一直鮮有人能夠系統(tǒng)的講授。

以用戶體驗(yàn)為中心，以健康增長(zhǎng)為目的，反向驅(qū)動(dòng)一個(gè)組織的模式、機(jī)制、文化、流程、激勵(lì)，以及相關(guān)匹配的敏捷團(tuán)隊(duì)、IT系統(tǒng)等等，使自己企業(yè)的發(fā)展能夠一直在用戶價(jià)值的正確軌道上，進(jìn)而不斷構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和行業(yè)壁壘。

亞馬遜創(chuàng)始人貝索斯說(shuō)：“我們的理想是成為‘地球上最以顧客為中心的公司’。我們期望亞馬遜能成為其他完全不同行業(yè)企業(yè)的模板，希望其他行業(yè)的企業(yè)能說(shuō)出‘希望在我們自己的行業(yè)也實(shí)現(xiàn)那樣卓越的顧客體驗(yàn)’。”

然而，做地球上最以用戶體驗(yàn)為中心的公司，只有良好的意愿是沒(méi)用的，建立機(jī)制和系統(tǒng)才是關(guān)鍵。
比如：

如何通過(guò)用戶反向定義企業(yè)文化和公司愿景？

如何通過(guò)用戶反向進(jìn)行財(cái)務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)計(jì)劃制定？

如何通過(guò)用戶反向指導(dǎo)人力資源和組織發(fā)展？

如何通過(guò)用戶反向設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)？

如何通過(guò)用戶反向用戶體驗(yàn)官制度？     

如何通過(guò)用戶反向驅(qū)動(dòng)引領(lǐng)商業(yè)模式創(chuàng)新？

舉一個(gè)小小的例子：在亞馬遜如果一本書(shū)的客戶投訴記錄中關(guān)于這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)有兩個(gè)客戶重復(fù)投訴了，一個(gè)月薪2000多塊的基層客服可以直接把它Andon Cord（按燈）下架，而不需要請(qǐng)示任何的上級(jí)和審批流程，哪怕它熱銷百萬(wàn)。

目前國(guó)內(nèi)很多互聯(lián)網(wǎng)公司（每日優(yōu)鮮、58到家等）內(nèi)部的用戶體驗(yàn)管理不少都借鑒于亞馬遜。

課程大綱

1. 何為用戶反向驅(qū)動(dòng)力？

-由“行業(yè)對(duì)標(biāo)分析”所引發(fā)的思考

-用戶反向驅(qū)動(dòng)力的定義

2. 用戶反向驅(qū)動(dòng)力的由來(lái)

-前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代買家VS賣家的交互模式（可樂(lè)101，DELL電話直銷）

-互聯(lián)網(wǎng)的核心價(jià)值

-互聯(lián)網(wǎng)9大思維

-以用戶為中心成為可能和必須（小米的參與感）

3. 如何讓用戶反向驅(qū)動(dòng)力在企業(yè)中落地？

-用戶反向驅(qū)動(dòng)力的基礎(chǔ)是建立“機(jī)制”

-“正常”的企業(yè)如何關(guān)注用戶體驗(yàn)（依靠良好的意愿）：（舉反面例子：中移動(dòng)的文化墻/任何不和金錢掛鉤的管理行為都是耍流氓）

-“古怪（peculiar）”的打法長(zhǎng)什么樣？（亞馬遜洗腦三部曲）

4. 用戶反向驅(qū)動(dòng)力機(jī)制的建立邏輯（4支柱理論）

-借助系統(tǒng)的力量（Andon cord /每日優(yōu)鮮）

-用“行為”引導(dǎo)“結(jié)果”，而非用“結(jié)果”引導(dǎo)“結(jié)果”（prime 會(huì)員轉(zhuǎn)化率提升項(xiàng)目）

-關(guān)注長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)（用戶評(píng)論/重復(fù)購(gòu)買提醒）

-榜樣的力量 （“空椅子“/創(chuàng)始人的用戶投訴-Jeff B’s escalation/”用戶體驗(yàn)官制度-CXBR）

5. 用戶反向驅(qū)動(dòng)力機(jī)制的應(yīng)用和價(jià)值

-定義企業(yè)文化和公司愿景

-進(jìn)行財(cái)務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)計(jì)劃制定：

-指導(dǎo)人力資源和組織發(fā)展：

-設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)：

-用戶體驗(yàn)官制度：

6. 以用戶反向驅(qū)動(dòng)力引領(lǐng)商業(yè)模式創(chuàng)新

-新零售

-以用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)商業(yè)流程再造