【課程背景】

大客戶關系維護的價值和意義在于確保企業業務的穩定增長、降低成本、提升效率、獲取市場反饋、提升客戶滿意度與忠誠度以及實現資源共享與戰略聯盟。精細化、系統化的管理客戶滿意度，精心維護大客戶關系，有助于企業在激烈的市場競爭中保持領先地位，實現可持續發展。搶先擁有與大客戶實現技術、市場、人才等方面進行資源合作以及資源共享的機會，從而使企業自身的更具競爭力和不可替代性。

大客戶滿意度的管理是業績增長的重要保障。如何在中國特色的商業環境和人際關系交往中，基于人情世故做到互利共贏，靈活巧用、活用各類社會性活動和公關方法，以最低成本實現大客戶關系維護，是企業運營管理和服務客戶過程中的重中之重，是業務穩定增長和市場份額擴大的重要基石。

【課程收益】

? 提升對大客戶滿意度管理和關系維護的價值與意義的深度認知；

? 升級銷售思維為“以客戶為中心”的工作理念和指導思想；

? 洞察中國式商業往來背后的思維和心理，精準高效的建設和維護客情關系；

? 促進企業銷售、研發、生產、行政、售后等部門的協同效能；

? 掌握實用性強、實效性高的工具模型和細致技巧；

? 共創實操性強、實踐性好的企業個性化工作方法和工具成果；

? 激發學員在大客戶關系維護過程的積極性和主動性，實現企業品牌、信譽、影響力以及銷售業績的可持續性增長。

【課程特色】

理論邏輯清晰，互動學習氛圍；演練共創結合，激發成果轉化。

實戰案例豐富，實踐性強；實效工具多樣，實用性強；

【課程對象】

總經理、銷售副總經理、銷售總監、銷售骨干

【課程時間】

1天（6小時/天）

【課程大綱】

一、大客戶關系建設與維護的價值與意義

1、保障業務穩定增長

2、促進市場份額擴大

3、降低市場開拓成本

4、提升生產交付效率

5、及時獲取市場反饋

6、激發技術產品創新

7、提升客戶滿意度與依賴度

8、實現軟件競爭力與戰斗力

二、中西方大客戶關系營銷的差異化對比分析

1、差異化概括：

? 中國：信任、關系、可持續，追求和諧圓融和共贏

? 西方：專業、品質、講原則，追求契約精神和利益

2、主要差異化元素對比：

三、中國式大客戶關系訴求洞察與剖析

1、二個方向：降本、增效

? 降本——直接成本，間接成本

? 增效——增長效益，提升效能

2、一個選擇：增效重于降本

3、二種對象：組織與個體

? 公司組織——董事長/總經理

? 關鍵個體——總經理、采購總、技術總、生產總、秘書/助理

4、二種訴求：公司與個體

? 公司訴求——同頻同行

? 理念一致：以客戶為中心、創造社會價值

? 降本增效：抓增長、提效率、降成本、賦能力

? 個體訴求——安全、安逸

? 物質滿足：幫升職、助收益、解困擾、夠誠意——可控風險情況下的最佳收益

? 精神愉悅：有心意、具新意、顯辛意、達馨意——不欠人情基礎上的心安理得

四、中國式大客戶關系維護的技巧和方法

（一）練好內功

1、升級理念，改變意識

? 服務理念：以客戶為中心

   案例：華為工作法，打動“得到”羅振宇的一封郵件

? 剖析：思維不同、系統不同、流程不同、標準不同、激勵不同

2、調節團隊，優化職能

? 將后端部門推向前端：研發、生產協同服務客戶

   案例：飛書公司客戶成功部

? 優化流程，提升效能：以客戶需求為始，以客戶滿意為終

? 擁有滿意度績效指標：客戶滿意度的績效評價一體化

3、分級管理，建立檔案

? 客戶價值矩陣表

? 客戶風格與關鍵角色特征檔案

? 溝通日程管理：節慶、生日、升職。。。。。

4、備足工具，滿足公私

? 服務資源百寶箱——“不得無禮”

? 公關禮品設計理念：意義大于價格，實用大于浮夸

? 男----首選送妻，次選送娃，養生送爹媽，常用送給他

? 女----同性送花，異性送瓜，平時勝節慶，飾品不如茶

    案例：盲盒打火機的持續鏈接

    共創演練——打造和完善服務資源百寶箱

? 升級優化“產品+”——“預判他的預判”

? 解決方案：產品+服務

? 硬性產品軟組合

? 軟性服務硬配套

    案例：飛書辦公軟件的產品與服務方案

? 重視接待高價值——接待就是生產力

? 來訪接待的價值與意義：增加信任、促進成交、處理矛盾、鞏固關系

? 客戶接待流程設計：重細節、夠周到、高效率、達目的

? 客戶接待工作準則：誠意值、儀式感、個性化、合身份

     案例：華為接待標準、X 公司博物館

5、定期調整，主動升級

? 產品創新：新材料、新技巧、新工藝

? 服務升級：省心、省力、省時

（二）做足互動

1、高質量溝通服務

? 多維度：

? 客戶關鍵角色的四種類型：虎、雀、狐、蟻

? SAF 銷售飛輪協同系統：從線索到復購10個流程節點的溝通角色與溝通重心

? 溝通互動模型（略）

? 藝術化：

   溝通技巧：

? 遠程交流——祝福提醒、資訊分享、溫暖配送

? 近距離互動——新聞時事、行業動態、禮品淵源

案例：一杯奶茶溫暖整個秋天，意義重大的醬香拿鐵

   溝通要素：

? 最少的語言帶動節奏：開放式問題，從無關到有關

? 恰當的幽默調節氛圍：幽自己的默，流行詞句/經典金句

? 誠意的贊美增加好感：差異點+關心/請教

? 優秀的結構表達意見：認同+理解+假設+建議

2、管理客戶滿意度

? 滿意度管理工具

   定期溝通會、會議紀要、服務評價表

? 價值

   降低客戶期望，達成書面共識，規避未來爭議

3、擁有信息情報員

? 對象：關鍵中間人、技術專家、助理/秘書、前臺等

? 方法：志同道合、共同興趣、禮品饋贈、減輕工作、助力升職

? 價值：及時獲取關鍵信息、奠定長期合作基礎、儲備潛在客戶商機

? 案例：某公司助理，跳槽后成為關鍵人

4、深挖客戶潛需求

? 認知：誰去挖掘、挖掘什么、如何挖掘

? 價值：擴大客戶成交、提升客戶好感、建立復購優勢

5、高效能響應訴求：

? 響應流程：傾聽理解、冷靜禮貌、不急解釋、深層分析、挖掘內在、強調共贏、適當讓步、考慮終止

? 響應原則：

 第一時間溝通，第二時間回饋；

合理訴求，本人同意；不合理訴求，上級婉拒

6、周期化總結提升

? 數據總結與分析：各形式活動的滿意度、場次、參與度、轉化率、投資回報率等

? 聽取意見和建議：內外部信息反饋

? 優化流程和標準：周期性優化工作流程、標準和細節

五、大客戶關系維護過程中的四項注意

1、商務禮儀要規范

2、信仰習慣要尊重

3、個人好惡要掌握

4、內部矛盾要規避