跨部門溝通五步法——通過溝通激發合作

課程背景：
這樣的情形您也許不陌生：
1．鈴鈴鈴，電話鈴響，財務部劈頭就問：XX項目怎么回事，預算怎么超這么多，你們是
怎么進行過程控制的？對方直接指責過來，我該怎么辦？
2．人力資源部門真是為難，缺人了，直接找我們要，還必須快速響應；人員留不住，也
是我們的問題；當需要其他部門支持的時候，因為“無條件向一線部門傾斜”，我們的工
作總得不到理解和支持。
3．六一兒童節就要到了，為了增進員工與公司的感情，辦公室受命組織一場學齡前兒童
聯歡活動，您需要得到車隊、后勤、人力資源部的支持，一紙郵件直接“命令”他們之外
，如何通過溝通讓跨部門的人自動自發?
4．“經理，市場銷售下滑的很厲害啊”，你鼓足勇氣跟領導匯報，期望得到指導，或者給
予某種資源支持，可是，很不巧，經理剛剛結束了一個艱難的談判，脾氣很大，你剛好
撞到了槍口上：“你跟我說啊，我跟誰說去啊!我要的是結果，明白嗎?”你該怎么辦呢?
5．日常工作中，您很容易發現，有的人說話干脆利落，有的人習慣娓娓道來；有的人經
常說“給我一份書面報告”，有的人則是要求口頭報告。您是否察覺到不同人不同的信息
獲取方式，并有針對性溝通?┅┅

如果您對上述場景(問題)有興趣，歡迎參加“跨部門溝通——通過溝通激發合作”課程。
“跨部門溝通——通過溝通激發合作”課程，建立在識別“立場和利益”的基礎上，立足于
“共贏、共識”的溝通理念，而不僅僅是“以我為主”的說服；企圖通過識別、善言、理解
、銜接、適應等五項修煉，修正和重建溝通行為習慣，通過溝通達成有質量的工作結果
，增進信任的工作關系。

適合狀況：
1．需要提高橫向管理能力的人員；
2．需要通過溝通，而不是直接命令，獲取跨部門的支持和協助的人員；
3．面對上級、下屬、同事、客戶，需要知人知心，提高溝通說服力的人員。

課程目標：
1．了解識別立場的重要性，掌握識別利益與立場的辦法，建立“雙贏”的溝通模式；
2．掌握結構化表達方法，特別是基于換位思考的語言組織和說服技巧；
3．掌握四種溝通風格及相應溝通策略；
4．了解和掌握溝通中的“情緒、異議”的影響及處理方法。

學員獲益：
1．對個人：了解識別立場的重要性，明確跨部門溝通的目標，掌握跨部門溝通的基本原
則和方法，特別是基于換位思考的語言組織和說服技巧。
2．對組織：對內溝通，能夠節省時間，減少誤會，從而提高團隊工作效率；對外溝通，
在爭取更大利益的同時，給客戶及合作伙伴留下良好印象，提升公司形象。

課程時間：2天，6小時/天（可根據板塊選擇）
授課對象：企業有管理潛質員工，企業各級管理人員

課程模型：
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課程大綱
導言：跨部門溝通的問題、障礙與目標
跨部門溝通課程從一個典型案例開始。
案例的主人翁是一位優秀的技術人員，一次偶然的機會，他發現了一個新的市場機會。
通過溝通，他很幸運地得到了上司的理解和支持，但是，在項目推進工作過程中，因為
需要公司很多橫向部門的支持，他們不斷地遭遇到挑戰，最好，很不幸地敗下陣來。
在總結該項目成敗時，你也許可以從很多角度，形成自己的結論，但是，不善于通過溝
通整合公司內部資源，激發橫向部門的合作，顯然是首要的問題。
1．如何通過溝通激發合作呢？
2．橫向部門之間的溝通究竟存在什么問題，該如何定義一個“好”的跨部門溝通呢？
3．與縱向關系不同，橫向關系既沒有組織結構圖的確認，也超出了通常的權力控制范圍
，具有更大的不穩定性和多變性。那么，為了高效地實現自己的績效目標，如何通過溝
通統籌好這種“橫向關系”？
……
我們將沿著這些問題所提供的線索，通過充分的小組討論、情境模擬、視頻分析(而不僅
僅是老師講授)，群策群力，找到快速提升跨部門溝通能力的路徑。

第一講、識別：識別立場，建立關系與信任
1．囚徒困境與挑水難題：持續合作的前提
2．案例分析：好的項目為什么得不到支持?
3．識別立場，建立高效合作關系

第二講、善言：結論先行，結構化呈現
一、善言的標準：清晰、一致、有力
1、清晰：結論先行，結構化論證
2、一致：圍繞一個主題，采用同一邏輯
3、有力：理性的“骨架”，感性的細節
二、善言的原則：分析、分離、推進
1、分析：直達核心，始終做到簡明扼要
2、分離：區隔分明，始終堅持分步展開
3、推進：層層遞進，始終固守邏輯流暢
三、善言的要素：主題、觀點、素材
1、主題：界定溝通的范圍
2、觀點：明確自己的主張
3、素材：彰顯語言的魅力
四、結構化表達的邏輯方法
1、結論先行
2、邏輯論證
3、分層次展開

第三講、理解：聆聽與發問，探求語言背后的真相
一、聆聽的障礙：深入冰山之下，探究真相
1、有效聆聽的八大障礙：先入為主；好為人師；交流變交鋒；積極影響；語言障礙；暈
輪效應；以偏概全；個性傾向。
2、克服聆聽障礙的基本方法：有效發問；及時確認；理解先行；適度忘我；專注目標。

3、有效聆聽的基本原則：尊重聆聽對象；專注于對方的問題；識別背后立場；區分情緒
與意圖。
二、三F聆聽法
1、聆聽事實
2、聆聽情緒
3、聆聽意圖
4、三F聆聽練習
三、有效發問的基本要求
1、多問開放式問題，少問封閉式問題
2、多問事實（5W2H）,少問題原因（why）
3、先類別問題，再個別展開
4、肢體的配合，經常性地回應（肯定、鼓勵、贊許、疑惑）

第四講、銜接：激發需求，處理異議
一、S-C-Q:將我的問題轉化為你的需求
1、S-C-Q的核心：轉換問題，消除鴻溝
2、S-C-Q的關鍵：從共同認可的事實出發
3、S-C-Q練習：如何構造力量的序言結構？
二、認同、詢問、調整，處理異議
1、異議處理的基本原則：先處理情緒，再溝通事實
2、異議處理的基本方法：理解情緒，澄清事實，提出觀點，爭取共識
3、異議處理的基本話術：認可、詢問、調整
三、“關鍵對話”，有效應對溝通中的情緒問題
1、明確“關鍵對話”：觀點異；情緒高；代價大
2、掌控“關鍵對話”：了解彼此的目的和底線；及時判斷和區分對方的情緒；修復安全感

3、達成共識：說自己，問對方，求同存異，尋找共同目標（而不是簡單地輸贏）

第五講、適應：以對方溝通風格針對性傳統信息
一、認識四種行為風格
1、行為風格測試，知道自己的風格
2、了解不同行為風格的行為表現，能識別他人的行為風格
3、視頻案例分析：如何知人知心？
二、了解并掌握不同行為風格的溝通策略
1、老虎型溝通風格及溝通策略
2、孔雀型溝通風格及溝通策略
3、貓頭鷹型溝通風格及溝通策略
4、考拉型溝通風格及溝通策略