服務(wù)系列《銀行服務(wù)創(chuàng)新與貴賓理財行所管理》

課程名稱： 《銀行服務(wù)創(chuàng)新與貴賓理財行所管理》

主講： 趙燕Joanna 老師 3-6課時

課程簡介：

通過培訓(xùn),協(xié)助銀行分行、支行行長打開視野,了解中外資銀行和財富管理機構(gòu)的服務(wù)創(chuàng)
新理念和案例,學(xué)員互相交流與分享，聚焦本行在銀行服務(wù)創(chuàng)新方面的管理心得，內(nèi)外經(jīng)
驗結(jié)合,更好地指導(dǎo)員工用心為客戶做好理財服務(wù)尤其是貴賓理財服務(wù)，專業(yè)展現(xiàn)行所M
OT每一個關(guān)鍵時刻,促進銀行前后臺營銷和柜面人員的協(xié)同合作提升服務(wù),迎接激烈市場
的挑戰(zhàn)。
課程收益：
? 銀行服務(wù)經(jīng)典案例分享
? 專業(yè)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幫助
? 提升銀行營銷服務(wù)管理
? 打造銀行貴賓服務(wù)口碑
? 提高銀行營銷業(yè)績指標(biāo)
? 全面展示銀行各類產(chǎn)品
課程對象：分支行管理層、分支行行長
課程大綱/要點：
用心服務(wù)客戶
1. 收藏家活動
2. 讓客戶最感動的銀行服務(wù)案例
MOT客戶服務(wù)之關(guān)鍵時刻
1. 第１階段：MOT關(guān)鍵時刻
1) 銀行服務(wù)創(chuàng)新品牌管理故事
2) 如何應(yīng)對激烈的銀行競爭環(huán)境
2. 第2階段：行所軟硬環(huán)境服務(wù)管理創(chuàng)新
1) 銀行硬件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和6S管理
2) 銀行軟實力服務(wù)價值與客戶服務(wù)
外資銀行服務(wù)客戶先進做法
1. 貴賓客戶生活習(xí)慣
2. 貴賓客戶理財習(xí)慣
第四部分 貴賓客戶對服務(wù)的期望
1. 尊貴型：注重品牌;
2. 實惠型：注重利益;
3. 服務(wù)型：注重服務(wù);
4. 專業(yè)型：注重專業(yè)。
五、第五部分 服務(wù)營銷管理體系
1. 產(chǎn)品(Product)
2. 渠道(Place)
3. 定價(Price)
4. 推廣(Promotion)
5. 人(People)
6. 過程(Process)
7. 有形實據(jù)(Physical Evidence)
六、第六部分 外資銀行服務(wù)營銷管理案例分享
1. 影響服務(wù)感知四要素
1) 服務(wù)接觸
2) 服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實據(jù)
3) 服務(wù)機構(gòu)的形象
4) 服務(wù)定價
2. 花旗銀行《員工禮儀手冊》
3. 匯豐銀行《客戶金字塔》
4. 恒生銀行《用心服務(wù)客戶》
七、第七部分 行所貴賓理財服務(wù)與營銷管理
1. 如何提升員工專業(yè)知識
2. 如何提升員工專業(yè)技能
3. 如何提升員工專業(yè)形象
4. 如何提升員工專業(yè)修為
八、培訓(xùn)總結(jié)
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