課程大綱

1、培訓對象：客戶服務主管、服務監(jiān)督管理及相關(guān)服務人員

2、培訓目標：

2 理解移動互聯(lián)網(wǎng)下的服務新定位，認識并理解移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務新常態(tài)；

2 幫助學員提升移動互聯(lián)網(wǎng)下的服務能力，提高服務質(zhì)量，及時提升自我，以適應移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的新常態(tài)；

2 打造移動互聯(lián)網(wǎng)綜合服務平臺，構(gòu)建移動互聯(lián)網(wǎng)服務體系，不斷實現(xiàn)服務模式、服務方式的創(chuàng)新，引領服務新常態(tài)

2 掌握基于大數(shù)據(jù)的客戶行為分析方法，從而搭建精準客戶模型

2 導入“內(nèi)外兼修”理念，導入全面質(zhì)量管理體系，強化內(nèi)部管理，優(yōu)化客戶感知

2 **服務壓力傳遞機制，導入“全員服務”理念，基于不同商業(yè)過程，實現(xiàn)內(nèi)外兼修在各商業(yè)過程中的實施

3、課程時長：6課時/天

4、培訓方式：案例講解 課堂實戰(zhàn) 情景模擬

5、培訓形式：外聘講師進行內(nèi)訓

6、課程大綱：模塊主要內(nèi)容課時**部分：移動互聯(lián)網(wǎng)服務體系構(gòu)建——引領新常態(tài)

**模塊：打造移動互聯(lián)網(wǎng)綜合服務平臺

第二模塊：基于價值服務提升客戶服務能力1.5課時第二部分：基于大數(shù)據(jù)的k客戶行為及服務質(zhì)量分析方法

**模塊：客戶行為分析

第二模塊：基于大數(shù)據(jù)的客戶行為及服務質(zhì)量分析方法1.5課時第三部分：服務價值化管理體系落地與執(zhí)行**模塊：服務管理整體思路

第二模塊：服務管理閉環(huán)控制流程

第三模塊：客戶體驗感知管理3課時 **部分：移動互聯(lián)網(wǎng)服務體系構(gòu)建——引領新常態(tài)

1：打造移動互聯(lián)網(wǎng)綜合服務平臺

? 移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的變化

ü 角色的變化

ü 時間、空間的變化

ü 關(guān)系的變化

ü 體驗的變化

ü 內(nèi)容的變化

? 移動互聯(lián)網(wǎng)服務需求

ü 個性化

ü 碎片化

? 移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客服所需的新工具

? 社交化媒體交互對服務的改變

? 全媒體交互與大數(shù)據(jù)

ü 數(shù)據(jù)清洗

ü 客戶價值分群

? 全媒體交互的服務平臺

ü 信息化

ü 娛樂化

ü 應用化

ü 模塊化

ü 集成化

? 四大服務體系平臺

ü 營銷推廣平臺

ü 運營支撐平臺

ü 開發(fā)支撐平臺

ü 渠道分發(fā)平臺

2：基于價值服務提升客戶服務能力

2 案例：客戶選擇更看中什么？價值服務？

? 價值服務的邏輯關(guān)系

ü 價值服務=售前服務 售中服務 售后服務

ü 售前服務、售中服務、售后服務推動客戶滿意度

ü 客戶滿意度推動客戶忠誠度

ü 客戶忠誠度推動企業(yè)盈利能力和成長能力

ü 企業(yè)盈利能力和成長能力推動內(nèi)部服務質(zhì)量

ü 內(nèi)部服務品質(zhì)推動員工滿意度

ü 員工滿意度優(yōu)化價值服務

? 針對價值服務的營銷：價值營銷

ü 一個中心：客戶

ü 兩個基本點：客戶需求 創(chuàng)造價值

? 服務能力提升“七力”模型

ü 服務理念確立——服務能力提升的開展前提

ü 資源規(guī)劃與保障——服務能力提升的策略保障

ü 客戶關(guān)系管理——服務能力提升的方向指針

ü 過程節(jié)點管理——服務能力提升的內(nèi)部驅(qū)動力

ü 業(yè)績表現(xiàn)——服務提升效果的衡量標準

ü 內(nèi)部支撐管理——服務能力提升的體系化支撐

ü 信息系統(tǒng)支持——服務能力提升的效率工具

認清互聯(lián)網(wǎng)服務的本質(zhì)，打造移動互聯(lián)網(wǎng)綜合服務平臺，創(chuàng)新服務模式，引領服務新常態(tài)！

提升移動互聯(lián)網(wǎng)下的客戶服務能力，提升服務質(zhì)量；基于已認識到的移動互聯(lián)網(wǎng)時代運營商的新常態(tài)，加快提升自我以適應新常態(tài)。第二部分：基于大數(shù)據(jù)的客戶行為及服務質(zhì)量分析方法

1:  客戶行為分析

思考：客戶的行為是否由事務本身所決定

ü 心理賬戶

ü 交易偏見

ü 風險決策

ü 沉默成本

2：客戶服務分析原理

? 以解決客戶服務問題為目標

ü 以系統(tǒng)數(shù)據(jù)和調(diào)研信息為基礎

ü 以定量和定性分析為主要手段

ü 說明、評價、預測和改善服務質(zhì)量

? 服務分析核心價值

ü 幫助找出服務改善的內(nèi)外部杠桿提升員工滿意度和客戶滿意度

ü 幫助認清服務對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的促進要點和關(guān)系

3：大數(shù)據(jù)思維導向

ü 結(jié)構(gòu)化分析

ü 比較分析

ü 異常分析

4：大數(shù)據(jù)思維的主要維度

ü 定量思維—一切均可測

ü 相關(guān)思維—一切均可連

ü 實驗思維—一切均可試

以客戶行為特征為導向，基于大數(shù)據(jù)的分析方法對用戶進行精準畫像第三部分：服務價值化管理體系落地與執(zhí)行1：服務管理整體思路

? 建設專項滿意度改善小組

? 設立跨部門協(xié)同溝通機制

? 以客戶感知為導向

? 模塊化實施專項短板改善

? 管理模式的優(yōu)化

? 管理工具的應用

? 管理體系的沉淀

2：服務管理閉環(huán)控制流程

? 流程穿越

ü 關(guān)注客戶感知，用足用好流程穿越機制，充分了解一線服務現(xiàn)狀

ü 內(nèi)外部結(jié)合：結(jié)合“移動之家”俱樂部，組織內(nèi)外部客戶穿越活動

ü 重點穿越：電子渠道、競爭對手穿越、網(wǎng)絡、新業(yè)務投訴等

? 產(chǎn)品與服務的持續(xù)改進

3：用戶體驗感知管理

? 用戶體驗管理的要點

ü 核心

ü 工具

ü 實踐

? 用戶體驗管理案例分析

ü 電信用戶體驗感知解讀

ü 跨行業(yè)用戶體驗感知分享

 了解何為用戶為中心，**用戶體驗感知的理解來推進用戶存量保有

導入全面質(zhì)量管理體系，強化內(nèi)部管理，優(yōu)化客戶感知