課程大綱

第一講  客戶服務(wù)“知行轉(zhuǎn)換“的深度思考及問(wèn)題隔離

1.1 客戶服務(wù)意識(shí)與能力提升的三種方式

 蜘蛛式：讀事、讀人、讀方法

 螞蟻式：他山之石

 蜜蜂式：提煉信息，方法 實(shí)務(wù)

1.2 客戶服務(wù)知行轉(zhuǎn)換的兩個(gè)視角、六大方面

 知識(shí)、態(tài)度、技能

 系統(tǒng)、流程、人

1.3 問(wèn)題隔離、因素分析

 “大家來(lái)找茬”服務(wù)案例

 刺激性動(dòng)作與刺激性語(yǔ)氣

 一次提供過(guò)多信息

第二講  客戶需求分析、舉措匹配及專業(yè)“客服腔“的打造

2.1 “以客戶為中心”在客戶服務(wù)中的四項(xiàng)內(nèi)涵及要求

 客戶服務(wù)的KPI的“牛鼻子“

 內(nèi)外客戶之分、如何認(rèn)清客戶需求

 1=0.9 0.1的權(quán)限分配、服務(wù)激勵(lì)

2.2 客戶服務(wù)的四種類型及我的工作突破

 冷漠型、按部就班型

 友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

 程序面的突破與創(chuàng)新

 個(gè)人面的突破與創(chuàng)新

2.3 話術(shù)與客戶需求層次的匹配

 話書、話述與話術(shù)

 基本、信息、情感、精神需求

 情境演練

 受尊重、被識(shí)別、有序服務(wù)的需求……

 話術(shù)舉例及要點(diǎn)

2.4 語(yǔ)調(diào)與親和力的打造

 38755、1585原則

 高、中、低音表現(xiàn)的不同

 語(yǔ)音親和力的改善點(diǎn)、音量的控制

 有快有慢、錯(cuò)落有致、抑揚(yáng)頓挫

 呼吸方式的調(diào)整、唇/舌的練習(xí)方法

2.5 “講讀”能力的培養(yǎng)

 市井語(yǔ)言、電梯原則、朗讀的藝術(shù)

 應(yīng)用及演練

第三講  客服代表“中西合璧”的高超話術(shù)應(yīng)用

3.1  服務(wù)溝通的內(nèi)涵

 流通信息

 傳遞情感

 改善績(jī)效

3.2  高超客服代表的“武備庫(kù)“

 五大項(xiàng)十六個(gè)子項(xiàng)

3.3  “中西合璧”：話術(shù)管理及應(yīng)用的新方法

 兩個(gè)語(yǔ)言類型、九個(gè)語(yǔ)言行為、兩個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)

 優(yōu)勢(shì)及不足、錄音分析

 常見(jiàn)的服務(wù)情境

 客服語(yǔ)言行為的策略應(yīng)用

3.4  說(shuō)服客戶的溝通方法

 蘇格拉底法的應(yīng)用

 卡耐基提問(wèn)法的應(yīng)用

3.5  “結(jié)構(gòu)為王、層次為先”的話術(shù)展現(xiàn)及案例

 案例講解

 情境演練

第四講  話術(shù)應(yīng)用中“聽(tīng)”“問(wèn)”的技巧及異議、投訴處理

4.1  服務(wù)溝通有效聆聽(tīng)客戶抱怨的真實(shí)原因

 傾聽(tīng)的層次、錄音對(duì)比

 聽(tīng)到客戶含義的“九環(huán)十環(huán)“

4.2  服務(wù)溝通中如何有效地提問(wèn)

 價(jià)值和魅力在于提問(wèn)的組合

 同理心的辨識(shí)與反饋、案例演練

4.3  服務(wù)服務(wù)中人際溝通風(fēng)格的把握及演練

 四種性格類型客戶的消費(fèi)心理及關(guān)注點(diǎn)

 不同類型客戶溝通中的方法把握

4.4  異議、投訴處理的原則、目標(biāo)及“解剖麻雀”分析

 你在投訴受理、處理中的困惑及原因是什么？

 了解五種差距，分析投訴原因

 五種差距的話術(shù)匹配

 美聯(lián)航“吉他門”等案例對(duì)比解讀

4.5  異議和投訴處理的精細(xì)精益流程及案例

 客戶有理

 我們有理

 不知誰(shuí)有理

 Web 2.0時(shí)代的投訴處理思辨