第一模塊：客戶存量經營的基本認知

? 通信行業發展歷程解析

ü 市場培育階段

ü 市場擴張階段

ü 市場保有階段

ü 流量運營階段

ü “4G”深化階段

? 全業務運營的四大階段

ü 業務捆綁

ü 業務融合

ü 終端融合

ü 網絡融合

? 通信行業市場運營的“兩有”規則與“28”法則

? 我們遭遇的機遇與壓力

ü 電信的固網優勢與深度捆綁

ü 聯通的借勢經營與蠶食策略

ü 移動的高端客戶流失與4G布局

? 不謀而合 三力合一

ü 運營商的發展策略——整合產業鏈資源，將最好的互聯網服務引入到手機上

ü 互聯網企業的發展策略——將優秀的桌面互聯網產品和服務移動化

ü 終端廠商的發展策略——圍繞終端打造綜合移動互聯網服務能力

? “互聯網 ”帶來的流量沖擊

ü 互聯網移動化帶來流量需求大眾化

ü 網絡使用加強化

ü 終端使用方式多元化

ü 營銷渠道交織化

ü 信息互換對稱化

? 移動互聯技術發展的四大驅力

ü 網絡升級

ü 終端升級

ü 網聯升級

ü 需求升級

? 只有4G才能形成移動互聯網

ü 4G網絡的特點

2 開放性

2 互動性

2 大數據

ü 移動互聯的條件

2 智能終端

2 移動寬帶

2 云計算的IT平臺

? 4G時代帶來生活變化

ü 網絡體驗的碎片化

ü 互聯活動的平民化

ü 生活內容的分享化

ü 消費行為的隨機化

ü 生活媒介的融合化

ü 通信終端的私密化

? 生活內容多樣化帶來需求的變化

ü 終端要求更加智能化

ü 網絡要求更加穩定化

ü 平臺空間更加開放化

ü 流量需求更加多樣化

ü 資費要求更加廉價化

ü 私密空間更加安全化

? 客戶保有的目的

ü 減少客戶離網

ü 提升客戶APRU值

ü 降低營銷成本

? 消費時代的變遷

ü 理性消費時代

ü 感性消費時代

ü 感情消費時代

討論：這種劃分方式如何做靜態分析？

? 營銷與銷售之間的關系分析

ü 看圖討論：營銷與銷售之間的聯系與區別

ü 技巧與策略

ü 需求前與后

ü 產品與方案

ü 錦上添花與欲取先予

? 營銷工作的一個中心兩個基本點

? 客戶忠誠度與客戶滿意度的關系

第二模塊：人脈經營與客戶保有

? 什么是人脈？

ü 血緣人脈

ü 地緣人脈

ü 業緣人脈

ü 核心人脈

ü 緊密層人脈

ü 備用層人脈

? 人脈搭建與經營五大原則

ü 互惠原則

ü 誠信原則

ü 互賴原則

ü 分享原則

ü 堅持原則

中國特色的人脈形態——圓

? 客戶的類型分類

ü 安全敏感型

ü 價格敏感型

ü 服務敏感型

ü 品牌敏感型

專題一：中高端客戶保有

思考：什么是中高端客戶？

? 大客戶價值評估

ü 顯性價值

ü 隱性價值

ü 社會價值

? 捆綁類業務之粘性分析——業務模式

ü 分月返還

ü 保留預存

ü 大額預存

ü 較差補貼

ü 優惠協議

ü 擔保協議

ü 時間成本

ü 臺階獎勵

? 中高端監控預警

ü 話務量監控

ü 消費值監控

ü 通話頻次監控

ü 異網呼叫監控

ü 異網客服電話監控

ü 手機終端監控

ü 被叫占比監控

ü 合約到期監控

? 淺層次VIP客戶服務手段

ü 宴會上的觥籌交錯

ü 休閑時的閑情逸致

ü 外出時的悲歡與共

ü 遠離時的市場牽掛

? 深層次VIP客戶服務手段

ü 積分的熱積月累

ü 文化的不斷共鳴

ü 情感的細水長流

ü 事業的相互幫助

專題二：“4S”服務營銷閉環構建

? 4S營銷模式構建

ü Sale

ü Soft

ü Support

ü Service

? 4S營銷團隊構建

ü Show

ü Sales

ü Survey

ü Service

第三模塊：存量客戶價值增值與提升

? 服務營銷核心概念

ü 融合式營銷

ü 教育營銷

ü 產品解讀能力

ü 體驗式營銷

? 客戶需求定位

ü 明顯性需求

ü 隱蔽需求

ü 潛在需求

? 產品價值探討

ü 衣服的價值

ü 汽車的價值

ü 手機的價值

ü 我們產品的價值？

? 服務營銷中產品價值分類

ü 自然屬性價值

ü 社會屬性價值

ü 精神屬性價值

? 服務產品價值的場景性

ü 場景的多樣性

ü 價值感知的場景性

ü 場景對于價值的擴大性

? 客戶價值需求的把控

ü 產品價值特質分析的兩種思維

ü 產品“賣點”的把控

ü 產“買點”的把控

第四模塊：基于健康運營思路下的風險管控

? 良性利潤與不良利潤

ü 一元利潤≠一元利潤

ü 良性利潤的涵義

ü 不良利潤的表現特征

ü 良性利潤的道德性分析

ü 不良利潤的危害

ü 不良利潤的來源分析

? 市場健康度與健康營銷

ü 市場健康度的涵義

ü 健康營銷的與市場健康度的關系

ü 健康營銷與良性利潤的相關性

ü 良性利潤與推薦型客戶的相關性

ü 健康營銷—良性利潤—推薦型客戶的良性螺旋閉環

? 建立“以客戶為中心”的發展戰略思路

ü 對客戶進行精準的價值定位

ü 承諾的實現性

ü 企業、員工、客戶利益的兼顧性

ü 客戶意見信息的暢通性

ü 客戶體驗的時進性

? 建立以良性利潤為核心的健康營銷體系

ü 理清服務與營銷之間的關系

ü 建立服務與營銷的融合性

ü 融合式服務營銷機制的建立

ü 4S服務營銷體系的建立

? 建立以客戶體驗為宗的多觸點機制

ü 品質與承諾的如一性

ü 人人客服，人人營銷

ü 與客戶的“戀愛法則”

ü 客戶無小事

ü 沒有最好的員工，只有合適的員工

ü 傾聽和反饋是最有效動力

ü 刨根問底得真情

ü 需求欲望分兩邊

ü 待客如家人，服務不過頭