我們一貫強調如何開發新客戶，卻忽視了老客戶尤其是關鍵客戶的關系維護管理，特別是如何進行二次開發和深度營銷。打江山容易，守江山難。關鍵客戶大訂單二次采購其難度不亞于一次新客戶開發，競爭會更加激烈，客戶會更加挑剔，標準會更加苛刻，決策會更加嚴謹，人情會更加淡漠，你如果還是老套路如何贏的青睞？！
我們利用工業品營銷中的經典“四度理論”：關系營銷、價值營銷、服務營銷和技術營銷來構筑基調，以競爭性銷售的策略思路為主線，用“競爭銷售”來減少競爭對手產品的應用是扼制競爭對手的關鍵。所以，我們要提到一個新觀點：打壓你的競爭對手。
課程目標：
1. 深入了解客戶關系管理與公司發展戰略之關系；
2. 按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現最高投入產出比；
4. 了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術；
5. 在企業里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環節；
6. 了解全面客戶滿意的真正涵義和基本原理，樹立全面客戶滿意意識；
7. 了解售后服務的意義與實施要點，在客戶滿意的基礎上實現追加訂單和二次銷售機會；
8. 明確一次銷售和二次銷售的難點與差異性，熟悉二次銷售的策略思路，面對難題善于尋找解決方法，知難而上；
9. 樹立內部客戶意識，達成內部客戶滿意，建立和諧的內部關系，加強團隊凝聚力；
10. 有效解決客戶投訴，穩定和提升客戶滿意度，延續建立長久合作關系。
授課講師： 諸強華 工業品實戰營銷專家/政府項目營銷專家
培訓對象：
工業自動化、電氣自動化、儀器儀表、電子電器、工程機械、機械制造、建筑工程、工業原材料、化工涂料、汽車客車、中央空調、暖通設備、電梯、鋼鐵、環?？萍?、IT設備、新能源、高新技術等行業營銷總監、產品總監、服務總監、解決方案專家、銷售工程師、大客戶經理、行業客戶經理、服務工程師。
授課形式：
講授互動、視頻觀摩、小組研討、案例分享、課堂練習、規律總結、難點答疑。
培訓時長： 1天（6小時）
課程大綱：
第一單元 重塑工業品關系營銷的新思維
1. 工業品營銷的五大特征
2. 工業品營銷的“四度理論”
① 第一影響力：關系營銷
② 第二影響力：價值營銷
◇案例分享：展示價值、關注價值、塑造價值
③ 第三影響力：服務營銷
④ 第四影響力：技術營銷
3. 關系營銷的三大新內涵
4. 控制過程比控制結果更重要
第二單元 關鍵客戶管理的基礎
1. 關鍵客戶管理的12個功能
2. 關鍵客戶管理是實現企業戰略的一個手段
3. 關鍵客戶的確定分類及標準特點
4. 客戶團隊建立
◇工具表格：《關鍵客戶資料登記表》
第三單元 制定客戶管理計劃
1. 制定客戶管理計劃的兩個目的
2. 客戶管理計劃的制定過程
3. 客戶管理計劃制定的具體內容
① 信息收集
② 分析客戶
③ 分析競爭者
④ 分析自己狀況
⑤ 制定客戶戰略
◇小組討論：運用SWOT工具，分析客戶、競爭者及企業自身優劣勢，并制定客戶管理計劃。
第四單元 超越競爭對手的法寶——客戶關系管理
1. 對客戶關系管理的基礎認知
2. 系統認識客戶關系管理
3. 提高轉移成本——核心工作
◇工具使用：CRM客戶關系管理系統
第五單元： 工業品客戶服務策略制定
1. 技術培訓服務——客戶開發之有力武器
2. 定期維修與保養服務——客戶開發之急先鋒
3. 市場開拓與推廣服務
4. 客情關系維護與增值服務
5. 工業品差異化營銷策略創新應用
◇案例：日本重機（JUKI）“三月客戶大回訪活動”
第六單元 競爭性二次銷售策略
1. 價值——將方案與痛苦（或成果）鏈接起來
◇小組討論：設計客戶組織“痛苦鏈”路線圖
2. 資源分配——評估你的關鍵客戶
3. 策略——掌握決策過程
4. 政治——向實權人物任務推銷
5. 團隊精神——溝通戰略計劃
第七單元 競爭性二次銷售方法
1. 準備
① 熟知你的競爭對手/你的市場/你自己
② 為進攻積累材料
③ 創造疑問
◇小組討論：你的競爭對手和某大客戶合作十年，關系很融洽，你如何拿下該大客戶？
2. 實施
3. 反饋
4. 改進
