課程背景

銷(xiāo)售，決定客戶回不回頭。服務(wù)，決定客戶回幾次頭。 隨著消費(fèi)水平的不斷增長(zhǎng)，人們對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)感要求越來(lái)越高，可很多服務(wù)行業(yè)還停留在傳統(tǒng)機(jī)械的服務(wù)操作上，僅僅停留在提供基本的服務(wù)，顧客感受不到企業(yè)的用心服務(wù)，沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)的為客戶提供感動(dòng)的、尖叫的服務(wù)體驗(yàn)，所以很難讓客戶留下深刻的印象，更別說(shuō)成為企業(yè)的忠實(shí)粉絲，為企業(yè)宣傳了。 服務(wù)不僅僅是幾個(gè)簡(jiǎn)單機(jī)械的動(dòng)作，，而是要求服務(wù)人員正真用心，我們要打破固化思維，站在顧客的角度提供恰到好處的服務(wù)，讓顧客感受到服務(wù)人員的用心之美；提供服務(wù)恰到好處的智慧之美；有條不紊的提供服務(wù)的流程之美；最職業(yè)化的服務(wù)表達(dá)；溝通中悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲音之美和語(yǔ)言之美……無(wú)時(shí)無(wú)刻不在表達(dá)服務(wù)的藝術(shù)之美。 要讓我們提供的服務(wù)是一種溫暖人心的高級(jí)美學(xué)體驗(yàn)。 此課程是白老師在員工已有的基礎(chǔ)服務(wù)之上，開(kāi)發(fā)的服務(wù)智慧課程，引導(dǎo)員工提供更高級(jí)的服務(wù)，讓員工的服務(wù)能夠更上一層樓。

課程目標(biāo)

打開(kāi)員工固化的服務(wù)思維，在服務(wù)的過(guò)程找到成就感和價(jià)值感； 引導(dǎo)員工探索服務(wù)的智慧，能夠?yàn)轭櫩吞峁┯袦囟鹊姆?wù)體驗(yàn)； 讓員工理解形象的重要性，能夠主動(dòng)塑造形象的視覺(jué)服務(wù)美感； 能夠?qū)W會(huì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)行為，創(chuàng)造屬于行業(yè)的服務(wù)行為量化標(biāo)準(zhǔn)； 讓員工在溝通中傳遞服務(wù)，用悅耳的聲音和職業(yè)用語(yǔ)傳播專(zhuān)業(yè)； 能夠發(fā)現(xiàn)客戶的服務(wù)需求，讓員工在關(guān)鍵時(shí)刻提供及時(shí)的服務(wù)。

課程大綱

**講：在體驗(yàn)中感受服務(wù)美學(xué)

破冰游戲分組

一、讓迪士尼開(kāi)啟一段難忘的神奇旅程

1、服務(wù)環(huán)境的動(dòng)線美學(xué)設(shè)計(jì)

2、工作人員的語(yǔ)言智慧美學(xué)

3、客戶的情緒管理

4、工作人員的動(dòng)作之美

總結(jié)：

看到眼里而不形于色；

聽(tīng)到心里而不流于言；

服務(wù)周到而不卑躬屈膝。

二、到麗茲卡爾頓酒店去體驗(yàn)服務(wù)

三、到海爾去體驗(yàn)質(zhì)量管理

四、到南航去體驗(yàn)用心服務(wù)

總結(jié)：服務(wù)于客戶未開(kāi)口之前

第二講：在意識(shí)中探索服務(wù)美學(xué)

一、視頻：五星大飯店

1、這家五星級(jí)大酒店的服務(wù)意識(shí)是什么？

2、把服務(wù)放在高尚的位置

3、把服務(wù)分為三個(gè)層次

總結(jié)：創(chuàng)造讓客戶尖叫的服務(wù)體驗(yàn)

二、到新航去感受七星級(jí)服務(wù)

1、體會(huì)五感服務(wù)的真諦

2、我們要如何運(yùn)用現(xiàn)有的資源提供五感服務(wù)？

3、企業(yè)提供的五感服務(wù)

4、個(gè)人提供的五感服務(wù)

推薦：體驗(yàn)為王

三、到奈雪去探索服務(wù)的舒適感

1、服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)

2、觀察客戶的細(xì)節(jié)

3、發(fā)自內(nèi)心的贊美

4、提供增值的服務(wù)

總結(jié)：客戶需要，剛好我們有

第三講、在形象中塑造服務(wù)美學(xué)

一、形象禮儀——印象管理

1、0.38秒**印象：55387定律

2、首映效應(yīng)

3、暈輪效應(yīng)

4、形象的重要性

案例：楊楠

總結(jié)：形象永遠(yuǎn)走在能力的前面

二、形象禮儀——儀容美學(xué)

出色的外表可以提高您的整體水平

1、工作人員儀容修飾的基本要求

1、儀容要自然美

2、儀容要修飾美

3、儀容要內(nèi)在美

2、女士化妝及發(fā)型選擇

1、女士面部妝容要求

2、變美的魔術(shù)：淡妝化妝術(shù)

3、女士發(fā)性要求

4、盤(pán)發(fā)的技巧

5、一秒變專(zhuān)業(yè)

6、手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶

3、男士修面及發(fā)型選擇

1、男士修面

2、男士的細(xì)節(jié)之處

3、男士發(fā)型選擇

4、手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶

三、形象禮儀——儀表美學(xué)

你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)！

重視“7秒鐘”效應(yīng)

著裝的TPO原則

1、員工著裝規(guī)范

2、佩飾的使用規(guī)范

3、佩戴胸牌規(guī)范

4、儀表規(guī)范檢測(cè)

5、男士穿工裝及搭配的服飾禮儀

6、女士穿工裝及搭配的服飾禮儀

7、男士領(lǐng)帶系法

8、女士絲巾的系法

四、職業(yè)裝在工作中如何展現(xiàn)出您的品味？

總結(jié)：打造**專(zhuān)業(yè)的職場(chǎng)魅力形象，您的形象=酒店的形象

繪畫(huà)作業(yè)

第四講：在服務(wù)行為中傳播服務(wù)美學(xué)

活動(dòng)：視覺(jué)的考驗(yàn)

1. 站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)

2. 坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

3. 走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信

4. 蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅

5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客

6. 手勢(shì)——優(yōu)雅明確自信大方

7. 致意——專(zhuān)業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象

8. 眼神——**專(zhuān)業(yè)的服務(wù)表達(dá)

9. 微笑——**溫暖人心的服務(wù)

學(xué)習(xí)：優(yōu)雅禮儀操學(xué)習(xí)、微笑操的練習(xí)

現(xiàn)場(chǎng)示范、演練、指導(dǎo)

拍照作業(yè)

第五講：在溝通中傳遞服務(wù)美學(xué)

互動(dòng)：天使簽名

一、溝通禮儀的基本概念

1、溝通的重要性

2、溝通的3A原則

二、溝通的語(yǔ)言藝術(shù)美學(xué)

1、文明服務(wù)用語(yǔ)

2、詞雅語(yǔ)美

3、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速與態(tài)度的訓(xùn)練

4、三度聲音訓(xùn)練

游戲：雨聲

三、非語(yǔ)言溝通禮儀訓(xùn)練

1. 體語(yǔ)——優(yōu)雅明確自信大方

2. 微笑——未語(yǔ)三分笑的禮數(shù)

3. 表情——展示真誠(chéng)內(nèi)心世界

4. 眼神——眼隨心到察言觀色

5. 距離——安全有度四種距離

6. 聆聽(tīng)——傾聽(tīng)的禮儀與技巧

四、語(yǔ)言溝通的禮儀訓(xùn)練

1. 交際用語(yǔ)的傳統(tǒng)文化

2. 語(yǔ)言規(guī)范與溝通藝術(shù)

2. 談話禮儀和注意事項(xiàng)

3. 贊美讓你成為受歡迎的人

4. 用客人喜歡的語(yǔ)言說(shuō)話

5. 接待用語(yǔ)軟墊式語(yǔ)言

6. 與高層溝通常見(jiàn)問(wèn)題

五、電話溝通禮儀的訓(xùn)練

1. 電話溝通形象

2. 接聽(tīng)電話的禮儀技巧

3. 備忘錄5W1H原則

4、轉(zhuǎn)接電話禮儀

5、代接電話禮儀

6. 撥打電話技巧

7. 使用手機(jī)的要求

8. 處理不滿電話的技巧

六、服務(wù)用語(yǔ)如何運(yùn)用、如何說(shuō)？

七、怎樣與顧客溝通既專(zhuān)業(yè)又不會(huì)古板？

案例分享＋現(xiàn)場(chǎng)演練

第六講：在投訴過(guò)程中智慧的服務(wù)美學(xué)

活動(dòng)：寫(xiě)出五個(gè)服務(wù)禁語(yǔ)

一、確認(rèn)信息三部法

二、管理期望六步法

三、后續(xù)服務(wù)六步法

四、處理投訴建議的技巧

1、顧客投訴心理分析

2、投訴處理處理核心

3、避免投訴的秘訣

4、投訴處理五“不”原則

5、投訴處理7步驟

五、感恩4%的人告訴我們存在的問(wèn)題

服務(wù)智慧：責(zé)任歸因

第七講：在服務(wù)流程中運(yùn)用服務(wù)美學(xué)

一、接待前

1. 自我形象檢查

2. 規(guī)范的站姿與坐姿

3. 微笑服務(wù)的魅力

4. 眼神的使用范圍

二、接待中

1. 客人進(jìn)門(mén)：三聲三到三A

2. 問(wèn)候與招呼

3. 鞠躬禮儀

4. 指引禮

5. 敬人三A的態(tài)度

6. 介紹與自我介紹

7. 名片的遞接與接收

8. 奉茶禮

9. 與客人的交流

10. 電梯禮儀

三、餐具

1. 站立時(shí)托盤(pán)手位

2. 行進(jìn)時(shí)托盤(pán)手位

3. 擺放餐具

4. 撤離餐具

5. 茶水位置

四、送客

1. 怎樣道別

2. 主動(dòng)拉門(mén)

3. 乘車(chē)禮儀

案例分享＋現(xiàn)場(chǎng)演練

第八講：在細(xì)節(jié)中展現(xiàn)服務(wù)的用心之美

一、營(yíng)銷(xiāo)部服務(wù)禮儀

1. 帶客參觀

2. 拜訪客戶

3. 禮品接受與饋贈(zèng)

4. 宴請(qǐng)客戶

5. 大型團(tuán)隊(duì)會(huì)議接待服務(wù)禮儀

6. VIP客戶接待

7.  營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀規(guī)范

二、客房部服務(wù)禮儀

1. 樓層接待服務(wù)禮儀

2. 日常服務(wù)禮儀

3. 訪客服務(wù)禮儀

4. 離店服務(wù)禮儀

5. 特殊情況服務(wù)禮儀

三、餐飲部服務(wù)禮儀

1. 餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀

2. 迎領(lǐng)服務(wù)禮儀

3. 用餐服務(wù)禮儀

4. 結(jié)賬服務(wù)禮儀

5. 酒水服務(wù)禮儀

6. 特殊情況服務(wù)禮儀

四、前廳部服務(wù)禮儀

1. 禮賓部服務(wù)禮儀

2. 總臺(tái)服務(wù)禮儀

3. 電話總計(jì)服務(wù)禮儀

4. 大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

第九講：國(guó)際服務(wù)禮儀的實(shí)用美學(xué)

一、國(guó)際接待禮儀原則

案例：一次特殊的禮賓次序安排

1. 國(guó)際接待禮儀原則

2. 迎送接待禮儀

3. 我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)及部分少數(shù)民族的習(xí)俗，禮節(jié)和禁忌

4. 世界主要宗教禮儀和禁忌

二、接待客戶類(lèi)型如何應(yīng)對(duì)

1.特殊客戶對(duì)象如何服務(wù)？

2.不同性別服務(wù)對(duì)象如何接待？

3.不同年齡服務(wù)對(duì)象如何接待？

4.不同文化層次服務(wù)對(duì)象如何接待？

5.不同行為表現(xiàn)服務(wù)對(duì)象如何接待？

三、接待基本禮儀細(xì)節(jié)

1.接待服務(wù)對(duì)象時(shí)禮儀細(xì)節(jié)處理

2.服務(wù)中應(yīng)注意的六項(xiàng)禮貌規(guī)范

3.以誠(chéng)意來(lái)為客人服務(wù)

4.動(dòng)作迅速會(huì)讓顧客產(chǎn)生好感