一、主動服務意識不僅是服務工作之本，也是服務人員職業成長之本； 二、永遠在旅客面前表達主動服務意愿，第一句話要學會說“YES”； 三、永遠不要讓你的被動服務成為客戶不承擔責任的借口，要把被動服務變成主動服務； 四、事實上，有時候客戶是錯的，但我們要有主動服務意識令旅客感到他似乎是對的； 五、即使不能從道理上認同，也要從情理上認同，反正你要學會主動客戶； 六、溝通不是講道理，服務沒有對與錯，能言善辯更會激起客戶的不滿； 七、學會感恩，用感恩的目光看待一切人和事
**章 服務人員的主動服務意識與服務行為
一、服務首先要有主動服務意識
二、服務要主動熱情、不冷漠的服務意愿
三、是誰綁架了我們的服務主動性
? 我如何服務被動變得主動積極，敢于承擔---不畏難
? 對工作盡心盡力---不推委
四、服務人員為何要有主動的服務意識，而不要被動的去服務？
五、主動服務意識對企業和員工意味著什么？
六、服務是一種感受，要努力積極為客戶去創造愉悅的感受
七、服務意識的內涵－永遠表達積極主動的服務意愿，而不是被動的去表達服務。
八、案例研討：問題出在哪？
第二章 服務人員如何變動為主動去與旅客表達服務溝通方法與技巧
一、服務人員輕松心理心理溝通技巧
1、服務人員如何積極主動的欣賞和贊美旅客
小練習：
2、服務人員如何去除旅客疑慮心理：
3、服務如何主動積極的讓旅客對于內容記憶深刻：
二、服務人員如何了解并滿足客戶需求的三把利器
1、你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
（聆聽測試----聆聽的四大關鍵要素）
2、你能讓客戶說給你聽嗎---提問技巧
（互動游戲）
3、你說的客戶能接受嗎--- 專業話術
（1）哪些話在通常情況下不能出口
（2）專業化的表達技巧
（3）服務人員的服務話術結構
YES—WHY—WHAT—HOW—END結構
（4服務人員引導客戶的技巧
（5）服務人員迎合客戶的技巧
三、服務人員如何對旅客的期望值進行管理，而不是被動的去表達我們的服務
1、識別客戶真正的期望值
2、幫助客戶設定合理的期望值
3、設法降低客戶的期望值的技巧
四、不同的行為風格的旅客特征和主導需求
1、 得理饒人型旅客的主導需求和溝通要點
2、 煞有介事型旅客的主導需求和溝通要點
3、 惟我獨尊型旅客的主導需求和溝通要點
4、 有備而來型旅客的主導需求和溝通要點
五、與不同行為風格的客戶進行溝通的技巧
六、情景演練、角色扮演、案例研討
第三章 服務人員要學會知恩、感恩、報恩，以積極主動的服務心態快樂的服務每一位旅客
------感恩的話術
培訓方式：
內容講授、案例分析、現場演示、分組討論、角色扮演等
