在服務的培訓和輔導中，感受很深的是員工們把產品弄懂了，流程掌握了，溝通的道理也清楚了，可還是不能很好地與客戶進行溝通和交流。究其原因：每個人的生活習性、社會關系、家庭經歷、學習背景、交際圈子和工作環境都不一樣，這就形成了對問題的理解和認知都是有很大的差別，雖然老師和領導都在苦口婆心的盡心教育，但還是效果不理想，他們特別渴望的就是怎樣把話說好，最好有一些話術參考，以便更好地服務客戶。于是，我便根據網點實際工作中常用的服務與溝通話術整理一下，和學員們分享，不要求死記硬背，只要求理解客戶的需求，掌握解決問題的思維方式，記住主要的溝通句型，會因人而異的參考使用并在此基礎上不斷改進與創新。
1、 轉換思維方式，進行換位思考 2、 理解客戶需求的多樣性 3、 用別人喜歡的方式去說話 4、 以結果為導向優化過程 5、 掌握解決問題的多種溝通話術
**章 案例分享，需求滿足
一、日常案例：
二、你如何看待這件事情？
三、如果是您如何處理這件事情？
四、案例給我們哪些啟示？
五、客戶的需求都有哪些
六、想法好更要好結果
第二章 有話好好話
一、文明禮貌用語：
二、主動相迎用語
三、服務現場規范服務用語
四、常用認同語句
五、常用贊美語句
六、常用確認語句
七、常用拒絕語句
八、結束時使用語句
九、服務時有效溝通的標準句型
第三章 現場演練，怎么說比說什么更重要
一、有效溝通示例
二、常見問題解答：(由于企業或員工引發的--------)
1、 營業時間已經到了遲遲還沒開門時
2、這項業務你不熟練或不知如何辦理時
3、內部有工作或事情需要你配合并離開時
4、馬上下班客戶來辦理不能完成的業務時
5、銀行產品發售日或客戶工資集中發放日時
6、客戶要求的業務我們未開通或理財產品不如別行多時
7、有客戶在辦理業務而你有其他業務或電話響起時
8、里面員工多而窗口開的少客戶表現出不滿或謾罵時
9、銀行不能滿足客戶未預約的大額取款時
10、由于新員工或業務差錯而導致客戶不滿時
三、常見問題解答：(由于客戶或第三方引發的--------)
1、客戶需要了解辦理時間時
2、客戶反復輸錯密碼時
3、客戶要取的錢未到期時
4、客戶資料未帶齊全不符合辦理要求時
5、客戶辦完業務沒走時
6、客戶不會或反復填錯單據時
7、客戶排錯隊伍或叫的號碼已錯過他又過來了時
8、客戶大額取款未帶身份證時
9、客戶的話反復聽不清
10、客戶指出你的態度不好或辦理業務速度很慢時
11、客戶帳戶著急要掛失時
12、客戶經常來存大量零幣時
13、客戶存錢你發現假幣時
14、你看到或感受到客戶的語言或態度很不友好時
15、客戶在廳堂內吸煙時
16、客戶的寵物帶到廳堂時、
17、客戶喝得很醉來辦理業務時
18、特殊客戶群體來辦理業務時
19、客戶要求你通融并違規辦理業務時
20、客戶不理解銀行的業務規范時
第三章 總結分享、提煉提升
培訓方式：
內容講授、案例分析、現場演示、分組討論、角色扮演等
