主動(dòng)服務(wù)營銷技巧大綱

柜員服務(wù)營銷技巧
主講：瞿丹
【課程背景】
你了解這個(gè)世界的服務(wù)嗎？
好品牌會(huì)“說話”
星級(jí)員工，其實(shí)沒那么難
【課程時(shí)間】1天，6小時(shí)/天
【課程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)一線員工
【課程收益】
1、 使員工從更高的角度來看待行業(yè)的發(fā)展及自身工作，增強(qiáng)危機(jī)感，對(duì)工作增加責(zé)任意識(shí)及主人翁精神；
2、 通過訓(xùn)練，對(duì)每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作的規(guī)范操作能夠規(guī)范化，提高職業(yè)素質(zhì)，塑造銀行新形象；
3、掌握聾啞人柜面溝通手語，提高服務(wù)品質(zhì)，擴(kuò)大服務(wù)范圍；
4、掌握柜面聯(lián)動(dòng)營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率和成效；
【課程內(nèi)容】
開篇
案例導(dǎo)入：那些年，我們做過的服務(wù)。 
課堂討論：好服務(wù)應(yīng)該是什么樣的？-2890520231775-2439670408940　
第一講：服務(wù)的本質(zhì)
案例導(dǎo)入：各行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀分析
新形勢，新機(jī)遇
壓高增低，新常態(tài)下的發(fā)展方向
服務(wù)是產(chǎn)品的第二形態(tài)*
4、客戶流失的原因
5、職業(yè)與職業(yè)化
6、銷售人員的四人心態(tài)
案例分享：海底撈　　　　
第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)解讀
如何給客戶留下美好的第一印像
* 五大要點(diǎn)解讀
2、如何讓客戶記住你
3、高效溝通三步曲
* “說的技巧”
* “聽的技巧”
* “觀察的技巧”
4、如何做到同理心溝通
5、服務(wù)的三個(gè)階段
*被動(dòng)服務(wù)
*主動(dòng)服務(wù)
*顧問式服務(wù)
互動(dòng)演練：“傾聽”技能測試
第三講：柜面服務(wù)七流程規(guī)范化訓(xùn)練與文明服務(wù)手語
視頻分享：來自銀行的“天籟之音”
1、站相迎（招手迎）
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語
2、笑相問
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語
3、禮貌接（雙手接）
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語
4、及時(shí)辦
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語
5、巧推薦
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語
6、提醒遞
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語
7、站相送（禮貌送）
8、常用聾啞人服務(wù)手語
9、客戶服務(wù)類型訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語、手語訓(xùn)練
場景訓(xùn)練：柜面服務(wù)七步曲小組PK通關(guān)考核 
第四講：營銷識(shí)別技巧
1、廳堂識(shí)別客戶的標(biāo)準(zhǔn)
2、望、聞、問、切
* 望：觀察客戶的要點(diǎn)
* 聞：提升傾聽技巧
* 問：接觸性服務(wù)
●獲取信息的通道
●產(chǎn)品畫像
●注意避免的語言
●疑議處理
* 切：三句半業(yè)務(wù)介紹
現(xiàn)場訓(xùn)練：一句話營銷；服務(wù)場景討論演練
第五講：營銷溝通技巧
1、對(duì)待挫折的態(tài)度
2、個(gè)性營銷策略
3、四種人際風(fēng)格的溝通要領(lǐng)
4、了解自己
* 性格色彩測試
* 團(tuán)隊(duì)合作中的優(yōu)勢與過當(dāng)
5、金融服務(wù)需求的五層次
6、探尋客戶需求—SPIN技巧
* 有效的提問步驟
* 狀況性問題
* 問題性問題
* 暗示性問題
* 解決性問題 
場景訓(xùn)練：分小組討論；全景演練
第六講：課程回顧及總結(jié)
1、廳堂快速銷售六步法
2、主動(dòng)營銷分析