課程大綱

【培訓對象】營業廳接待服務人員

【課程時長】1天

【學員人數】30-35人

【課程大綱】

**章、營業廳服務從良好的**印象開始

一、**印象的形成的心理規律

二、初次人際交往的四個焦點

三、人人都歡迎的社交禮物

四、打造良好**印象的關鍵要素

第二章、建立服務意識打造卓越服務

一、服務意識及服務的**高境界

二、建立服務意識完善服務態度

三、服務態度也是為人處事的態度

四、個人的職業形象代表公司的公眾形象

第三章、 塑造誠信、可靠職業形象

一、個人儀容儀表形象

1、服務人員的形象特征和專業色彩

2、職業裝穿著禮儀

3、飾物選擇與佩戴禮儀

4、個人服飾形象整理的細節

二、營業廳服務中儀態舉止

1、基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓練

2、迎接客戶時的正確站姿及表情

3、辦理業務時的正確坐姿與儀態

4、陪同引領時的姿態

5、工作區間的正確走姿

6、迎客時眼神、面部表情、手勢、身軀語言

7、辦理業務中眼神、面部表情、手勢、身軀語言

8、接遞證件、憑證等的正確方式

9、客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式

第四章、客戶接待的程序與禮儀

一、初次見面稱呼禮儀

二、如何記住對方的姓名

三、向客戶致意的不同禮節及禁忌

四、名片的正確遞接與使用

五、介紹的方式與禮儀

六、安全范圍距離空間的禮儀

七、敬茶的禮儀細節

八、開門、關門與上下樓梯的儀態禮儀

九、為客戶引路的禮儀

十、乘車與陪車的禮儀

十一、位次安排禮儀

第五章、服務人員的語言藝術修練

一、掌握規范的禮貌用語、文明用語

二、行業用語基本原則

三、電話用語及電話禮儀

四、手機使用禮儀

五、傾聽中的智慧與技巧

六、同理心的傾聽與理解方法

七、讓欣賞對方成為你的習慣

第六章、客戶投訴接待的程序與禮儀

一、處理投訴的基本理念

二、看到不滿意顧客背后的信息

三、如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨

四、處理投訴的禮儀策略與方法

五、處理投訴的正確流程及主要步驟

六、處理投訴過程中避免說的失禮