【課程目標】：
1. **培訓重新塑造員工形象，提高員工整體素質；
2. **培訓展現一線員工的優雅姿態和優質服務，并使員工重新認識自我；
3. **培訓重新塑造企業形象，增加顧客滿意度。
【課程對象】：
網點員工
【授課方式】：
講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、實踐型培訓、游戲帶動
【課程大綱】：
一、禮儀的作用
1、內強個人素質、外塑單位形象；
2、人際關系的潤滑劑，現代競爭的附加值
二、服務意識的培養
1、服務企業、服務顧客、服務自己
2、案例分析：
? “誰給我發工資”的啟示
? 青蛙現象解析
三、員工形象塑造
1、工作妝的規范和點評
2、三勤五忌
3、自我形象檢查（附圖、表）
4、微笑服務的魅力及微笑速成法訓練
5、不受歡迎的表情
6、著裝
? 工作裝的穿著規范：統一、整潔、得體（含禁忌）
? 首飾、配飾的使用規范（含服務證的使用）
? 鞋襪的搭配規范
四、銀行柜面員工儀態規范與訓練
1、站姿禁忌（含訓練）
2、坐姿規范
? 坐姿禁忌（含訓練）
3、走姿禁忌與規范
4、謀面禮儀
? 稱謂的規范
? 指引、指示
? 幾種致意的方式
? 遞物接物
5、不受歡迎的身體語言
五、銀行柜面服務規范
1、工作規范
? 提前到崗、崗前準備
? 接待服務規范
? 窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”
? 工作禁令
? 影響人際關系的十個“小節”
2 接待培訓游戲：閉上眼睛等一等
2、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
? 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
? 自身失誤立即道歉
? 受了委屈冷靜處理
? 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
3、服務異議的處理
? 異議情況處理原則
2 彼此尊重、換位思考
2 職權之內
2 職權之外
? 傾聽的技巧
? 客戶溝通六道
4、電話禮儀
? 電話引語的使用
? 電話規范的“兩個三”
? 窗口工作場合的手機禮儀
六、文明服務用語
1、普通話服務規范
2、語速、語調、語氣的練習
3、“三聲”、“三到”
4、文明服務用語規范
? 問候用語
? 問答用語
? 致謝用語
? 道歉用語
? 五語十字
5、一線窗口員工服務忌語
七、柜面服務禮儀五步訓練法
1、看——觀察客戶的技巧
2、聽——拉近和客戶的關系
3、笑——客戶更愿意接受服務
4、說——客戶更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技巧
八、總結、情景模擬、考核糾正
1、工作儀態情景模擬
2、儀容、工作裝檢查
3、窗口接受客戶服務情景模擬
4、工作用語的情景模擬
