課程大綱

【課程背景】：

? 大堂經理應該如何規范著裝

? 大堂應該如何行走坐立蹲

? 大堂經理怎樣待人接物才得體又大方

? 懷著什么樣的態度**容易好服務

? 應該樹立什么樣的服務理念

? 如何將服務標準化

大堂經理在銀行營業網點內以流動的形式，主動引導、分流客戶，并為客戶提供金融服務、咨詢指引和營銷宣傳。其為銀行在建立和維護客戶關系方面起到非常重要的作用，如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業務等。

   因此，大堂經理的言行舉止、溝通技巧以及服務精神直接影響著客戶的感受，影響著銀行給客戶的整體印象。

【課程對象】：

大堂經理

【課程收益】：

? 從塑型、塑形、塑性等三個方面提升。

? 塑型幫忙我們：塑造規范的儀容著裝

? 塑形幫忙我們：塑造良好的職業形態

? 塑性幫助我們：塑造利他的服務心態

【課程大綱】：

前言：大堂經理形象塑造三部曲

? 外在溫和優雅

? 內心熱情強大

? 塑型——塑形——塑性

一、塑型

1、型之三個感覺

? 專業

? 干凈整潔

? 男帥女靚

2、大堂經理儀容

? 衛生

? 頭發

? 眼睛

? 耳朵

? 鼻子

? 胡子

? 嘴巴

? 臉部

2 案例：明星素顏照

? 手部

? 體毛

? 如何保養

2 降低青春折舊，提升美貌

? 怎樣化妝

2 化妝是一門技術，也是一門藝術

3、男大堂經理穿著要求

? 西裝

? 襯衫

? 領帶

? 男人三件寶

4、女大堂經理裝穿著要求

? 行服搭配

? 絲巾

? 絲襪

? 鞋子

? 行徽

二、塑形

1、形之三個感覺

? 溫和

? 優雅

? 精氣神俱全

2、男大堂經理之形

? 站如松

? 坐如鐘

? 行如風

? 臥如弓

3、女大堂經理之形

? 氣若幽蘭（含辭未吐，氣若幽蘭。華容婀娜，令我忘餐。——三國時期魏國曹植《洛神賦》）

? 站若荷花（亭亭玉立）

? 坐若松竹（筆直）

? 蹲若水仙（靜雅含蓄）

? 行若茉莉（清凈自然）

4、如何打電話

? 辦公室電話禮儀

2 請微笑著接電話

2 電話響幾聲接

2 **句應該說什么

2 如何轉達

? 手機禮儀

2 討論：手機應該放在哪里

2 手機鈴聲

2 公共場合的手機接聽

2 如何面對錯撥的電話

2 如何面對廣告電話

? 如何對待投訴電話

? 如何打電話

5、手勢訓練

? 遞接物品動作要領

? 引領手勢動作要領

? 不同手勢的含義

6、見面禮儀訓練

? 致敬禮

? 握手禮

2 多人見面，先和誰握手

2 兩人見面，誰先伸手

2 握手要領

2 握手禁忌

? 鞠躬禮

2 動作要領

? 擁抱禮

? 其他見面禮儀

7、介紹禮儀訓練

? 自我介紹

? 他人介紹

? 被他人介紹

8、引賓禮儀訓練

? 行不中道

? 及時關照與提醒

? 采用正確體態

? 不同場景的引賓

2 上下樓梯

2 進出電梯

2 進出轎車

9、送別禮儀訓練

? 普通送別

? 陪車送別

? 禮尚往來

三、塑性

l 行為映照內心**真實的獨白，心不變，行不變

1、服務理念來自哪里

? 宗教信仰——泰國、以色列

? 儒家文化——日本、臺灣

? 大學教育——美國、澳大利亞

? 家庭教養——以色列、英國

? 工作培訓——美國、新加坡

? 我們的服務理念來自哪里？

2 來自高端服務業的帶動

? 回歸純樸，修煉“利他”之心

2、服務案例解析

? 思考：我們經常講，要有服務理念，那么是要有什么樣的服務理念？

? 案例

? 精彩理念解析：檢驗服務是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事（沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務是零服務）

3、服務標準

? 好服務從善待身邊每個人開始

? 為顧客著想的四個方面

2 滿足顧客受歡迎的需求

2 滿足顧客受重視的需求

2 滿足顧客享受熟悉的需求

2 滿足顧客被理解的需求

? 為顧客著想的四個時間點

2 預測顧客需求，要在顧客到來之前

2 滿足顧客需求，要在顧客開口之前

2 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前

2 給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前

4、服務口訣

? 形成本行特有的服務口訣，并傳授給新人

? 服務金口訣