課程大綱

【課程定位 】

作為中高層管理者往往會(huì)忽視，作為基層員工的帶頭和領(lǐng)軍人，中高層領(lǐng)導(dǎo)者更要從自身上面下功夫，起到表率作用。本課程將金融系統(tǒng)中高層領(lǐng)導(dǎo)者在管理工作過程中所需要用到的辦公禮儀及職業(yè)形象塑造結(jié)合在一起，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)層面的內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，更好的推動(dòng)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)程，彰顯和傳播企業(yè)形象。

【課程特點(diǎn)】

專業(yè)師資——多年來一直致力于行業(yè)服務(wù)的傳播和實(shí)踐，經(jīng)驗(yàn)豐富

實(shí)用落地——豐富新鮮的案例，實(shí)操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場(chǎng)景演練

量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問式培訓(xùn)

授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說教，培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式

培訓(xùn)流程——采用階段式的培訓(xùn)模式，我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)

培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%

【課程對(duì)象】：銀行全體員工均可

【授課形式】：形象測(cè)試、影片教學(xué)

【課程大綱】

**模塊：禮儀概述

1. 禮儀的涵義、分類與應(yīng)用場(chǎng)合

2. 五大禮儀的涵義、政務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的區(qū)別

3. 學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于提升管理者自身素質(zhì)

4. 職業(yè)形象測(cè)試：您的分?jǐn)?shù)是多少？

第二模塊：儀容禮儀-培養(yǎng)親和力的技藝

1. 心理學(xué)AIDMA法則

2. 儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方

3. 儀容規(guī)范要求（男士、女士）

u 儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾

u 化妝：淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守

觀看教學(xué)片、圖片糾錯(cuò)

第三模塊：服飾禮儀-打造完美職業(yè)形象

1. 職業(yè)著裝的TPO原則：時(shí)間、地點(diǎn)、目的

2. 銀行品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)

u 西裝的穿著

u 裙裝的穿著須知

u 襯衫與套裝的配搭

u 鞋子與襪子的選擇等

3. 品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）

u 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過三

u 配飾的顏色搭配與禁忌

圖片糾錯(cuò)：運(yùn)用一組在銀行網(wǎng)點(diǎn)拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，加深授課印象

崗前形象檢查：運(yùn)用在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學(xué)員進(jìn)行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當(dāng)中

第四模塊：化妝示范及訓(xùn)練——美麗的蛻變

1. 臉部立體結(jié)構(gòu)

2. 冷暖色系搭配

3. 卸妝與護(hù)膚

4. 職業(yè)妝容示范

5. 絲巾與制服的搭配

老師示范：根據(jù)銀行服裝色系，老師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)配色，并進(jìn)行職業(yè)妝容教學(xué)示范

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)化妝和絲巾系法，老師逐一指導(dǎo)過關(guān)

第五模塊：舉止禮儀——風(fēng)度修養(yǎng)的體現(xiàn)

1. 銀行單位品牌形象的儀態(tài)要求

2. 舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默

3. 微笑服務(wù)——讓客戶有家的感覺

4. 如何讓您的眼神更有親和力

5. 服務(wù)人員的舉止禮儀

u 工作區(qū)間的正確站姿

u 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿

u 工作區(qū)間的正確走姿

u 工作區(qū)間的正確蹲姿

6. 鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合

u 什么時(shí)候使用15度或30度鞠躬禮？

7. 欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合

u 在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)

u 在走廊中見到客戶時(shí)

8. 手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）

u 親切引導(dǎo)：“您好！這邊請(qǐng)！”

u 正確指引：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理。”

u 溫馨示座：“您好！請(qǐng)坐！

觀看視頻：某服務(wù)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽禮儀專場(chǎng)競(jìng)賽片段

觀看教學(xué)片：服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀態(tài)禮儀

分析點(diǎn)評(píng)：如沐春風(fēng)的空姐儀態(tài)

分組演練，考核過關(guān)

第六模塊：商務(wù)禮儀

1. 介紹禮儀

u 自我介紹四要素

u 第三方介紹（怎么把上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與客戶兩人介紹認(rèn)識(shí)）

u 集體介紹（怎么把主客雙方領(lǐng)導(dǎo)集體介紹認(rèn)識(shí)）

u 介紹禮儀小貼士

2. 握手禮儀

u 握手的起源及其他風(fēng)俗

u 握手的時(shí)間、距離、三種形式

u 握手“五到”、六句口訣

u 握手的禁忌

u 案例模擬

3. 名片禮儀

u 如何遞接名片或證件

u 遞接資料、簽收文件時(shí)

u 禁忌事項(xiàng)

u 案例模擬

4. 同行禮儀

u 如何引導(dǎo)客戶及領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳

u 上樓梯時(shí)是讓客戶在前還是客戶在后？

u 進(jìn)出電梯時(shí)是引導(dǎo)員先進(jìn)還是客戶先進(jìn)？

角色扮演，案例教學(xué)法

第七模塊：接待禮儀

1. 接待分類（包括日常接待和隆重接待）

2. 準(zhǔn)備工作

3. 營(yíng)業(yè)廳門口的迎賓

4. 辦公樓內(nèi)的引導(dǎo)

5. 會(huì)議室的奉茶禮儀

6. 講解路線及講解員的訓(xùn)練

7. 部門匯報(bào)：如何迎接各種檢查匯報(bào)工作

8. 送客又該注意些什么？

9. 情景模擬演練

現(xiàn)場(chǎng)過關(guān)演練：

上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到公司檢查指導(dǎo)工作，應(yīng)如何做好檢查間的接待工作？如何安排接待人員？接待前作何準(zhǔn)備？

第八模塊：餐桌禮儀

1. 如何點(diǎn)菜和敬酒

2. 正式祝酒詞

3. 特殊場(chǎng)景

4. 餐桌上的不雅儀態(tài)

5. 場(chǎng)景模擬演練

現(xiàn)場(chǎng)模擬演練：根據(jù)日常宴請(qǐng)環(huán)節(jié)進(jìn)行模擬演練，其它學(xué)員根據(jù)其表現(xiàn)，指出點(diǎn)菜及用餐過程中不妥之處

影片教學(xué)：影片中的主人公在宴會(huì)過程中出現(xiàn)哪些我們?cè)谌粘Ｉ畈妥乐谐７傅腻e(cuò)誤？

第九模塊：座次禮儀

1. 開會(huì)時(shí)如何安排位置（相對(duì)式、并列式、自由式）

2. 合影時(shí)的位次安排

3. 談判或簽字儀式的座次安排

4. 工作餐時(shí)的座次

5. 乘坐轎車時(shí)上座在哪里？

現(xiàn)場(chǎng)模擬演練：

如何安排區(qū)分相對(duì)式、并列式排序方法？各種場(chǎng)合的一號(hào)位、主位、貴賓位應(yīng)如何確定？

第十模塊：會(huì)議禮儀

1. 組織與準(zhǔn)備

2. 會(huì)中服務(wù)

3. 參會(huì)禮儀與會(huì)后工作

4. 主持人禮儀

5. 與會(huì)者禮儀

6. 頒獎(jiǎng)禮儀

引發(fā)學(xué)員思考：

如何有效組織會(huì)議？如何避免會(huì)議過程中出現(xiàn)的壞習(xí)慣？

第十一模塊：電話禮儀—企業(yè)的有聲名片

1. 電話那端優(yōu)美的聲音

2. 接聽電話禮儀

3. 呼出電話禮儀

4. 結(jié)束電話禮儀

5. 特殊情況時(shí)

6. 電話禮儀禁忌事項(xiàng)

如何**電話展示企業(yè)的品牌形象？影片教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)演練