課程背景：
隨著客戶對銀行服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業的服務。
同時，越來越多的銀行在謀求轉型升級，但是許多員工在待客服務過程中存在隨意、散漫、服務不規范、不專業等種種現象，制約銀行業務進一步開展，客戶投訴居高不下。當然，在服務過程中難免會碰到憤怒的客戶，也難免因為客戶的言行使自己的情緒受到影響，服務人員如果不會處理自己的情緒和客戶的情緒，則容易引起沖突或客戶不滿意的評價。處理客戶投訴是銀行員工最不愿意面對，也最頭疼的工作內容，同時它也最能考驗銀行網點的服務質量和反應機制。因此提升銀行網點整體服務水平和規范服務流程成為網點建設、創造績效的關鍵，進而展現出應有的服務意識，規范服務動作和行為，舒緩情緒，運用正確的應對話術，幫助銀行網點員工做到應對從容，提升服務，提高客戶服務感知，提升客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。

課程收益：
● 提升員工服務意識，規范職業形象和禮儀訓練
● 掌握標準化服務流程，使客戶感知服務溫度
● 樹立陽光職業心態，學會自我管理情緒與壓力
● 提升投訴處理技巧，使客戶投訴化干戈為玉帛
● 學習快速識人看人，針對不同客戶進行有效溝通

課程特點：
● 場景再現：10分鐘的視頻教學，使學員在身臨其境般的場景中感受氛圍，激活認識，實踐方法，讓學習更接地氣；
● 看圖說話：運用大量同行（兄弟行）千百佳網點現實圖片，情景再現，總結分析找差距；
● 反思研討：討論、分享、辯論、競賽等多種形式5次穿插演練，在促使學員深入學習的同時，保持其新鮮感和專注度；
● 知識講授：聚焦目標和問題，向學員提供大量一線最新金融熱點和最新工作方法和思維技巧，確保易于吸收和實踐；
● 應用實踐：五大主講共計5次實戰演練，在授課老師的指導下，由學員自己設計方案、選擇策略和方法，加以相互驗證和點評，確保對知識技能做到融會貫通。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行網點柜員、大堂經理等
課程方式：重點內容講授＋案例解析＋實戰演練＋小組PK＋情景模擬＋視頻賞析等

課程大綱
思考：客戶最關注的需求有哪些？
第一講：溫度服務一一打造有溫度的客戶服務
小組討論：您最難忘的服務經歷
一、客戶服務的重要意義
1. 服務促進營銷
情景案例：四家銀行的四種服務
2. 營銷始于服務
案例分享：開戶三個月為何銷戶
二、網點客戶服務需求分析與應對
1. 情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2．事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享：兩張錯誤的支票
三、客戶服務從心開始
1. 真心
2. 用心
3. 恒心
案例分享：理財經理：用心關懷是最長期的存款
四、服務中的三大短板提升
1. 微笑服務
2. 主動服務
3. 有話好說
案例分享：微微一笑千金來到
五、從“神秘客戶”角度解析容易出錯的服務細節
1. 最易扣分的問候語
2. 個性化尊稱
3. 注意細節：妝容和表情
4. 恰當把握時機：唱收唱付、暫離致歉

第二講：魅“禮”無限一一塑造銀行人星級服務品質
現場討論：你最欣賞哪位同事的職業形象？為什么？
一、塑造清晰美好的職業形象
看圖說話：對比總結后的思考
1. 剖析個人日常習慣
2. 充分進行角色認知
3. 改變習慣從今開始
二、銀行人的儀容禮儀
情景演練：遇見美一一現場化妝、現場教學，前后對比
三、銀行人的儀表禮儀
1. 女士儀表禮儀的要求
2. 男士儀表禮儀的要求
四、銀行人的儀態禮儀
1. 銀行員工站、立、行、蹲的禮儀
1）接待客戶的標準站姿
2）辦理業務的標準坐姿
3）工作區間的標準行姿
4）工作區間的標準蹲姿
課堂練習：標準站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習
2．銀行人的微笑禮儀情景化訓練
現場互動：什么樣的微笑最能打動你？
五、星級網點優質服務社交禮儀
1. 接待禮儀
1）禮儀的距離
2）引領禮儀
3）接待參觀禮儀
2. 時間禮儀
1）何謂時間顆粒
2）時間觀念與職業素養
案例分享：首富的時間顆粒度
3. 問候與稱呼及談話禮儀
案例分享：因稱呼而引發的投訴
案例分享：熟人談話不當引發的客戶流失
4. 握手禮儀
1）誰先伸手握？
2）職場男女握手有別嗎
3）握手禁忌有哪些
5. 名片（微信名片）禮儀——不僅是名片，更深藏感動客戶的細節
1）收藏后忘記名字怎么辦？
2）名片細節如何感動客戶？
6. 自我介紹禮儀
1）10秒鐘令人印象深刻的自我介紹
互動：個性自我介紹實戰
2）如何在自我介紹時凸出值得信賴感？
7. 位次禮儀：從中國四大名著分析位次禮儀重要性
1）會議位次禮儀
2）乘車位次禮儀
3）辦公室接待位次禮儀
4）電梯位次禮儀
5）商務宴請位次禮儀
案例分析：首富的位次情商
8. 電梯禮儀
1）進出電梯禮儀
2）電梯內身體的無聲語言
3）電梯內交流禮儀
9. 接待中的茶水禮儀
1）茶水準備禮儀
2）開放與封閉式詢問
3）奉茶禮儀
10. 財神面對面一一職場電話、短信、微信禮儀
1）接聽、掛斷電話禮儀
2）轉接電話禮儀
3）打出電話禮儀
4）短信禮儀
5）微信禮儀
11. 微信形象禮儀——個人形象與自媒體影響力定位
1）看“他/她”知自己
2）朋友圈形象打造
互動：個人社交媒體形象定位
演練方式：結合服務手語操進行情景演練式教學

第三講：服務標準一一星級服務規范流程訓練
一、開門迎客標準流程
1. 開門迎客的含義和重要性
2. 開門迎客目的、人員、迎接禮儀
3. 開門迎客問詢、識別、手勢、引領動作要領
4. 開門迎客的注意事項？
學習方式：規范標準，情景模擬，現場指導，展示整改
二、晨會標準流程訓練
視頻展示：標準晨會視頻收看
1. 梳理召開晨會的目的
2. 規范網點晨會的要點
3. 晨會召開的流程訓練與展示
學習方式：標準規范，情景模擬，現場指導，展示整改
三、廳堂規范服務標準“七步曲”
1. 站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導
3. 速識別——主動溝通、快速識別、差別服務
4. 簡營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介
5. 緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理——發現需求、耐心指導、協助辦理
7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
情景演練：廳堂“七部曲”流程和標準話術演練
四、柜面規范服務“八步曲”
1. 舉手迎——標準站姿、舉手招迎、請客入座
情景演練：標準動作示范及標準話術
2. 笑相問——微笑問候、了解需求、業務確認
情景演練：標準動作示范及提問技巧與話術訓練
3. 雙手接——雙手接入、穩拿穩放、雙手遞出
情景演練：“雙手接”的動作及標準話術
4. 快準辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
情景演練：常用話術與柜面服務語言分享
5. 巧營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介
案例分享：來一套
情景演練：一句話營銷話術與推薦技巧
6. 禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢到位
情景演練：點鈔提示、簽名提示、密碼提示、標準話術、動作及表情要領
7. 提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
案例分享：一指禪
情景演練：標準話術和動作要領訓練
8. 目相送——標準站姿、面帶微笑、揮手告別
情景演練：柜面送別客戶需注意的服務細節與標準話術及動作示范
現場演練：柜員“八部曲”流程和標準話術演練

第四講：化危為安——銀行客戶服務投訴處理
一、頭腦風暴：客戶抱怨投訴的原因
1. 產品質量問題
2. 服務人員服務質量
3. 客戶期望值沒有得到滿足
4. 服務承諾未能兌現
5. 客戶需求未能正真被理解
6. 客戶周圍人員的評價
7. 客戶本人自身修養或性格
二、客戶投訴心理分析
1. 求尊重的心理
對策：道歉 喝茶
2. 求補償的心理
對策：送禮物
3. 求發泄的心理
對策：傾聽
4. 敵視的心理
對策：認同 贊美
三、處理客戶投訴的溝通技巧
1. 客戶有效溝通
1）快速判斷他人的性格特征
測試：性格分析
2）學會快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學性格
3）情感帳戶：人際關系溝通的三大法寶
練習：寒暄贊美
4）角色扮演：性格不同方式不同
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
2. 客戶投訴問題處理
1）緩和客戶怒火的措辭
2）傾聽客戶抱怨
3）回應客戶話術
4）激怒客戶的時候
5）無法取得客戶諒解時
6）當客戶說“叫你們行長出來”時
7）當客戶說“你看要怎么辦”時
8）溝通表達時積極的用詞與方式
情景演示：話術分享與重點演示
四、客戶投訴處理的七步驟
1. 迅速隔離客戶
2. 安撫客戶情緒
3. 充分道歉
4. 收集足夠的信息
5. 給出解決的方案
6. 征求客戶意見
7. 跟蹤服務
五、實戰演練：銀行客戶投訴處理技巧
1. 咨詢服務區
1）客戶感覺不被重視被銀行冷落
2）正常營業前，客戶在門外咨詢業務
2. 等候服務區
1）客戶被插隊后情緒激動
2）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
3）禁止客戶在網點內吸煙，引起糾紛
4）客戶長期來銀行不辦理業務只泡茶飲水
3. 業務受理區
1）客戶未攜帶身份證要求辦理業務
2）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
3）客戶投訴銀行不予兌換零幣
4）大額取款未預約，客戶要求取款
5）客戶投訴柜面的快速營銷
4. 增值服務區
1）客戶理財虧損，與客戶經理發生糾紛
2）投訴一旦升級，運用法律知識來應對
5. 智能服務區
1）網點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒
2）運鈔車未按時到達，打亂正常營業秩序
備注：以上課程內容可根據現場授課實際情況做適當調整。