對象

參賽團隊與個人

目的

加深廣大顧客對于企業(yè)在職員工的整體專業(yè)、良好的精神面貌形象，也為了在同行中樹立一個優(yōu)秀的個人標桿形象。

內(nèi)容

一、培訓流程

1、前期準備階段：

（1）選取符合比賽及體現(xiàn)銀行網(wǎng)點特色的題材；

（2）設(shè)計銀行會出現(xiàn)的各個模擬場景：柜員崗位服務(wù)流程、各崗位聯(lián)動式服務(wù)工作、應(yīng)對突發(fā)狀況客戶投訴處理流程、各類銀行產(chǎn)品營銷、禮儀動作、服務(wù)語言、服務(wù)表情；

（3）選拔參選人數(shù)，一位網(wǎng)點負責人、一位柜員、一位大堂經(jīng)理、一位客戶；

（4）服裝要求：柜員、大堂經(jīng)理著行服，客戶扮演者可著便服。

2、中期訓練階段：

(1)個人形體訓練 團隊形體訓練，針對參賽的個人進行形體儀態(tài)、聲音聲調(diào)、氣息強化訓練、對于參選的其他團隊成員進行形體與服務(wù)流程規(guī)范動作訓練；

（2）根據(jù)設(shè)計情景內(nèi)容，針對性進行具體輔導、場景布置、道具準備、燈光、音效、音樂踩點、情景劇指導；

(3)現(xiàn)場指導結(jié)束后，每次集中訓練老師將進行遠程網(wǎng)絡(luò)指導。

3、固化賽前指導階段：

（1）決賽前一天，老師會再次面對面進行固化訓練調(diào)整。（時間安排若合適，老師可隨隊參加比賽指導）

二、輔導內(nèi)容

第一講  基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范：360服務(wù)標準

1、儀容：頭眉眼鼻耳口妝體手

2、儀表：著裝

3、儀態(tài)：站、坐、行、引、手、鞠躬、入門禮儀、引位/引導、輔導、遞接、倒水、傾聽

第二講   業(yè)務(wù)流程標準：廳堂服務(wù)禮儀規(guī)范

1、廳堂服務(wù)流程：

（1）大堂經(jīng)理：迎分輔緩維薦送

（2）柜員：臨柜七步法

（3）現(xiàn)場主管：廳堂異議處理

第三講  三類客戶應(yīng)對措施：以人為本

1、老年客戶

2、不文明客戶

3、受詐騙的客戶

第四講  多語種服務(wù)拓展練習：因人而變

1、手語服務(wù)用語應(yīng)用

2、英文服務(wù)用語應(yīng)用

3、粵語服務(wù)用語應(yīng)用

第五講   學以致用——現(xiàn)場情景演練與點評

1、場景設(shè)定演練

（1）開戶沒有身份證，要求用駕照或其他證件辦理

（2）銷戶，不滿意服務(wù)，外出打工，出國

（3）存款，存硬幣，存殘損人民幣

（4）取款，無預(yù)約取大額，全取完

（5）匯款，不知名賬戶

2、老年客戶：走不動，

聽不清，看不見，不會寫

3、不文明客戶：扔垃圾、吸煙、插隊、一米線內(nèi)聚集、現(xiàn)場擾亂秩序

4、電信詐騙客戶：未被騙、正被騙、已被騙

5、應(yīng)急處理預(yù)案

三、賽前道具準備、物料準備、舞臺設(shè)計、PPT播發(fā)準備

四、陪賽指導(賽前糾偏）