對象

各類企業的服務管理人員、一線服務人員、銷售與接待人員

目的

提升溝通能力

內容

職場高效溝通

一、了解溝通

（一）溝通概念和原則

（二）溝通的種類：

（1）55/38/7定律

（2）語言溝通

（3）非語言溝通

（三）溝通的元素及應用技巧

（1）輸出

（2）接收

（3）信息

（4）渠道

（5）譯碼

（6）背景

二、溝通的流程及技巧

（一）資料收集

（1）觀察及方法

（2）聆聽及方法

（二）澄清事實

（1）詢問：5W2H

（2）求證：確認和反確認

（三）同步

（1）模仿

（2）認同

（四）同理心

（1）換位思考

（2）驗證

三、職業素養養成

（一）情緒壓力管理的方法

（1）案例：踢貓效應

（2）溝通中的30%與70%

（二）學會把握有聲語言

（1）擁有正確的聲音形象

（2）控音美化的技巧

（3）學會制作語言“三明治”

（三）開啟無聲顯示器

1、微笑

2、目光

3、手勢訓練：服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練

4、站姿訓練

5、走姿訓練      

6、坐姿訓練

7、蹲姿訓練      

8、鞠躬禮

9、電話、電梯、握手禮儀訓練、      

10、別讓小動作出賣了你

四、總結與回顧