課程目標

提升干部與服務人員服務水平、責任心、團隊意識。 全方位調動服務人員積極性，提升工作效率，降低管理成本。 解決干部與服務人員“責、權、利”分配上不公的問題。 快速形成健康的企業文化，滿足服務人員的精神需求。

課程大綱

**章：服務與服務意識理論分析

**節：服務是什么？

工作人員借助一定的設施設備為滿足客人需要而提供的行為和過程的總和。

第二節：服務意識是什么？

1、 服務人員為客戶提供的一種熱情、周到、主動的服務欲望和意識

2、 它是自服務人員內心的，是服務人員主動做好服務工作的一種觀念和習慣

3、 是過培養和教育訓練而形成的。

第三節：服務意識與企業效益

1、 經濟全球化步伐的加快，越來越多的企業轉變了經營觀念，以“客戶為中心”的服務理念開始在世界范圍內廣泛傳播。

2、 新技術的廣泛應用以及人才的頻繁流動，催生了產品的“同質化”，企業要想在激烈的競爭中獲勝，僅僅靠生產和銷售質量過硬的產品來贏得客戶已遠遠不夠，服務因素在競爭中已逐漸取代了產品價格而成為競爭的新焦點。企業正在經歷從“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變。優秀的企業**建立自己的客戶服務管理來拉近與客戶的關系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強公司的競爭優勢，提升企業效益，企業需要做的就是樹立正確的客戶服務理念和提升員工服務意識。

第四節：優質的服務是企業利潤的源泉

案例分析：臺塑集團創始人王永慶

這位是臺灣富商王永慶，起家時開了一家米鋪，由于周圍開米鋪的非常多，而且實力相當強，為了生存下去，他就想了有別于其它米鋪的服務才能挽留住顧客。 當時買米的多是家庭主婦，買的少了吃不了多久，買的太多又很難提回家，于是王永慶就提供了送貨上門的服務，并且在送貨上門時提供裝米服務，并為每一個顧客建立一個檔案，記錄每家的人口，大約多久可以吃完一袋米，就定時送貨．．．．．．

第五節：工作熱情、速度，準確、高效

案例分析：海爾為能進入美國市場，三個月生產25款樣機的速度

第六節：失去客戶的原因

第七節：優秀企業對服務的定位

要想稱霸市場，就得讓顧客跟著你走，然后讓他的腰包跟著你走 —— 聯邦總裁 

不想關門就要改變，要用顧客的眼光來審視自己 —— 麥當勞

1、 麥當勞服務討論分析

2、 麥當勞產品生產、包裝討論分析

3、 優質服務來源

4、 顧客反饋系統能告訴我們什么？

第八節：服務及服務意識的實質是什么？

1、 案例討論：海底撈成功的秘密

2、 為什么消費者會選擇我們？

3、 現場挖掘收集本企業核心競爭力 

第九節：服務及服務意識的實質是

1、 服務與服務意識的本質分析

以物質為基礎的精神消費 

2、 服務意識的本質分析

精神消費     感覺經濟      感覺消費     服務消費

3、 感覺什么？

? 感覺是視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺

? 是一種簡單的心理現象，是人腦對客觀事物外部特征和外部聯系的直接反映

? 又是認識過程乃至全部心理活動的基礎和起點，是顧客在認識商品的過程中產生各種情感變化，確認購買目標，做出購買動機與決策基本元素

4、 服務意識就是服務感覺

服務（外） ：產品、行為；  服務（內）：心態、意識

第二章：用傳統文化經典《弟子規》煉就員工服務意

**節：對禮儀的理解

1、 什么是禮儀

? 禮儀=禮 儀

? 禮者，勿不敬！——孔子

2、 禮的理解

3、 至圣先師孔子曰：

教民親愛，莫善于孝；

教民禮順，莫善于悌；     

移風易俗，莫善于樂；

安上治民，莫善于禮。

4、 溫總理的三鞠躬和胡主席眼淚

5、 禮儀是一種方式

禮不是形式,不是表現在外的禮儀, 而是讓你能被別人接受的方式。

用別人能接受方式去幫助別人！

6、 日本經營之神：松下-幸之助對服務定位

無論工作角色是什么，你首要的身份都是服務者。

——日本經營之神   松下-幸之助                        

7、 學習禮儀的目的

禮之用，和之貴。——《禮經》

禮儀大的作用，在于促進一切關系的和諧。

8、 荀子·非相 與禮

人有三必窮：為上則不能愛下，為下則好非其上；鄉則不若，偝則謾之；

人有三不祥：幼而不肯事長  賤而不肯事貴，不肖而不肯事賢，

第二節：用傳統文化經典《弟子規》提升服務人員服務禮儀

1、 容貌管理【視覺】，容貌管理的基本要求：

1) 細節管理——晨必盥 兼漱口 便溺回 輒凈手 

2) 要妝容得當

3) 發型與妝容——女士篇

4) 發型與妝容——男士篇

2、 服飾管理——衣貴潔 不貴華 上循分 下稱家 

1) 制服的寓意

2) 女士服務形象塑造

? 制服穿著禮儀

? 帽的正確佩戴——冠必正 紐必結

3) 男士服務形象塑造

? 制服穿著禮儀

? 制服用品搭配

3、 眼神管理——問起對 視勿移

4、 表情管理——怡吾色 柔吾聲

1) 微笑技巧

2) 微笑現場訓練

5、 肢體語言管理

1) 坐姿要領：穩健——勿踐閾 勿跛倚 勿箕踞 勿搖髀 

2) 站姿要領——步從容 立端正 

3) 蹲姿要領

4) 鞠躬禮儀——揖深圓 拜恭敬 

5) 持物遞物的禮儀——執虛器 如執盈  

6) 指引手勢

7) 行姿要領——步從容 立端正 寬轉彎 勿觸棱

8) 行走避讓禮儀——或飲食 或坐走 長者先 幼者后 

9) 平地引導陪同的禮儀

10) 上下扶梯的禮儀 

11) 乘坐電梯的禮儀 

12) 出入房門的禮儀——緩揭簾  勿有聲  入虛室  如有人

人問誰  對以名  吾與我  不分明 

13) 不雅舉止提示

14) 接待七聲 

15) 文明七句

16) 接待禮儀

17) 恰當的稱呼——稱尊長 勿呼名 對尊長 勿見能

18) 真誠的問候

19) 親切的詢問

20) 得體的介紹

21) 正確的握手【觸覺】

22) 熱情的請坐

23) 禮貌的奉茶

24) 日常護理語言禮儀

25) 客人需等候時

26) 客人辦理手續時

27) 應答呼叫鈴

28) 操作不成功時

29) 不小心冒犯了客戶——無心非  名為錯  有心非  名為惡 

過能改  歸于無  倘掩飾  增一辜 

30) 受到客戶表揚——聞譽恐  聞過欣  直諒士  漸相親 

31) 幾個客戶同時詢問——事勿忙 忙多錯 勿畏難 勿輕略 

32) 常用文明用語——奸巧語 穢污詞 市井氣 切戒之 

6、 處理投訴的意義——行有不得反求諸己

1) 處理抱怨的原則

2) 處理患者抱怨的七步驟 

**步：迅速隔離客戶

第二步：安撫情緒——善相勸 德皆建 過不規 道兩虧 

第三步：真誠道歉——過能改  歸于無 

第四步：了解真相

第五步：立刻回應——父母呼 應勿緩 父母命 行勿懶

第六步：確認滿意度——心有疑 就人問 求確義

第七步：服務追蹤——隨札記

第三節：用中華優秀傳統文化經典《弟子規》提升服務人員的服務——意識

1、 孝道就是道德

2、 一切問題的根源？

3、 孝道為本

4、 對順的理解

父母教 須敬聽 父母責 須承順

5、 如何照顧父母

冬則溫   夏則凊   晨則省   昏則定  親有疾    藥先嘗  

晝夜侍   不離床   親所好   力為具   親所惡   謹為去

6、 養成匯報好習慣

出必告   反必面    居有常   業無變

7、 如果親人不理解我們怎么辦？

親愛我    孝何難    親憎我    孝方賢

8、 孝感動天

親有過   諫使更   怡吾色   柔吾聲    諫不入   悅復諫   號泣隨   撻無怨

9、 兄弟如何相處才是孝？

兄道友　弟道恭　兄弟睦　孝在中

財物輕　怨何生　言語忍　忿自泯

事諸父　如事父　事諸兄　如事兄

10、 感恩實驗：水知道答案

11、 兄弟姐妹之道

12、 丈夫之道

13、 妻子之道平靜，謙虛 ，柔順，旺家

14、 婆媳之道

15、 丈夫道

16、 君臣道

真實視頻分享：驢子孝

感恩互動游戲