《商業銀行網點負責人管理能力提升》

【課程背景】

利率市場化和產品同質化愈演愈烈，銀行正面臨更嚴峻的挑戰。各項經營目標的實現，需要銀行各層級上下一心，以“白加黑日夜奮戰、五加二全程無休”的決心和勇氣全情投入。在整個服務與營銷工作體系之中，上至總行方針政策，中至條線經營策略，下至員工服務營銷動作，都需要由“兵頭將尾”的網點負責人來貫徹落實并組織實施。

【課程目標】：

1、清晰角色定位，當好一線的指揮員、教練員、戰斗員，搞好自我管理，提升崗位勝任能力，適應競爭需要。

2、提升運營管理者的主動性，助力員工管理與客戶服務

3、抓好績效管理，讓績效管理成為自己的績效抓手和管理工具；抓好日常管理，用有效的工作方法使團隊運營井井有條。

【授課對象】：支行長、網點營業主管

【課程時間】：培訓呈現1-2天（6小時/天）

【授課老師】: 銀行暢銷書籍《銀行服務零投訴》作者

18年銀行服務管理與營銷培訓實踐經驗

12年銀行機關效能提升項目輔導經驗【蔡玉】

【課程方式】：講師講授+案例分析+互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

【授課內容】：如下

第一部分：銀行網點的現場管理

一、銀行網點的現場管理

1. 網點負責人6S管理督導

2. 網點現場管理特性分析

1）現場管理的“非現場”本質

2）非現場管理如何做：自主管理和及時評估

3）優秀廳堂營銷的“流水線作業”

4）如何實現“流水線作業”：簡化和標準化

3. 優秀網點現場管理的核心抓手

1）兩會三巡兩示范的意義所在

2）開好“兩會”：晨夕會經營的基本要求和標準流程

3）每日“三巡”：找到管理方向和明確輔導重點

4）現場“兩示范”：有效提升營銷氛圍與團隊技能

二、如何打造高能廳堂

1. 廳堂營銷現狀和痛點

1）廳堂是什么？廳堂的定位和作用

2）廳堂做什么？廳堂服務營銷思維的建立

3）傳統難點：流程設計與能力現狀的錯位

4）提升要點：試探性營銷與無差別營銷

第二部分：網點過程管理與營銷技能輔導

一、銀行網點的過程管理

1. 網點人員管理

1）建立員工效能四宮格的管理模式

2）主管提升員工效能的五項舉措

3）“八心八箭”營造氛圍提升員工士氣

4）“活動全員辦”主動授權提升員工意愿

2. 服務管理與銷售管理

1）營運環境、服務標準、業務操作流程規范

2）目標管理的意義和SMART原則

3）PDCA過程管理

4）從目標到計劃、從方法到動作的實戰案例分析

第三部分：消費者權益保護與客戶投訴處理技巧

一、金融消費者八大權益

1、知情權、自主選擇權、公平交易權

2、財產安全權、依法求償權

3、受教育權、受尊重權、信息安全權  

二、客戶投訴4象限與訴求分析

1、投訴服務/產品——希望獲得補償；

2、投訴規章制度——希望解決問題；

3、投訴服務態度——希望獲得尊重；

4、投訴管理問題——希望獲得重視；

第四部分：銀行網點負責的管理賦能

一、管理者優質服務，實施客戶滿意的需求方法

1、真心實意的服務，禮由內心而生

2、服務注意細節，重視與客戶接觸的每個點

3、培養良好個人習慣創造優質服務品牌

4、管理者流程優化的思維能力

二、銀行網點管理層需讀懂的6個管理套路

1、管理的重點不是“管”而是“理”

2、網點服務管理效能提升流程簡化奧卡姆剃刀原理

3、銀行網點服務效能提升目標管理的手表定理

4、帶團隊就像放風箏，線攥在管理者手里；

5、讀懂95后的心，低姿態管理者收獲更多；

6、管理者人才匹配定律，合適的才是最好的；

7、銀行管理者非人力資源的人力資源管理

蔡玉老師                   

18年銀行網點服務營銷培訓實戰經驗

16年銀行網點轉型與千百佳輔導經驗

14年銀行禮儀大賽的策劃與培訓經驗

10年銀行機關效能提升項目輔導經驗

上海理工大中小銀行培訓中心特聘教授

華中科技大學人力資資源管理講師

國家人社部一級人力資源管理師

國家人力資源管理師等級考證講師

中國東盟國際禮儀大賽導師/主評委

出版《銀行服務零投訴》等暢銷書籍30余本

招商銀行、興業銀行、工商銀行、中國銀行、建設銀行、農業銀行、天府銀行、湖南銀行、湖北銀行等數十家省市級分行特聘講師

蔡玉，著名禮儀專家、資深銀行培訓師,華中科技大學人力資源管理講師、國家一級人力資源管理師，上海明鴻中小銀行培訓中心特聘教授（原上海理工大中小銀行培訓中心）、企業教練師，預備ICF國際教練,2019年進修于美國阿肯色大學繼續教育學院。曾在武漢高校任教近十年，主要授課專業《人力資源管理與職業指導》，并連續十年擔任國家人力資源管理師等級考證講師。

蔡玉銀行金融系統培訓主要歷程：自2007年起全心專注金融系統《銀行優質化服務管理》與《銀行機關效能》等培訓工作。并對銀行《機關效能建設與行動力提升》、《銀行優質服務提升競爭力》、《數字化轉型銀行網點效能提升》進行潛心研究。為我國近千家金融機構和政府機關進行培訓。

曾為上海華夏銀行、中國建設銀行大同分行、工商銀行廣東分行、工商銀行福建分行、中國銀行福建分行、郵政儲蓄銀行、農村商業銀行等50多家市級分行進行《銀行機關效能與行動力提升》的培訓工作。近500家網點提供《銀行網點營銷轉型與優服項目》的咨詢與培訓。

曾參與湖北銀行總行、湖南銀行總行、天府銀行總行、北京興業銀行、工行廣東省分行、工行江蘇省分行、工行福建省分行、工行內蒙省分行、中國銀行湖北分行、建行大同分行、郵儲銀行湖北分行、四川省聯社、吉林省聯社、湖南省聯社、華興銀行等數十家省級分行的《青年員工銀行服務技能與禮儀風采大賽》的策劃、指導與培訓工作。

近期服務技能與禮儀風采大賽輔導獲獎情況：2023年華興杯第八屆營業廳服務禮儀比拼大賽-華興銀行肇慶分行榮獲二等獎；2023年中國郵政儲蓄銀行第八屆十佳理財經理大賽-湖南分行陳萌萌喜獲明星理財經理；2022年湖南省農信系統網點服務實操競賽-張家界辦事處榮獲三等獎

蔡玉禮儀文化研究生涯主要歷程：蔡玉現任東盟國際禮儀大賽主評委，北京禮儀學院高級研究員。曾擔任2010年上海世博會、2011年深圳大運會市民禮儀文化宣導專家，并獲荊楚十大魅力女性，被湖南衛視、成都電視臺、深圳電視臺、湖北經視、楚天都市報、第1生活周報等數十家媒體進行專題播報。自由專欄作家、數百萬粉絲自媒體運營人。

2015年受教育部邀請，為全國中小學生著作《中小學文明禮儀教育讀本》1-12年級上下冊，合計24本禮儀教科書。2020年受湖南教育局與教育出版社邀請，為湖南中小學著作《立德樹人》素質教科書。

出版著作：《銀行服務零投訴》、《女性禮儀，優雅=成功》、《職場第一步從禮儀開始》、教育部24本全套《中小學文明禮儀讀本》。《立德樹人》地方素質教材等30余本暢銷著作。 

蔡玉主講課題：

銀行管理類

*《商業銀行組織機關效能與行動力提升》

*《商業銀行網點負責人經營與團隊管理》

*《商業銀行網點營業主管管理效能提升》

*《銀行新生代管理者的管理技能與激勵思維》

*《商業銀行中層管理者高端商務禮儀》

銀行服務禮儀與營銷類

*《新零售時代商業銀行廳堂營銷技巧與話術實訓》

*《數字時代，銀行網點心服務新營銷》—情境實訓

*《大零售時代銀行網點主動服務與營銷技巧》

*《銀行保險消費者權益保護與投訴處理》—案例教學

*《智能化網點銀行服務零投訴-變訴為贏》—以客戶為中心的案例教學

*《智能化網點現場管理與服務營銷》—情境實訓

*《數字化轉型下的銀行服務禮儀》—實訓與通關考核

*《銀行禮儀大賽策劃、培訓與輔導》

政府/企事業單位-職業化與禮儀類

《職業生涯規劃與發展》、《新生代員工管理》、《陽光心態與正能量》、《政務禮儀》、《互聯網經濟下的高端商務禮儀》、《服務禮儀》、《禮儀大賽策劃與輔導》等

近期培訓與項目咨詢主要客戶：

四大國有銀行：中國銀行湖北分行、中國銀行內蒙分行、中國銀行福州分行、中國銀行寧夏分行、工商銀行廣東省分行、工商銀行江蘇省分行、工商銀行山西分行、工商銀行內蒙分行、工商銀行福建分行、建設銀行北京分行、建設銀行湖北分行、建設銀行山西分行、農業銀行青海分行、農業銀行撫州分行等。

商業銀行：招商銀行南昌分行、華夏銀行上海分行、興業銀行北京分行、中信銀行湖北分行、交通銀行河南分行、湖南銀行、湖北銀行、四川天府銀行、廣東華興銀行、廣州銀行、浙江杭州聯合銀行、寧夏省石嘴山銀行、東亞銀行上海分行

中國郵政儲蓄銀行：廣東省分行、湖南省分行、甘肅省分行、湖北省分行、河南省分行等、四川省分行、常州分行

農信社/農商行：東莞農商行、茂名農商行、梅州農商行、湛江農商行、福建省農村信用聯社(20期管理層)、福田農商行、武漢農商銀、赤壁農商行、南昌農商行、岳陽農商行、張家界農村商業銀行、常德農村商業銀行、渦陽農商行、和縣農商行、六安農商行、九臺農商行、通化農商行、集安農商行、白山農商行、安圖農商行、四平農商行、西寧農村商業銀行、蘭州農村商業銀行、阿拉善農村商業銀行、開封農村信用社、大同市農村信用社、山東省農村信用社（5期中層管理）、四川省農村信用聯社（10期內訓師）、德陽農商行、隧寧農商行、達州農商行、資陽農商行等。