銀行《網點優質文明服務效能提升》

【課程收益】： 全面了解客戶對銀行需求變化

               系統梳理銀行客戶服務的價值

               詳細闡述服務與網點效能關系

               充分論證服務心態的重要性

               提升服務投訴與輿情預防技巧

【課程時間】：2天，6小時/天

【課程對象】：銀行網點支行長、大堂經理、柜員、客戶經理等

【課程方式】：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

【授課老師】：銀行暢銷書籍《銀行服務零投訴》作者

18年銀行服務管理與營銷培訓實踐經驗

14年銀行禮儀大賽指導與評委經驗【蔡玉】

【課程大綱】：

第一講：優質文明服務意識的培養

一、銀行優質文明服務的核心“心態”

1、提升績效的四要素：技能、行為、習慣、態度

2、銀行服務主動意識：“我要”PK “要我“

3、關于態度的專業測評

二、銀行優質文明主動服務的三個關鍵點

1、銀行主動服務營銷關鍵要素之一：陽光心態

2、銀行主動服務營銷關鍵要素之二：思維心態

3、銀行主動服務營銷關鍵要素之三：產品心態

4、銀行網點陽光心態服務養成記

三、銀行優質化文明服務之情緒與壓力管理

1、銀行服務情緒與壓力的基本認知

2、情緒背后的正面意義，轉正5法則

3、情緒管理與壓力釋放，EFT八點法

4、情緒管理與壓力釋放，NLP五步脫困法

第二講：銀行標準化職業形象7要素

一、銀行網點優質文明服務形象禮儀

（1）發型

? 男女士發型原則：注重衛生，不染夸張發色，不露頭皮

? 男士發型標準：前不擋額，側不掩耳，后不觸領

? 女士發型標準：

√女士短發標準：劉海不過眉，長度不過肩

√女士盤發標準：劉海不過眉，發髻居正中，碎發需整理

√女士盤發技巧：盤發工具的選擇，三種常見盤發技巧

（2）面部

? 男女士面部修飾原則：每日清潔面部，保持干凈清爽的形象

? 男士面部標準：每日剃須，注意及時修剪鼻毛，唇部脫皮應涂潤唇膏

（3）著裝

? 男士儀表禮儀：

√著裝規范、著裝細節、著裝禁忌（易忽略部分）

√男士鞋襪的選擇

? 女士儀表禮儀：

√著裝規范、著裝細節、著裝禁忌（易忽略部分）

√女士鞋襪的選擇

? 男女士配飾選擇：

√配飾種類、數量及款式標準

√網點統一配飾：絲巾領帶工號牌

二、銀行網點優質文明服務標準化儀態與行為規范：

1：銀行柜面服務微笑、目光、肢體語言訓練

項目2：銀行柜面服務站姿訓練

項目3：銀行柜面服務走姿訓練

項目4：銀行柜面服務坐姿訓練

項目5：銀行柜面服務蹲姿訓練

項目6：銀行柜面服務鞠躬禮訓練

項目7：銀行柜面服務遞物、接物及服務指引手勢訓練

項目8：銀行柜面服務標準手勢四部曲

項目9：銀行柜面服務招迎手勢五部曲

項目10：銀行柜面服務綜合通關訓練

項目11：銀行柜面服務微笑、目光、肢體語言訓練

第三講：銀行標準化服務營銷流程導入（10-7-6-7流程）

1、柜面服務營銷標準化10步曲導入

2、大堂經理廳堂服務營銷7步曲導入

3、大堂經理智能機具服務禮儀6步曲

4、客戶經理服務營銷標準化7步曲導入

第四講：消費者權益保護與客戶投訴處理技巧

一、金融消費者八大權益

     1、知情權、自主選擇權、公平交易權

     2、財產安全權、依法求償權

     3、受教育權、受尊重權、信息安全權   

二、客戶投訴4象限與訴求分析

    1、投訴服務/產品——希望獲得補償；

2、投訴規章制度——希望解決問題；

3、投訴服務態度——希望獲得尊重；

4、投訴管理問題——希望獲得重視；

三、銀行常見10類消保案例解決思路與法規分析

四、金融業輿情演變的3鏈條

五、金融業輿情處理的3步驟

蔡玉老師                   

18年銀行網點服務營銷培訓實戰經驗

16年銀行網點轉型與千百佳輔導經驗

14年銀行禮儀大賽的策劃與培訓經驗

10年銀行機關效能提升項目輔導經驗

上海理工大中小銀行培訓中心特聘教授

華中科技大學人力資資源管理講師

國家人社部一級人力資源管理師

國家人力資源管理師等級考證講師

中國東盟國際禮儀大賽導師/主評委

出版《銀行服務零投訴》等暢銷書籍30余本

招商銀行、興業銀行、工商銀行、中國銀行、建設銀行、農業銀行、天府銀行、湖南銀行、湖北銀行等數十家省市級分行特聘講師

蔡玉，著名禮儀專家、資深銀行培訓師,華中科技大學人力資源管理講師、國家一級人力資源管理師，上海明鴻中小銀行培訓中心特聘教授（原上海理工大中小銀行培訓中心）、企業教練師，預備ICF國際教練,2019年進修于美國阿肯色大學繼續教育學院。曾在武漢高校任教近十年，主要授課專業《人力資源管理與職業指導》，并連續十年擔任國家人力資源管理師等級考證講師。

蔡玉銀行金融系統培訓主要歷程：自2007年起全心專注金融系統《銀行優質化服務管理》與《銀行機關效能》等培訓工作。并對銀行《機關效能建設與行動力提升》、《銀行優質服務提升競爭力》、《數字化轉型銀行網點效能提升》進行潛心研究。為我國近千家金融機構和政府機關進行培訓。

曾為上海華夏銀行、中國建設銀行大同分行、工商銀行廣東分行、工商銀行福建分行、中國銀行福建分行、郵政儲蓄銀行、農村商業銀行等50多家市級分行進行《銀行機關效能與行動力提升》的培訓工作。近500家網點提供《銀行網點營銷轉型與優服項目》的咨詢與培訓。

曾參與湖北銀行總行、湖南銀行總行、天府銀行總行、北京興業銀行、工行廣東省分行、工行江蘇省分行、工行福建省分行、工行內蒙省分行、中國銀行湖北分行、建行大同分行、郵儲銀行湖北分行、四川省聯社、吉林省聯社、湖南省聯社、華興銀行等數十家省級分行的《青年員工銀行服務技能與禮儀風采大賽》的策劃、指導與培訓工作。

近期服務技能與禮儀風采大賽輔導獲獎情況：2023年華興杯第八屆營業廳服務禮儀比拼大賽-華興銀行肇慶分行榮獲二等獎；2023年中國郵政儲蓄銀行第八屆十佳理財經理大賽-湖南分行陳萌萌喜獲明星理財經理；2022年湖南省農信系統網點服務實操競賽-張家界辦事處榮獲三等獎

蔡玉禮儀文化研究生涯主要歷程：蔡玉現任東盟國際禮儀大賽主評委，北京禮儀學院高級研究員。曾擔任2010年上海世博會、2011年深圳大運會市民禮儀文化宣導專家，并獲荊楚十大魅力女性，被湖南衛視、成都電視臺、深圳電視臺、湖北經視、楚天都市報、第1生活周報等數十家媒體進行專題播報。自由專欄作家、數百萬粉絲自媒體運營人。

2015年受教育部邀請，為全國中小學生著作《中小學文明禮儀教育讀本》1-12年級上下冊，合計24本禮儀教科書。2020年受湖南教育局與教育出版社邀請，為湖南中小學著作《立德樹人》素質教科書。

出版著作：《銀行服務零投訴》、《女性禮儀，優雅=成功》、《職場第一步從禮儀開始》、教育部24本全套《中小學文明禮儀讀本》?！读⒌聵淙恕返胤剿刭|教材等30余本暢銷著作。 

蔡玉主講課題：

銀行管理類

*《商業銀行組織機關效能與行動力提升》

*《商業銀行網點負責人經營與團隊管理》

*《商業銀行網點營業主管管理效能提升》

*《銀行新生代管理者的管理技能與激勵思維》

*《商業銀行中層管理者高端商務禮儀》

銀行服務禮儀與營銷類

*《新零售時代商業銀行廳堂營銷技巧與話術實訓》

*《數字時代，銀行網點心服務新營銷》—情境實訓

*《大零售時代銀行網點主動服務與營銷技巧》

*《銀行保險消費者權益保護與投訴處理》—案例教學

*《智能化網點銀行服務零投訴-變訴為贏》—以客戶為中心的案例教學

*《智能化網點現場管理與服務營銷》—情境實訓

*《數字化轉型下的銀行服務禮儀》—實訓與通關考核

*《銀行禮儀大賽策劃、培訓與輔導》

政府/企事業單位-職業化與禮儀類

《職業生涯規劃與發展》、《新生代員工管理》、《陽光心態與正能量》、《政務禮儀》、《互聯網經濟下的高端商務禮儀》、《服務禮儀》、《禮儀大賽策劃與輔導》等

近期培訓與項目咨詢主要客戶：

四大國有銀行：中國銀行湖北分行、中國銀行內蒙分行、中國銀行福州分行、中國銀行寧夏分行、工商銀行廣東省分行、工商銀行江蘇省分行、工商銀行山西分行、工商銀行內蒙分行、工商銀行福建分行、建設銀行北京分行、建設銀行湖北分行、建設銀行山西分行、農業銀行青海分行、農業銀行撫州分行等。

商業銀行：招商銀行南昌分行、華夏銀行上海分行、興業銀行北京分行、中信銀行湖北分行、交通銀行河南分行、湖南銀行、湖北銀行、四川天府銀行、廣東華興銀行、廣州銀行、浙江杭州聯合銀行、寧夏省石嘴山銀行、東亞銀行上海分行中國郵政儲蓄銀行：廣東省分行、湖南省分行、甘肅省分行、湖北省分行、河南省分行等、四川省分行、常州分行

農信社/農商行：東莞農商行、茂名農商行、梅州農商行、湛江農商行、福建省農村信用聯社(20期管理層)、福田農商行、武漢農商銀、赤壁農商行、南昌農商行、岳陽農商行、張家界農村商業銀行、常德農村商業銀行、渦陽農商行、和縣農商行、六安農商行、九臺農商行、通化農商行、集安農商行、白山農商行、安圖農商行、四平農商行、西寧農村商業銀行、蘭州農村商業銀行、阿拉善農村商業銀行、開封農村信用社、大同市農村信用社、山東省農村信用社（5期中層管理）、四川省農村信用聯社（10期內訓師）、德陽農商行、隧寧農商行、達州農商行、資陽農商行等。

政府與水利電力業：貴州省國稅局、貴州國資委、廣州市地方稅務局、岳陽市地方稅務局、廣州市地方稅務局、東莞市環境保護局、深圳人才交流中心、武漢市人才市場、郴州市委宣傳部、成都市委宣傳部、深圳市委宣傳部、湖北省招投標局、湖北省交通管理局、湖北京珠高速、湖北隨岳高速、武漢水務集團、漢口電廠、湖南送變電有限公司、國網長沙供電公司、湖南電網建設實訓基地等

市民文化大講壇：深圳市民文化大講壇、2010年上海世博會文化大講壇、2011年

深圳大運會文化大講壇、成都金沙文化大講壇、湖南林邑大講壇等。

《銀行機關效能》與《數字化網點轉型千百佳網點》服務客戶：

2015-2022年   湖商村鎮銀行總行、上海華夏銀行、延邊農商行、九臺農商行、四川省聯社、西昌金信銀行、安微蕭縣農商行、安微和縣農商行、安徽渦陽農商行、青海海南州農商行、興業北京分行、工商行福建省分行、工商銀行廣東分行等50多家地市州分行機關領導層進行《銀行機關效能與行動力提升》的培訓工作。

2009-2022年   建設銀行大同分行、工商銀行呂梁分行、工商銀行內蒙分行、工商銀行福建分行、、西昌金信銀行、福建福田農商行、四川省聯社、廣東省聯社、吉林省聯社、寧夏省聯社、安微省聯社、福建省聯社、山西省聯社等近500家網點進行《銀行網點轉型與星級網點創優》的培訓與咨詢工作。  

2010-2023年    工行廣東省分行、工行江蘇省分行、工行福建省分行、工行內蒙省分行、中國銀行湖北分行、建行大同分行、郵儲銀行湖北分行、郵儲銀行湖南份行、湖北銀行總行、湖南銀行總行、天府銀行總行、四川省聯社、湖南省聯社、吉林省聯社、湖南省聯社等數十家省市級分行的《青年員工禮儀風采大賽》的策劃、指導與培訓工作。