《銀行精益服務管理與營銷》

銀行精益服務管理與營銷
課程背景：
精益服務將主導快速、簡捷經(jīng)濟時代。快速、簡捷的經(jīng)濟時代也是服務精益化的時代。服務是在認識和適應客戶需求規(guī)律基礎上的價值創(chuàng)造活動, 精益服務就是要在可控的成本下，主動、精準、便捷地為客戶提供更有價值的服務。銀行業(yè)的精益服務理當如此。
課程收益：
1．培養(yǎng)學員把柜員作為事業(yè)的起點；
2．通過氣質提升，把魅力形象印在客戶腦海；
3．掌握服務溝通的語言技巧，提高溝通能力；
4．強化服務姿態(tài)，規(guī)范服務行為；
5．把標準服務流程變成崗位習慣；
6．提升全員營銷意識及營銷技巧。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：營業(yè)廳全員
參訓人數(shù)：30-50人(建議不超過50人）
課程風格：嚴謹、踏實、風趣、幽默、優(yōu)雅
課程方式：
善于采用互動方式與學員進行溝通與連接，營造輕松和諧的教學氛圍。運用情景模擬、角色扮演、視頻播放、案例分析等多種方式，授課直觀形象，啟迪思維，指導實踐。與時俱進地將心理學專業(yè)知識與中國傳統(tǒng)經(jīng)典文化以及現(xiàn)代先進文化、現(xiàn)代社會生活相結合，引導學員深入思考，獲得專業(yè)知識，掌握實踐技能，提升內在素質與修養(yǎng)水平，并能自如地運用到工作和生活中。
課室要求：
1．封閉式教室，椅子呈“U”擺設，無須課桌，方便學員討論。
2．需具備良好的音響設備。
3．需有投影設備、音頻線(可直接接在培訓師的電腦上為宜），以便播放視頻。
4．白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、記號筆2支、便箋10本、透明膠紙2卷
5．如果條件準許，最好提供一些小獎品，鼓勵學員積極參與互動。
6．課程內容或時間會視具體上課情況而有所調整。
課程大綱
培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲 視頻 案例 理論 實操 演練“的方式開展，確保從學到習
開場游戲：我們是卓越團隊
團隊組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口號、小組/學員得分表
第一天
第一講：銀行業(yè)的精益服務時代
一、銀行經(jīng)營的演變過程
二、銀行業(yè)的整體服務水平和質量
1．重視了“窗口”，卻忽視了銜接
2．注重淺層次的服務，缺乏對客戶需求的深度把握
3．缺乏彈性服務渠道和流程
三、銀行業(yè)的服務理念去哪了
1．服務的邏輯層次，基礎工作的扎實性
2．服務的廣泛內涵，不能只把態(tài)度叫服務
3．銀行業(yè)深層次的服務精神
四、精益服務----銀行精細化管理的核心
1．什么是精細化管理
2．精細化管理的特點和優(yōu)勢
第二講：精細化管理之銀行的第一“門面”----員工形象
一、重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海
1．工作裝----一個自我保護的顏色(標準示范 講解）
1）男士工作裝著裝規(guī)范
2）女士工作裝著裝規(guī)范
2．整潔、整齊的發(fā)型----為吸引力加分
3．天然去雕飾的職場化妝術(視頻分享）
4．佩戴飾物，點到為止才恰到好處
5．領帶----男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂”
6．皮帶----男人品味的象征
7．“足部的西裝”，也不要忽視
第三講：精細化管理之服務溝通的規(guī)范與心得
一、課前小活動----小蜜蜂
二、溝通的定義和種類
三、溝通中的黃金法則(73855法則）
四、銀行服務工作中的禮貌用語
1．一般語言
2．規(guī)范語言
3．語言中的TPO
五、銀行服務工作中的語氣、語調、語速和語音
六、銀行服務工作中的微表情
七、銀行服務工作中的體態(tài)語言(講解 練習45分鐘）
八、服務溝通心得分享
1．心得一：喜悅心
2．心得二：恭敬心
3．心得三：同理心
4．心得四：贊美心
第二天
第四講：精細化管理之把標準服務流程變成崗位習慣
一、營業(yè)廳崗位一日工作流程規(guī)范
1．晨會---調整精神狀態(tài)，保持完美工作形象
2．迎賓---樹立服務品牌的良好機遇(講解 情景模擬）
3．大堂經(jīng)理----客戶眼中銀行業(yè)務的權威解釋人
1）笑相迎
2）禮貌問
3）常分流
4）巧推薦
5）勤整理
6）熱情送
4．銀行柜員----客戶滿意和安心的“終點站”
1）最好柜員的六個核心素質
2）現(xiàn)實工作中柜員的問題(視頻 講解）
3）銀行柜員服務7 7(標準示范 練習 小組PK）
招手迎
主動詢
雙手接
快速辦
準確指
巧營銷
禮貌別
4）銀行柜員工作中的苦與樂
5．客戶經(jīng)理----銀行開展市場營銷的主體
1）客戶經(jīng)理拜訪禮儀
2）客戶經(jīng)理的六知
3）客戶經(jīng)理如何面對強勢客戶
4）客戶經(jīng)理如何面對刁鉆客戶
5）如何解讀客戶經(jīng)理業(yè)務辦理的禁令
6．班后工作
1）扎賬
2）退出系統(tǒng)
3）填寫報表、工作日志等
4）關閉設施，整理桌面，物品定位
5）清掃、清潔工作區(qū)域
6）座椅歸位
7）關閉電源，鎖好門窗
第五講：精細化管理之投訴處理----檢驗精益服務的最好機會
一、營業(yè)廳產生投訴的八大原因
1．讓客戶多次重復
2．希望客戶不了了之
3．態(tài)度冷漠缺乏熱情
4．多次出現(xiàn)差錯
5．太長的等待
6．多次確認身份
7．缺乏變通
8、流程僵化
二、如何解讀“客戶永遠是對的”
三、投訴帶給我們的好處有哪些
1． 投訴可以指出我們目前存在的缺點
2． 投訴是給我們提供繼續(xù)為他服務的機會
3． 投訴可以加強他成為我行的長期理性客戶
4． 投訴可以使我行產品更好地改進
5． 投訴可以提高我們處理突發(fā)狀況的能力
四、客戶投訴時最想得到什么
1． 快速行動
2． 熱情接待
3． 聆聽
4． 認同
5． 補償
五、投訴處理流程(圖解）
六、投訴案例分析
七、分享不抱怨的世界
九、課程總結
1．對兩天的課程進行回顧
2．結束語
3．手語舞4．評選優(yōu)秀團隊并頒獎
5．拍照留念