課程目標

1、學習新的服務(wù)理念，滲透個性化服務(wù)； 2、提升員工對客語言技巧，增加顧客滿意度； 3、做好個性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點； 4、掌握提供個性化服務(wù)員工要做到哪些；

課程大綱

**講：服務(wù)新理念
一、新服務(wù)理念
1、顧客是誰？ 
討論：顧客是怎樣流失的？
2、顧客永遠是對的
3、服務(wù)**，顧客至上 
4、產(chǎn)品合格不是標準，用戶滿意才是目的
二、形式 
三、服務(wù) 
1、服務(wù)的概念
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：由規(guī)范服務(wù)和個性化服務(wù)組成

第二講：個性化服務(wù)概述
1、什么是個性化服務(wù)；
2、個性化服務(wù)的特點；
3、什么是服務(wù)；及服務(wù)的種類；
4、服務(wù)的特性；
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾個公式；
6、個性化服務(wù)的重點；
7、根據(jù)飯店滿足客人需求的能力和程度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)劃分為四個層次；
8、服務(wù)的保健和激勵理論；
案例：天壤之別的兩次待遇

第三講：中國酒店服務(wù)個性化的發(fā)展和現(xiàn)狀　
1、中國歷史上酒店對個性化服務(wù)的要求　　
2、現(xiàn)代酒店個性化服務(wù)現(xiàn)狀　
案例：米爾格雷實驗和意見領(lǐng)袖

第四講：訓練有素的服務(wù)人員是酒店服務(wù)產(chǎn)品的佳象征
1、熟悉和掌握酒店的標準化程序和各崗位的操作規(guī)程；
2、具備豐富的相關(guān)知識和超前的服務(wù)意識；
3、客人意識
⑴**個問題，顧客永遠是對的嗎？
⑵第二個問題，顧客就是上帝嗎？
4、員工在質(zhì)量保證中的角色認知與目標設(shè)定
5、“信念”的力量
⑴“信念”影響一個人的服務(wù)質(zhì)量；
⑵影響信念的因素――思維方式；
討論：為什么客戶對他的服務(wù)那么滿意？

第五講：做好個性化服務(wù)對員工的5個必備要求
一、在對客中的服務(wù)態(tài)度如何
1、服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度
2、做好服務(wù)細節(jié)標準
3、服務(wù)態(tài)度決定一切 
二、會用心預(yù)測需求和觀察客人嗎
1、提供個性化服務(wù)的員工預(yù)測顧客的需求和期望
2、在觀察中做好跟進服務(wù)
三、、關(guān)注客戶的程度如何
1、能發(fā)現(xiàn)客戶的不同需求嗎？
2、能針對不同客戶提供個性化服務(wù)嗎？
3、客戶能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
四、會對客戶的“全過程經(jīng)歷”負責嗎
1、對客戶的“全過程經(jīng)歷”負責
2、注重個性化服務(wù)的“關(guān)鍵時刻” 
3、重視顧客體驗，管理顧客感受
五、能與客戶有效溝通嗎 
1、如何"察言觀色"說話？
2、善于與客戶溝通交流中了解需求
3、充分應(yīng)用附加語言
4、提高員工語言技巧，做好個性化服務(wù)
成功故事：如何贏得客戶的心？

第六講：個性化服務(wù)的六大要素
1、令賓滿意的微笑服務(wù)；
2、提供周到熱情的佳服務(wù)；
3、服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；
4、視每位客人為重要客人；
5、要時時注意客人的需求；
6、要創(chuàng)造一種暖人的就餐氣氛；

第七講：不同性格的人服務(wù)要點
一、1號型格詳細解說
1、基本恐懼與欲望
2、型格的基本特性
3、身體語言、講話方式、語音語調(diào)、常用詞匯
4、代表人物
5、服務(wù)技巧與秘訣
6、學員互動分享
二、2號型格詳細解說(大綱同上)
三、3號型格詳細解說(大綱同上)
四、4號型格詳細解說(大綱同上)
五、5號型格詳細解說(大綱同上)
六、6號型格詳細解說(大綱同上)
七、7號型格詳細解說(大綱同上)
八、8號型格詳細解說(大綱同上)
九、9號型格詳細解說(大綱同上)
互動、聯(lián)系、情景演練

第八講:個性化服務(wù)的關(guān)鍵點管理
1、滿足并超越客戶需求
2、做好客戶期望管理
3、健全完善客戶檔案
4、注重內(nèi)部培訓與激勵
5、做好內(nèi)部溝通與協(xié)作
案例：酒店失信于客戶

第九講：個性化客戶服務(wù)培訓總結(jié)