課程背景

以客戶為中心是華為的核心價值觀，也是每一位華為人內心深處的信念，已經深深融入他們的血液，從而推動著華為一步步走向成功。華為基本法指出：華為的追求是在電子信息領域實現客戶的夢想；為客戶服務是華為存在的唯一理由。任總也指出：“永遠要以宗教般的虔誠對待客戶。”任總還說過：“華為的產品可能不是最好的，但這又怎么樣？什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你，就是核心競爭力。”

本課程陳銳老師會帶你近距離走近華為，學習華為如何圍繞著客戶需求制定戰(zhàn)略，如何維護和改善客戶關系，如何建立不依賴于某個單個個體的組織型和普遍性客戶關系，最終有效的客戶關系如何轉換成生產力？

課程收益

1.客戶關系的內涵是什么？管理客戶關系的工具和方法有哪些

2.如何建立起均衡穩(wěn)固的，不依賴于個人的整體企業(yè)與企業(yè)之間的組織型客戶關系

3.面向大客戶銷售組織應該如何構建，各角色的職能與定位是什么

4.以客戶為中心的魂在哪里？企業(yè)在市場項目競爭中的核心競爭力如何構建

5.如何構建企業(yè)與客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關系

課程對象：總經理、銷售總監(jiān)、運營總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、培訓總監(jiān)、銷售經理、運營經理、區(qū)域經理、培訓經理、中高層主管等

課程特色

陳銳老師結合在華為近20年的一線市場銷售和管理經驗，運用案例、討論、演練、視頻、辯論等多種手段，帶領學員從華為在市場一線取得的成功案例和經驗出發(fā)，總結和提煉出普遍性的理論，使學員迅速掌握核心理念和工具方法，能夠應用到實際工作當中。

課程大綱

第一部分 華為以客戶為中心價值觀解讀

一、為客戶服務是華為存在的唯一理由

1、企業(yè)的最終目標是商業(yè)成功

2、客戶需求是企業(yè)發(fā)展的原動力

3、成就客戶的成功，從而成就公司的成功

4、以奮斗者為主也是以客戶為中心

案例分析：以自我為中心的代價--華為軟交換業(yè)務的發(fā)展

二、華為的價值主張

1、客戶永遠是企業(yè)之魂

2、重視普遍客戶關系，構建戰(zhàn)略伙伴關系

案例分析：華為與中國電信的戰(zhàn)略伙伴關系

3、質量好、服務好、成本低、優(yōu)先滿足客戶需求

4、客戶的價值觀如何傳遞給華為

5、端到端為客戶提供服務

案例分析：華為全員為客戶服務理念

三、面向客戶的業(yè)務設計

1、產品發(fā)展的路標以客戶需求為導向

1）市場機會來自于客戶需求

2）客戶痛點催生了解決方案

3）開放合作，整合資源

4）有所不為才能有所為--戰(zhàn)略取舍

案例：產品發(fā)展以技術導向的失敗--MOTO銥星計劃

2、企業(yè)的服務體系圍繞著客戶業(yè)務來設計

3、供應鏈、交付資源圍繞著客戶綜合成本降低來配置

案例分析：尼日利亞某運營商的交付項目

第二部分 華為公司的大客戶管理

一、企業(yè)如何構建競爭力

1、企業(yè)競爭的三階段六形式

2、市場營銷的本質是什么

3、競爭力的核心是客戶選擇了我們的銷售方式

二、客戶價值營銷--以客戶為中心的營銷模式

1、華為公司客戶管理循環(huán)圖

2、客戶金字塔結構--為什么選擇大客戶

觀察：客戶的二八原則

3、客戶忠誠與企業(yè)利潤的關系

三、大客戶管理對銷售人員的素質要求

1、專業(yè)化素質

2、銷售人員的層級（銷售工程師、客戶經理、高級客戶經理、營銷專家）

四、華為大客戶分析

1、科學的客戶分析

2、辨別客戶的真正需求

3、客戶決策鏈分析

4、客戶關系評估標準是項目成功率

5、各種工具--魚骨圖、客戶檔案、客戶關系評估圖等

演練：如何建立一個合格的客戶信息檔案

五、華為大客戶關系維系與發(fā)展

1、大客戶的組織結構

2、大客戶參與決策的人與角色

3、建立客戶關系的四個象限

4、重視普遍客戶關系

案例：華為構建面向地市和縣的普遍客戶關系網絡

5、華為的大客戶對供應商的分類

6、建設組織型客戶關系

演練：一個典型投標項目的客戶關系分析

六、大客戶銷售周期管理

1、從市場到線索--如何發(fā)現機會

2、機會點的分析與把握

3、銷售周期幾個步驟

4、挖掘大客戶的深度需求

七、企業(yè)網業(yè)務的大客戶管理

1、企業(yè)業(yè)務與運營商業(yè)務的不同

2、企業(yè)網大客戶的劃分

思考：渠道算不算客戶

3、企業(yè)網客戶的決策模式

4、堅持被集成的銷售戰(zhàn)略，合作多贏

5、幫助客戶實現商業(yè)成功

八、消費者業(yè)務的大客戶管理

1、作為B2C業(yè)務，大客戶在哪里

思考：B2C的商業(yè)模式對客戶選擇的影響

2、對準集團客戶的銷售機會

3、客戶營銷政策引導是一種客戶關系工作能力

案例：華為麥芒手機的市場拓展

4、華為三大BG業(yè)務協(xié)同

第三部分 華為客戶關系運作實戰(zhàn)及演練

一、華為一線營銷體系構建

1、一線組織和流程要與客戶的組織與流程對齊

2、一線組織設置以提高為客戶服務能力為標準

3、建立前端拉動為主，后段推動為輔的流程化組織

4、后端部門對前端部門的響應速度和質量，就是體現了滿足客戶需求

二、客戶的忠誠度和滿意度是衡量客戶關系的標準

1、忠誠度與滿意度的關系

2、客戶忠誠是客戶關系的中心目標

3、客戶的信任來自于哪里

4、如何做好老客戶關懷

案例：華為給老客戶送溫暖

5、客戶滿意度持續(xù)提升會不斷帶來新的機會

案例：華為客戶滿意度調查

6、客戶溝通四象限循環(huán)

三、如何挖掘老客戶的新需求

1、SPIN模型

2、FAB的妙用--特征、優(yōu)勢、利益

3、用好各種手段--匯報、回訪、研討等

四、如何提高客戶滿意度

1、華為如何做好客戶接待

2、為客戶做業(yè)務診斷

3、客戶的信用管理

4、學會理解客戶，站在客戶角度而不是公司角度

5、為客戶提供全方位的服務

思考：什么是顧問式營銷？為大客戶帶來什么

五、實戰(zhàn)演練：以電信某大項目為背景，模擬華為的客戶關系管理（客戶細分、客戶分析、機會點與需求把握、客戶決策鏈、客戶關系改進等）