課程特色：

   《中國聯(lián)通VIP客戶經(jīng)理顧問式服務(wù)技巧》能夠?yàn)橐韵聠栴}帶來答案：

3G時代，超高流量、話費(fèi)爭議、網(wǎng)絡(luò)信號差、SP信息費(fèi)等客戶投訴率明顯增高。合約計(jì)劃續(xù)約成功率低，客戶主動

降套餐、導(dǎo)致VIP客戶流失嚴(yán)重。VIP客戶經(jīng)理隊(duì)伍人員缺乏， VIP客戶群體數(shù)量龐大，維系效果差。

1、 課程內(nèi)容的針對性

    本門課程是由中國聯(lián)通集團(tuán)和聯(lián)通學(xué)院2012年年末牽頭開發(fā)的，專門針對中國聯(lián)通VIP客戶維系崗位工作規(guī)范的

訂制化課程，2013年全國推廣培訓(xùn)。課程內(nèi)容完全貼近VIP客戶經(jīng)理的日常工作。面對聯(lián)通VIP客戶維系工作目前遇

到的具體問題，針對性的導(dǎo)入工作思路、解決策略和行為規(guī)范技巧。

2、 課程內(nèi)容的前瞻性

    緊密結(jié)合3G時代通信行業(yè)的變化特點(diǎn)，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代大潮席卷來臨之際，VIP客戶維系工作如何從傳統(tǒng)的被

動服務(wù)和主動關(guān)懷向圍繞著客戶移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求展開客戶價(jià)值挖掘。為VIP客戶維系工作的現(xiàn)在和未來指明方向。

課程大綱： 　　　　　　　　　

第一部分：角色認(rèn)知篇

第一章：中國聯(lián)通核心競爭力分析

第一節(jié)：3G時代的行業(yè)競爭現(xiàn)狀

第二節(jié)：3G所帶來的壓力和挑戰(zhàn)

第三節(jié)：3G時代的制勝關(guān)鍵因素

第二章：VIP客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)化

第一節(jié)：VIP客戶經(jīng)理的職責(zé)使命

第二節(jié)：VIP客戶經(jīng)理的工作挑戰(zhàn)

第三節(jié)：VIP客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)化

第三章：顧問式服務(wù)的定義和內(nèi)涵

第一節(jié)：顧問式服務(wù)的定義與核心理念

第二節(jié)：顧問式服務(wù)心態(tài)——積極主動

第三節(jié)：顧問式服務(wù)思維——雙贏溝通

第四節(jié)：顧問式服務(wù)效能——高效溝通

第二部分：服務(wù)技巧篇

第一章：VIP客戶需求與群族分析

第一節(jié)：VIP客戶的滿意度緯度分析

第二節(jié)：VIP客戶的期望值管理

第三節(jié)：VIP客戶服務(wù)需求分析

第四節(jié)：VIP客戶的信息數(shù)據(jù)分析

第二章：基于期望值管理的顧問式響應(yīng)服務(wù)

第一節(jié)：客戶對于服務(wù)響應(yīng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)：影響客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

第三節(jié)：顧問式響應(yīng)服務(wù)流程的四個步驟

第四節(jié)：如何贏得客戶的信賴好感

第五節(jié)：如何贏得客戶的雙向理解

第六節(jié)：如何幫助客戶解決好問題

第七節(jié)：如何贏得客戶最終的滿意

第八節(jié)：有效應(yīng)對客戶抱怨的溝通技巧

第九節(jié)：處理客戶投訴的關(guān)鍵步驟技巧

第十節(jié)：如何識別預(yù)防客戶的投訴升級

第三章：VIP客戶的顧問式關(guān)懷服務(wù)

第一節(jié)：如何提升客戶的忠誠度

第二節(jié)：VIP客戶管理價(jià)值分析

第三節(jié)：主動關(guān)懷關(guān)鍵時刻把握

第四節(jié)：客戶關(guān)懷中的障礙應(yīng)對

第四章：基于客戶價(jià)值的顧問式專家服務(wù)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

第一節(jié)：VIP客戶的價(jià)值挖掘分析

第二節(jié)：阻礙客戶價(jià)值提升的障礙

第三節(jié)：用數(shù)據(jù)分析鎖定目標(biāo)客戶

第四節(jié)：價(jià)值挖掘目標(biāo)客戶的畫像

第五節(jié)：類應(yīng)用的客戶族群分析

第六節(jié)：客戶價(jià)值挖掘的策略方法

第七節(jié)：VIP客戶的延伸價(jià)值挖掘