課程特色：

客服管理的MBA課程

    課程所包含的十個模塊內容，全景展示了企業(yè)客戶服務管理的工作內容，涉及服務體系搭建、服務流程管理、

服務產(chǎn)品創(chuàng)新、服務運營管理、關鍵客戶管理、服務質量監(jiān)控、服務團隊管理、投訴系統(tǒng)管理等核心內容，使學員

能夠通過兩天的學習，全面系統(tǒng)的掌握客戶服務管理的步驟和方法。使學員的客戶服務管理水平提升到一個全新的

高度。

全行業(yè)的適用性課程

    任何企業(yè)只要有客戶，就會有服務，本課程內容源自于不同行業(yè)中的服務標桿企業(yè)的成功經(jīng)驗分享，課堂上的

案例分析，涉及航空業(yè)、房地產(chǎn)、銀行業(yè)、保險業(yè)、證券業(yè)、IT業(yè)、運營商、汽車制造、工程機械、家電制造、零

售百貨等多個主流行業(yè)，無論您來自制造業(yè)還是服務業(yè)，無論您的服務對象是個人客戶還是企業(yè)客戶，您都將在課

程中學到針對性的管理知識、找到解決企業(yè)個性問題的方法和答案。

課程大綱：

模塊一：服務管理理論

一、 不同行業(yè)的服務內涵分析

二、 服務與產(chǎn)品的差異性分析

三、 服務的客戶感知緯度分析

四、 服務的企業(yè)價值和重要性

模塊二：客戶預期管理

一、 客戶滿意度的構成理論

二、 客戶預期管理的重要性

三、 客戶預期前置管理策略

四、 客戶成熟度的培養(yǎng)計劃

模塊三：服務觸點管理

一、服務流程的客戶感知標準

二、客戶接觸界面平臺的構建

三、客戶體驗與關鍵時刻管理

四、服務觸點的人員管理要點

模塊四：服務支撐管理

一、后臺支撐對服務響應的重要性

二、前后服務管理體系的構建原則

三、對后臺支撐的扁平化管理策略

四、強化后臺服務支撐的有效工具

模塊五：服務產(chǎn)品設計

一、 服務產(chǎn)品設計的理念

二、 市場定位及需求分析

三、 服務創(chuàng)新的思維模式

四、 服務產(chǎn)品的延伸設計

模塊六：客戶關系管理

一、 客戶忠誠度界定標準分析

二、 客戶關系管理的價值分析

三、 個人客戶群體的維護策略

四、企業(yè)客戶關系的維系策略

模塊七：服務品牌管理

一、 服務可視化的重要性

二、 服務品牌的設計理念

三、 服務的宣傳造勢方法

四、 打造企業(yè)服務競爭力

模塊八：服務質量管理

一、 服務質量監(jiān)督對于企業(yè)的重要性

二、 服務質量監(jiān)控的關鍵節(jié)點和指標

三、 如何用好客戶滿意度的評估工具

四、 怎樣合理設計服務質量考核機制

模塊九：客戶投訴管理

一、如何看待投訴對于企業(yè)的影響

二、投訴管理體系構建的四個原則

三、客戶投訴處理的關鍵步驟技巧

四、如何處理過度維權客戶的投訴

五、如何避免和應對客戶升級投訴

模塊十：服務團隊管理

一、 服務團隊年輕化趨勢分析

二、 服務團隊管理的常見誤區(qū)

三、 如何減少服務團隊流失率

四、 營造服務團隊的和諧氛圍

五、 如何激發(fā)和保持服務熱情