課程推薦理由：

現(xiàn)實(shí)工作中，任何企業(yè)都不能保證始終提供完美無缺的產(chǎn)品、更不能永遠(yuǎn)保障不出差錯(cuò)的服務(wù)流程。當(dāng)服務(wù)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，我們都必須勇于面對，高效處置。但是，當(dāng)我們面對服務(wù)危機(jī)給企業(yè)客戶帶來無法挽回的損失時(shí)、面對服務(wù)危機(jī)給客戶個(gè)人的工作績效甚至是職業(yè)生涯帶來的損失時(shí)往往束手無策。在處理服務(wù)危機(jī)時(shí)，我們是否有可能贏得客戶的諒解？是否可能通過有效的補(bǔ)救，化解危機(jī)，與客戶繼續(xù)攜手同行？答案是肯定的，那就是依靠客戶的忠誠。本門課程將從客戶全生命周期的客戶關(guān)系維系角度入手，制定和實(shí)施有效的客戶忠誠度管理計(jì)劃，預(yù)防危機(jī)、處置危機(jī)、化解危機(jī)，打造不滿意也會(huì)忠誠的長久客戶關(guān)系。

培訓(xùn)課程大綱：

第一單元：深度理解企業(yè)服務(wù)危機(jī)

一、什么是客戶視角的企業(yè)核心競爭力

二、服務(wù)危機(jī)產(chǎn)生的根源分析

三、如何準(zhǔn)確理解服務(wù)危機(jī)造成的客戶損失

四、服務(wù)危機(jī)對客戶關(guān)系生命周期的影響

第二單元：從客戶生命周期的轉(zhuǎn)化模型中聚焦關(guān)鍵時(shí)刻

一、識(shí)別客戶生命周期中的角色轉(zhuǎn)化

二、針對不同客戶不同角色階段的管理策略

三、通過客戶關(guān)系管理引領(lǐng)客戶向忠誠客戶轉(zhuǎn)化

第三單元：如何提升客戶忠誠度延續(xù)客戶生命周期

一、客戶的重復(fù)購買不意味著客戶忠誠

二、了解客戶忠誠度形成的四個(gè)關(guān)鍵階段

三、打造長青企業(yè)客戶忠誠生態(tài)的三個(gè)關(guān)鍵要素

第四單元：以客戶為中心才能理解客戶忠誠

一、客戶滿意不等于客戶忠誠

二、競爭對手是瓦解客戶忠誠的黑手

三、客戶忠誠源自于體驗(yàn)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與感知

第五單元：前置防控服務(wù)危機(jī)的發(fā)生幾率

一、如何預(yù)判潛在服務(wù)危機(jī)的企業(yè)短板

二、前置管理客戶期望值可以避免危機(jī)

三、前置的源頭管控強(qiáng)于事后的處理

第六單元：服務(wù)危機(jī)的處置、補(bǔ)救、化解策略

一、面對危機(jī)第一時(shí)刻的服務(wù)響應(yīng)

二、資源前置強(qiáng)化危機(jī)的處置能力

三、對服務(wù)危機(jī)給企業(yè)和個(gè)人造成的損失進(jìn)行補(bǔ)救

第七單元：如何制定有效的客戶忠誠度計(jì)劃

一、建立客戶對企業(yè)品牌的信賴度和歸屬感

二、創(chuàng)建客戶、企業(yè)、外界的三重互動(dòng)生態(tài)

三、創(chuàng)造超預(yù)期的產(chǎn)品體驗(yàn)和客戶服務(wù)感受

四、打造不滿意也會(huì)忠誠的客戶管理體系