課程特色：

    客戶投訴處理是一項高強度的情感勞動工作，只有具備相當情商的人才可以勝任。投訴處理是一個解決客戶問

題的過程，同時更是一個與客戶進行溝通談判的過程，很多時候，安撫階段的技巧往往決定著最終投訴處理的結果。

    通過本課程的學習，你將會深入理解客戶投訴的本質，理解處理好客戶投訴對于企業的價值和意義。掌握投訴

處理全過程的有效溝通技巧，從情感需求和服務需求兩方面，與客戶通過專業的溝通， 達成雙贏的處理結果。課程

中穿插大量不同行業的疑難投訴案例，以加深學員對技巧應用的理解，有效提升學員在實際工作中，處理客戶投訴

的自信心和實戰技巧。

課程大綱：

單元一、服務是追求客戶滿意的過程

一、客戶期望值決定了客戶的滿意度

二、管理客戶期望是客戶滿意的前提

三、投訴處理工作的價值和神圣使命

單元二、從服務流程尋找投訴關鍵點

一、客戶服務流程管理的理念和關鍵節點

二、前臺接觸環節如何帶給客戶良好感知

三、后臺傳遞環節如何能保障服務的支撐

單元三、簡單投訴處理的技巧和策略  

一、如何贏得客戶的信賴與好感

二、理解需求是滿意服務的前提

三、解決客戶問題是服務的關鍵

四、如何能保障服務承諾的履行

單元四、并不是所有的客戶都是對的

一、不是只有難纏客戶才重要

二、追求雙贏是真正的滿意度

三、客戶感知的標準和關鍵點

案例分析：不講道理的客戶

單元五、客戶性格對投訴行為的影響　

一、活潑型投訴客戶的應對技巧

二、力量型投訴客戶的應對技巧

三、完美型投訴客戶的應對技巧

四、和平型投訴客戶的應對技巧

案例分析：大吵大鬧的客戶

單元六、疑難投訴處理的第一關鍵點

一、第一時刻是成功解決投訴的關鍵點

二、怎樣讓客戶感覺到我們的真心實意

三、服務過程中應避免出現的服務忌諱

角色扮演：客戶投訴的受理技巧

單元七、怎樣判斷投訴的性質與真相

一、第一時間獲取證據最重要

二、洞察客戶情感需求最重要

三、洞察客戶投訴動機最重要

課堂練習：投訴服務失誤的客戶

單元八、如何應對好棘手的客戶問題

一、有效的贏得客戶的諒解

二、怎樣協調解決客戶問題

三、如何運用武器保護自己

小組討論： 面對棘手的客戶投訴

單元九、怎樣修煉自我心理承受功力

一、為什么我們會感受到壓力

二、怎樣釋放自己的不良情緒

三、如何調整保持良好的心態

角色扮演：投訴處理實戰演練