培訓受眾:

企業(yè)營銷管理者、公司營銷人員

課程收益:

客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。通過本課程讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在企業(yè)員工的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧；在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水。

課程大綱:

第一講 員工職業(yè)化養(yǎng)成與塑造
一、職業(yè)化的概念
二、職業(yè)化的內涵
【檢討】：目前很多公司的經理人與員工都不太“職業(yè)化”，是因為什么？
【案例】：自動自發(fā)―把信送給加西亞
注重細節(jié),追求完美―泰國的東方大酒店
三、常見的誤區(qū):
（一）、誤區(qū)一:拒絕承擔個人責任
（二）、誤區(qū)二:只是辯解而不是努力地表現(xiàn)
（三）、誤區(qū)三:只重結果,忽視思想
【討論】：你認為顧客永遠是正確的嗎？

第二講 顧客服務
（一）、前言―市場、管理
（二）、成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進行企業(yè)前瞻性管理
（三）、從營銷角度理解顧客服務戰(zhàn)略
（四）、顧客滿意經營理念
1、顧客的定義、類別、行為特征
2、顧客需求分類及重要意義
（1）、明確需求
（2）、隱含需求
【案例】：老太太買李子
意大利冰激凌公司
海爾電腦接受了大鵬證券
青島雙星集團
捕捉機遇創(chuàng)造需求
【案例】：馬戲、蠶豆、冷飲
把木梳買給和尚
3、現(xiàn)代企業(yè)顧客關系的四個層次
【案例】：毛驢拉寶馬的新聞
4、影響顧客滿意的層面
（1）、必須具備因素
（2）、越多越好因素
（3）、期望之外因素
【案例】：東京迪斯尼
5、角色期望與顧客滿意
6. 提高顧客滿意度的五個關鍵

第三講 顧客忠誠
一、顧客滿意與顧客忠誠的關系
二、顧客忠誠的好處
三、忠誠客戶
（一）、忠誠客戶的概念
（二）、忠誠客戶的基本特征
四、客戶流失的八種原因
五、顧客為何轉向競爭者？
六、如何讓顧客從滿意到忠誠

第四講 顧客抱怨與投訴
一、投訴預防
二、投訴受理
三、投訴處理
四、投訴分析
五、處理顧客投訴的步驟
六、處理投訴的基本方法
七、處理疑難投訴的技巧
八、處理投訴過程中的大忌
九、處理顧客投訴的技巧
【游戲】：客戶服務的情景游戲

第五講、客戶服務的體系打造
一、以滿足市場需求為目標的4P理論
二、以追求顧客滿意為目標的4C理論
三、以建立顧客忠誠為目標的4R理論
【案例】：福特汽車公司的雷鳥
20世紀80年代的克萊斯勒
四、提高顧客價值的四個具體步驟
（一）、衡量當前的業(yè)務和績效
（二）、深入了解顧客需求和期望
（三）、重新定義顧客價值承諾
（四）、提升顧客價值
五、企業(yè)服務文化的建立
（一）、照顧好你的員工
（二）、企業(yè)領導應該具有號召力的楷模效應
（三）、客服團隊的文化建設
【討論】： 任何文化都依靠時間的積累。那么，短期間內怎么形成？