銀行員工服務禮儀

前言：舉手投足看高低

? 舉止——能力素養——人脈——發展前景

一、禮之解讀

1、禮和儀的區別

? 案例：同樣的問候標準

? 提問：哪些是禮，哪些是儀

? 禮是情緒，是內涵；儀是行為，是儀容

2、行禮的含義

? 禮與禮

? 嚴肅的見證

? 表達好意

3、懂禮之前先懂什么

? 每個人都希望在社交場合得到正式的肯定

? 每個人都希望別人對自己有好意

? 思考：如何才不失禮VS如何讓自己更有禮

二、禮之儀容

1、金融員工儀容儀表總則

? 干凈整潔

? 化妝適度

2、儀容修飾——素顏VS化妝

? 發部

? 面部

? 手部

3、金融員工職業裝穿著要求

? 男性員工穿著基本要求

? 男性員工西裝的著裝規范

? 男性員工配飾規范

? 女性員工裝穿著基本要求

? 女性員工配飾規范

? 金融行業職業裝穿著禁忌

? 金融行業穿著職業裝建議

三、禮之儀態

1、金融員工站姿訓練

? 站立服務時不雅的站姿

? 規范站姿訓練

2 “V”字型站姿

2 “丁”型站姿

2、金融員工坐姿訓練

? 規范的入座

2 入座步驟

? 三種規范坐姿

2 “丁”字腿位坐姿

2 “S”形坐姿

2 疊膝式坐姿

? 坐姿禁忌

3、金融員工蹲姿訓練

? 規范的蹲姿

? 蹲姿禁忌

4、金融員工走姿訓練

? 行走要求

? 禮讓走姿

2 互動：女士優先原則如何在行走禮儀中體現？

2 多人行走

2 遇見長者的禮讓

2 陪同客人

? 行走禮儀禁忌

5、金融員工手勢訓練

? 遞接物品動作要領

? 引領手勢動作要領

? 不同手勢的含義

2 小故事

6、金融員工電話禮儀訓練

? 辦公室電話禮儀

2 請微笑著接電話

2 電話響幾聲接

2 **句應該說什么

2 如何轉達

? 手機禮儀

2 討論：手機應該放在哪里

2 手機鈴聲

2 公共場合的手機接聽

2 如何面對錯撥的電話

2 如何面對廣告電話

? 如何對待投訴電話

? 如何打電話

7、金融員工見面禮儀訓練

? 致敬禮

? 握手禮

2 多人見面，先和誰握手

2 兩人見面，誰先伸手

2 握手要領

2 握手禁忌

? 鞠躬禮

2 動作要領

? 擁抱禮

2 距離

2 手勢

2 力度

? 其他見面禮儀

8、金融員工介紹禮儀

? 自我介紹

? 他人介紹

? 被他人介紹

9、金融員工引賓禮儀

? 行不中道

? 及時關照與提醒

? 采用正確體態

? 不同場景的引賓

2 上下樓梯

2 進出電梯

2 進出轎車

10、金融員工送別禮儀

? 普通送別

? 陪車送別

? 禮尚往來

四、禮之情緒

1、金融員工表情訓練

? 微笑

? 眼神

? 語氣

? 動作

2、負面情緒是魔鬼

? 原則：先解決心情再解決事情

? 解決負面情緒的步驟

? 負面情緒化解訓練

2 每天都是重復著同樣的事情，枯燥無趣？

3、營造良好情緒

? 遠離抱怨氛圍

? 加入正能量群體

? 積極尋找解決方案