“昨天成功的契機，可能成為明天失敗的原因。” 二十世紀后半葉，“以產品為中心”的市場營銷策略主導著企業的銷售與服務運作，企業以自身為出發點來面對外部的市場環境，圍繞著Product產品、Price價格、Place地點、Promotion促銷 ——“4P”進行營銷管理。 隨著工業化大生產和后工業化時代的到來，產品質量不斷提高，開始出現企業生產過剩、產品同質競爭的市場局面。產品差異化是這一時期大多數企業采用的對策。在特定時期里，同類產品的基本特性是接近或一致的，差異化主要體現在產品的輔助特性上。那么究竟是什么樣的客戶會針對不同的產品進行消費呢？類似的問題迫使企業開始把關注中心從產品、產品差異化轉向客戶/消費者以及客戶/消費者差異化分析上。 實際上，從上個世紀九十年代起，市場營銷策略就開始從“以產品為中心”向“以客戶為中心”進行轉移，開始強調并實施Customer/Consumer客戶/消費者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性 ——“4C”營銷策略。這個時候CRM的概念開始引入企業的服務組織，對客戶/消費者進行高效、便捷、低成本的服務，提高客戶/消費者的滿意度。 CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略。它要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。本課程將全方位呈現CRM的價值主張及其在企業運營中的重要作用，并通過系統的方法論和工具讓受訓學員深度掌握CRM的實際操作技能技巧，真正能夠通過CRM為企業創造更大的價值。
?掌握電商CRM體系搭建與會員營銷的步驟、技巧及其各應用場景下的實施策略 ?掌握企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法，以及利用哪些信息技術 ?系統掌握客戶分類的方式方法，及如何對不同類型的客戶進行差異化管理，ROI最大化 ?通過實際案例分析，系統掌握如何通過CRM增加客戶粘性，提升復購率
序 中國企業CRM管理現狀與趨勢分析
**章 CRM體系概論與電商企業CRM團隊搭建
第1節 電商企業CRM管理需求分析
l 電商時代的客戶關系管理本質分析
l 電商企業CRM管理需求1：服務需求
l -CRM管理優化店鋪服務工作【案例】
l 電商企業CRM管理需求2：營銷需求
l -不同產品，基于營銷需要的定制化CRM管理需求【案例】
l 電商企業CRM管理需求3：全渠道整合需求
l -電商平臺數據融合 VS 定制化CRM需求
l -各平臺店鋪數據融合
l -企業的需求定制
第2節 如何搭建企業電商的CRM團隊？
l 電商企業組織架構類型分析
l CRM與電商企業組織架構之間的關系分析
l CRM與電商運營之間的關系分析
l 不同企業設置CRM崗位的要求及各崗位分工職能
第3節 如何選擇適合企業的CRM系統？
l 企業對CRM系統的訴求有哪些？
l 常用的CRM系統介紹
第二章 電商企業CRM管理的價值維度與方法論
第1節 客戶生命周期與產品生命周期的管理
l 電商CRM系統的兩個基礎層面：訂單流程服務 數據流程營銷
l 產品生命周期管理
l -產品生命周期管理及CRM理論
l 客戶生命周期管理
l -時尚類客戶生命周期的特點及CRM維護的核心要點
l -快消類客戶生命周期的特點及CRM維護的核心要點
l -耐用類客戶生命周期的特點及CRM維護的核心要點
l -各類目2016年老客戶平均回購周期數據指標賞析
第2節 電商企業CRM體系的搭建
l 電商CRM體系搭建的前提-店鋪健康分析
l -影響店鋪DSR評分的因素分析：轉化水平、客服水平、店鋪裝修、流量質量
l -流程能力分析：簽收周期、收貨行為、評價行為、客戶聲音
l -客戶情況及發展趨勢分析：回購率分析、四大診斷指標
l 電商CRM體系搭建的成果-優化服務，提升業績
l -電商行業的服務現狀與客服本質分析
l -7大場景下的客戶服務應對策略
第3節 基于CRM體系進行營銷活動的開展
l 制作一個營銷活動的具體流程是怎么樣的？
l -明確營銷目的
l -選定營銷對象
l -設計營銷活動及營銷方式
l -活動的售后及分析
l -活動總結：營銷對象方法、設計營銷活動及營銷方式方法、活動的售后及分析方法
l 案例實操互動分小組討論PK及案例剖析
第4節 基于CRM管理進行會員體系的搭建
l 零售會員體系VS電商會員體系
l 生活中的會員體系VS電商會員體系現狀
l 線上線下會員體系的相通點及差別
l 電商企業會員體系的等級晉升規則設計
l 電商企業有吸引力的會員權益規則設計
l 完善的會員體系案例賞析
第三章 電商企業CRM管理問題分類與應對策略
第1節 如何做好店鋪診斷？
l 電商企業CRM管理典型性案例分析
l 剖析店鋪數據與改善建議輸出
第2節 如何進行客戶畫像的深度繪制
l 基于營銷維度的考量：各行業共性分析 & 各行業區別分析
l 基于服務維度的考量：細化服務場景（退款-催付-發貨-簽收-會員升級-個性化包裹）
第3節 會員營銷在大型活動中的方法論應用
l 深度解讀會員營銷流程
l 年中大促會員營銷方法論
l 雙十一會員營銷方法論
l 學員模擬實戰案例及現場剖析學員案例中會員營銷方面存在的問題并給出改善建議
第4章 店鋪中會員體系不健康怎么辦？
l 會員體系數據解讀（數據剖析）
l 會員體系如何結合活動進行相應調整（案例）
l 學員模擬實戰案例及現場剖析學員案例中會員營銷存在的問題并給出改善建議
課程總結：成功源于細節，失敗多在片段；當想法成為信仰，一切皆有可能！
