課程大綱

? **印象：**印象構(gòu)成、紅毯時(shí)刻、中國精英形象定位、形象品牌建立與人生規(guī)劃

? 禮儀真意：修養(yǎng)的內(nèi)在力量、心態(tài)決定生命的品質(zhì)、尊重與感恩、“多做一點(diǎn)”的智慧

? 商務(wù)禮儀：為什么學(xué)習(xí)國際權(quán)威體系？禮儀帶來的競爭實(shí)力、東西方禮儀的共同與差異

? 服務(wù)意識：客戶需要什么樣的服務(wù)、從知道到做到、服務(wù)禮儀的尺度與境界

? 接待禮儀：接待前準(zhǔn)備（環(huán)境、物品、話題、狀態(tài)）、熱情“三到”原則、引領(lǐng)禮儀

? 問候禮儀：問候方式、問候的順序、問候的時(shí)機(jī)、積極式問候

? 握手禮儀：握手的場合、握手的不同方式與要領(lǐng)（順序、時(shí)間、姿態(tài)）、握手的禁忌

? 介紹禮儀：介紹他人的順序內(nèi)容、自我介紹的技巧、有禮的被介紹者

? 稱謂禮儀：稱呼的技巧、敬語的使用、職務(wù)/學(xué)銜/行業(yè)稱呼、泛尊稱的使用、稱呼禁忌

? 名片禮儀：名片的遞接、交換名片的順序、名片的分類存放、名片的索要

? 位次禮儀：樓梯間位次、電梯間位次、汽車乘坐位次、會(huì)議位次排序、會(huì)客區(qū)沙發(fā)位次

? 會(huì)議禮儀：會(huì)議前準(zhǔn)備、參會(huì)人員身份確認(rèn)與特征梳理、爭做無名主持人

? 奉茶禮儀：奉茶時(shí)機(jī)、奉茶的注意事項(xiàng)、續(xù)茶時(shí)機(jī)

? 溝通禮儀：有效發(fā)送信息的技巧、積極聆聽、有效發(fā)問與反饋的技巧、溝通姿態(tài)

? 處理投訴：8種錯(cuò)誤處理投訴的方式、“兩步法”處理異議、分層梳理語言及優(yōu)化技巧

? 簽約禮儀：簽約物品的準(zhǔn)備、簽約儀式禮儀、簽約慶典活動(dòng)禮儀

? 電話禮儀：接聽電話禮儀、撥打電話禮儀、禮貌用語的使用、電話溝通中的“聽問答”

? 客戶維護(hù)：致謝技巧與回訪的即時(shí)性147定律、額外幫助式維護(hù)、異議時(shí)期維護(hù)

? 禮品饋贈(zèng)：禮品選擇、饋贈(zèng)時(shí)機(jī)、現(xiàn)場舉止、幾種常見場合送禮技巧

? 政務(wù)禮儀：與會(huì)政務(wù)人員著裝要點(diǎn)、中國政務(wù)會(huì)見禮儀中的特色、請示匯報(bào)工作的規(guī)范

? 涉外禮儀：涉外國文化習(xí)俗、溝通與社交方式、國際慣例與區(qū)域本土之間的差異、服務(wù)要點(diǎn)與基本準(zhǔn)則、具體國家禮節(jié)案例分享