課程背景

講解員是單位與參觀者之間直接聯(lián)系的橋梁，其講解質(zhì)量的高低、直接影響參觀者對被講解項目及所在單位的看法和態(tài)度。從某種程度上講，講解員是單位的形象代表，其個人綜合素質(zhì)，映射出單位整體的工作作風(fēng)、人員素質(zhì)水平和單位的管理水平。所以，對于講解員的個人綜合素質(zhì)培訓(xùn)，是一項重要而緊迫的工作。

課程目標(biāo)

1、提升講解員職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)水平； 2、學(xué)會高端日常禮儀與商務(wù)禮儀，提升講解員個人綜合素質(zhì)； 3、提高講解員的溝通表達(dá)能力，提升其講解質(zhì)量； 4、使講解員掌握不同風(fēng)格的講解技巧，設(shè)計適合不同參觀者對象的個性化講解方式； 5、教會講解員恰當(dāng)處理工作中遇到的突發(fā)狀況與疑難問題； 6、由內(nèi)到外、從思想到行為塑造優(yōu)秀講解員的職業(yè)風(fēng)范

課程大綱

**講：講解員職業(yè)道德與素質(zhì)要求

一、思想道德素質(zhì)
二、文化綜合素養(yǎng)
三、形象素質(zhì)要求
四、心理素質(zhì)要求
五、職業(yè)能力要求
六、工作原則

第二講：講解員禮儀素養(yǎng)提升

**節(jié)：禮儀概述
1、什么是禮儀
2、禮儀的本質(zhì)
3、禮儀的核心
4、講解員優(yōu)質(zhì)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)：禮儀形象管理

一、講解員形象管理
1、講解員儀容儀表規(guī)范
2、講解員著裝與搭配技巧
3、講解員淡妝技巧
4、講解員形象禁忌與注意事項
二、整體形象管理

第二節(jié)：規(guī)范儀態(tài)管理

一、規(guī)范站姿訓(xùn)練
1、規(guī)范站姿要求
2、規(guī)范站姿訓(xùn)練方法
3、禁忌與注意事項
二、 規(guī)范坐姿訓(xùn)練
1、規(guī)范坐姿要求
2、規(guī)范坐姿訓(xùn)練方法
3、禁忌與注意事項
三、規(guī)范走姿訓(xùn)練
1、規(guī)范走姿要求
2、規(guī)范走姿訓(xùn)練方法
3、禁忌與注意事項
四、規(guī)范蹲姿訓(xùn)練
1、規(guī)范站姿要求
2、規(guī)范站姿訓(xùn)練方法
3、禁忌與注意事項
五、規(guī)范手勢訓(xùn)練
1、手勢的種類
2、各種手勢規(guī)范要求
3、禁忌與注意事項
六、工作中的其他姿態(tài)訓(xùn)練

第三講：講解員接待禮儀

一、介紹禮儀
1、自我介紹
2、介紹他人
3、介紹集體（團(tuán)體）
4、被介紹時的應(yīng)對
二、握手禮儀
1、標(biāo)準(zhǔn)
2、順序
3、力度
4、時間
5、禁忌
三、名片禮儀
1、名片常識
2、名片遞送
3、接受名片
4、注意事項
四、迎送禮儀
1、迎送原則
2、電梯禮儀
3、引領(lǐng)禮儀
4、座次禮儀

第四講：講解員禮貌用語規(guī)范

一、禮貌十語
1、恰當(dāng)?shù)姆Q呼語
2、熱情的歡迎語
3、親切的問候語
4、謙遜的征詢語
5、真誠的道謝語
6、積極的應(yīng)答語
7、誠懇的致歉語
8、溫馨的提醒語
9、適時的祝福語
10、留戀的道別語
二、服務(wù)五聲
1、來有迎聲
2、問有答聲
3、誤有歉聲
4、隨時謝聲
5、走有送聲
三、魅力十字
四、電話與手機禮儀規(guī)范
1、電話拔打規(guī)范
2、電話接聽規(guī)范
3、禁忌與注意事項
4、手機使用禮儀
五、電腦使用禮儀

第四講：講解員溝通與表達(dá)技巧

**節(jié)：溝通基本知識

一、溝通概念
二、溝通三要素
三、溝通原則
四、溝通元素

第二節(jié)：溝通中的語言語氣語調(diào)訓(xùn)練

一、不同溝通語言方式的選擇
二、表達(dá)中不同的語氣技巧訓(xùn)練
三、表達(dá)中不同的語調(diào)技巧訓(xùn)練
四、溝通中的傾聽
1、傾聽的重要性
2、傾聽的不同層次
3、如何高效傾聽？
4、傾聽技巧訓(xùn)練
五、溝通的非語言表達(dá)技巧
1、肢體語言
2、表情訓(xùn)練
3、目光訓(xùn)練
4、專業(yè)發(fā)音技巧訓(xùn)練

第五講：面對不同對象的表達(dá)技巧訓(xùn)練

一、四種不規(guī)范的講解語言
1、家常語言
案例列舉
2、粗俗力語言
案例列舉
3、順勢語言
案例列舉
4、做作語言
案例列舉
二、感性語言
1、柔情似水型
現(xiàn)場訓(xùn)練
2、熱情似火型
現(xiàn)場訓(xùn)練
3、極具畫面感語言表達(dá)方式
現(xiàn)場訓(xùn)練
三、理性語言
1、序列理性語言訓(xùn)練
現(xiàn)場訓(xùn)練
2、程式理性語言訓(xùn)練
現(xiàn)場訓(xùn)練
3、等式理性語言訓(xùn)練
現(xiàn)場訓(xùn)練
4、疊式理性語言訓(xùn)練
現(xiàn)場訓(xùn)練
四、巧妙拉近與觀眾距離的技巧
五、講解中突發(fā)狀況與疑難處理技巧