培訓(xùn)時(shí)間：2天

培訓(xùn)對象：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、

培訓(xùn)方式：講述、研討、場景演練、游戲、課前與課后作業(yè)

每班培訓(xùn)人數(shù)：30-40人

課程內(nèi)容

綱要

目的

自我角色的認(rèn)知

1. 大堂經(jīng)理應(yīng)具備的要素

2. 大堂經(jīng)理的工作角色與基本要件

3. 大堂經(jīng)理應(yīng)有的基本訓(xùn)練

4. 如何才能成為一位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理

透過活動與思考確認(rèn)自己的角色與責(zé)任并了解對這一些角色所面對的期待。進(jìn)而知道自己是為了什么而工作。找出自己在銀行中的前景與定位。

為什么要與顧客建立良好關(guān)系－建立崇高信賴度

1. 對客戶應(yīng)有的認(rèn)知

2. 客戶期待著什么，客戶至上的理由

3. 如何在溝通﹝聽、說、問、看﹞時(shí)增進(jìn)與顧客的良好關(guān)系

做服務(wù)之前必須先了解客戶的期待進(jìn)而檢討自己在應(yīng)對客戶的過程中自己的應(yīng)對技巧。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀與應(yīng)對技巧

1. 正向積極的心理建設(shè)

2. 完美服務(wù)的二大要素 

3. 合宜貼心的服務(wù)技巧 

4. 接待顧客基本用語 

5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn) 

6. 令人遺憾的服務(wù)偏差觀念 

4. 滿意服務(wù)應(yīng)有的理念

5. 活動：服務(wù)場景演練

6. 活動：服務(wù)話術(shù)演練

透過真實(shí)的場景來演練與操作正確的服務(wù)與接待。

客戶抱怨處理

1. 常見顧客抱怨與異議的原因 

2. 有效處理顧客抱怨的好處 

3. 處理顧客抱怨的原則 

4. 處理顧客抱怨的步驟 

5. 處理顧客抱怨的具體做法 

7. 避免顧客抱怨的自我檢視

分析客戶的抱怨進(jìn)而學(xué)習(xí)該如何有效的面對顧客的抱怨

行動計(jì)劃

1. 設(shè)計(jì)課后的執(zhí)行計(jì)劃

2. 宣示與承諾自己要如何完成