《微笑服務禮儀技巧訓練》 華平生 學員對象：一線員工和客服人員 課程目的：提升企業形象提升個人形象，增加強個人自信心。 微笑服務不僅是一種服務精神，同時也是一種服務技巧，有些干部員工也能領會微笑服務的內涵，卻因為個性、習慣或者其他方面的原因無法很到位的表現出來，這就需要輔之以有效的培訓，訓練員工掌握必要的技巧。因此，必須努力達到以下的訓練要求： l 基本了解、掌握微笑服務的一般商業禮儀基本準則、禮節規范動作； l 基本了解、掌握微笑服務的立姿、走姿、坐姿和蹲姿的標準規范動作； l 基本了解、掌握微笑服務工作的手勢語規范動作； l 明確通過微笑與微笑服務訓練可以塑造、提升個人形象以及與企業形象的關系； l 明確微笑新概念、微笑服務新概念，明確微笑服務是人人參與企業管理和自我管理的有效形式； 前奏——微笑破冰“哈哈游戲” 由華平生老師金牌助理小馬的舞蹈開始。 塑造良好的第一印象，第一眼印象=第一印象=首輪效應第一階段—放松肌肉 l 放松嘴唇周圍肌肉就是微笑練習的第一階段。 l 又名“哆來咪練習”的嘴唇肌肉放松運動是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個音。 l 不是連著練，而是一個音節一個音節地發音，為了正確的發音應注意嘴型。由華平生老師金牌助理小馬把關。 第二階段——給嘴唇肌肉增加彈性 形成笑容時最重要的部位是嘴角。 如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉，能使嘴角的移動變得更干練好看，也可以有效地預防皺紋。 如果嘴邊兒變得干練有生機，整體表情就給人有彈性的感覺，所以不知不覺中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復練習最大地收縮或伸張。 張大嘴 長大嘴使嘴周圍的肌肉最大限度地伸張。張大嘴能感覺到顎骨受刺激的程度，并保持這種狀態10秒。 使嘴角緊張 閉上張開的嘴，拉緊兩側的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來，并保持10秒。由華平生老師金牌助理小馬把關。 聚攏嘴唇 使嘴角緊張（2號）的狀態下，慢慢地聚攏嘴唇。出現圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時，保持10秒。由華平生老師金牌助理小馬把關。 保持微笑30秒。反復進行這一動作3次左右。 用門牙輕輕地咬住木筷子。把嘴角對準木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上。保持這個狀態10秒。在第一狀態下，輕輕地拔出木筷子之后，練習維持那狀態。由華平生老師金牌助理小馬把關。 第三階段——形成微笑 這是在放松的狀態下，根據大小練習笑容的過程，練習的關鍵是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不會太好看。練習各種笑容的過程中，就會發現最適合自己的微笑。 小微笑 把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出2顆門牙，保持10秒之后，恢復原來的狀態并放松。由華平生老師金牌助理小馬輔助把關。 普通微笑 慢慢使肌肉緊張起來，把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點。保持10秒后，恢復原來的狀態并放松。 大微笑 一邊拉緊肌肉，使之強烈地緊張起來，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10個左右的上門牙。也稍微露出下門牙。保持10秒后，恢復原來的狀態并放松。 第四階段——保持微笑 一旦尋找到滿意的微笑，就要進行至少維持那個表情30秒中的訓練。尤其是照相時不能敞開笑而傷心的人，如果重點進行這一階段的練習，就可以獲得很大的效果。 “鏡中之我”強化訓練20分鐘，由華平生老師金牌助理小馬把關。 第五階段——修正微笑 雖然認真地進行了訓練，但如果笑容還是不那么完美，就要尋找其他部分是否有問題。但如果能自信地敞開地笑，就可以把缺點轉化為優點，不會成為大問題。 缺點1：嘴角上升時會歪。 意想不到的是兩側的嘴角不能一齊上升的人很多。這時利用木制筷子進行訓練很有效。剛開始會比較難，但若反復練習，就會不知不覺中兩邊一齊上升，形成干練而老練的微笑。 缺點2：笑時露出牙齦。 笑的時候特別露很多牙齦的人，往往笑的時候沒有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑。自然的笑容可以彌補露出牙齦的缺點，但由于本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時，通過嘴唇肌肉的訓練彌補弱點，由華平生老師金牌助理小馬把關。 挑選滿意的微笑 以各種形狀盡情地試著笑。在其中挑選最滿意的笑容。然后確認能看見多少牙齦。大概能看見2mm以內的牙齦，就很好看。 反復練習滿意的微笑 照著鏡子，試著笑出前面所選的微笑。在稍微露出牙齦的程度上，反復練習美麗的微笑。 拉上嘴唇 如果希望在大微笑時，不露出很多牙齦，就要給上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。保持這一狀態10秒。 第六階段——修飾有魅力的微笑 如果認真練習，就會發現只有自己擁有的有魅力的微笑，并能展現那微笑。伸直背部和胸部，用正確的姿勢在鏡子前面邊敞開笑，邊修飾自己的微笑。 余味無窮的末輪效應講解——尤其針對女性的訓練。 第七階段——微笑與眼神美訓練 微笑與眼神美訓練的基本要求是能熟練地掌握和運用微笑與眼神的意義的技巧，充分體現微笑和微笑服務的美感， 自制一個靶環牌，用時可掛在墻上或門上。身體距它2至3米處，目光先投向靶的外環，逐漸向內環移動，最后把目光集中在靶心圓點上（圓點不宜畫得太大）。這時目光是集中的，眼睛是明亮有神的。強化訓練20分鐘，由華平生老師金牌助理小馬演示。 找一位與自己身高一樣的同事進行互視。強化訓練20分鐘，由華平生老師金牌助理小馬把關。 眼神訓練方法可有選擇地進行。訓練時若感到眼睛疲勞，可將目光轉移或閉目休息片刻。堅持練習便會收到目光敏銳、炯炯有神的效果。 華英雄網站：www.huayingxiongliyi.com華英雄博客：huayingxiong.blog.wise111.com華英雄微博：新浪名“華英雄說禮儀”https://weibo.com/u/1589827207 華英雄是誰？華英雄，禮儀培訓師，資深溝通訓練專家，家庭問題研究專家，中國名師學院研發主任，浙大繼續教育學院客座教授，上海交通大學成人教育學院客座教授，華東師范大學免費師范生和研究生兼職導師，2010年上海世博會溝通禮儀教練；2009年被評為全球華人十大禮儀培訓師；2008北京奧運會禮儀訓練師；2006中國培訓師競爭力排行榜被評為中國十大最具潛力培訓師；阿里巴巴特邀視頻直播講師；中華講師網品牌講師……