【培訓(xùn)目標(biāo)】
1. 通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識到服務(wù)對象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識及增強(qiáng)服務(wù)理念對于工作的重要性與迫切性。
2. 運(yùn)用引導(dǎo)式教學(xué)，通過情景體驗(yàn)增強(qiáng)員工對于職場、團(tuán)隊(duì)人際之間關(guān)系的理解，促進(jìn)彼此合作共生。
3. 通過實(shí)戰(zhàn)案例的分析，在提升服務(wù)意識的同時(shí)，提高員工工作主動(dòng)性，培養(yǎng)員工良好積極的服務(wù)心態(tài)，提高服務(wù)客戶的滿意度。
【課程時(shí)間】1天
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)對象】企業(yè)指定人員
【培訓(xùn)人數(shù)】50人
【培訓(xùn)形式】理論知識、引導(dǎo)式培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、分組討論
【課程大綱】
模塊一：從“心”出發(fā)的企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
客戶與我們之間的關(guān)系
服務(wù)不是服務(wù)業(yè)的專利，而是所有行業(yè)致勝的法寶
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本定義是服務(wù)的底線
認(rèn)清內(nèi)部客戶服務(wù)中的角色定位—誰是我們的客戶？
什么是內(nèi)部客戶？
內(nèi)部客戶分類
內(nèi)部客戶在企業(yè)運(yùn)營中的作用及相互關(guān)系
不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
制度 溫度的服務(wù)才是滿意的服務(wù)
案例分享
二、有效提升服務(wù)意識的方法論
優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力模型
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
內(nèi)部客戶服務(wù)的3C要素
內(nèi)部客戶服務(wù)的4項(xiàng)技巧
主動(dòng)執(zhí)行內(nèi)部客戶服務(wù)的7個(gè)要素
內(nèi)部客戶服務(wù)意識對員工服務(wù)素質(zhì)的要求
克服阻礙客戶服務(wù)質(zhì)量的四大障礙
從人性角度出發(fā)喚醒員工自我職場同理心
案例分享
模塊二：以“情”服人---企業(yè)內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略
一、學(xué)習(xí)性格分析，提升客戶服務(wù)效能
透過性格分析來看自己
了解自己的性格在工作中起到的積極和消極作用
了解自己才能理解他人
國際權(quán)威性格測試與性格分析
與紅、黃、藍(lán)、綠不同性格的客戶進(jìn)行有效的溝通
不同性格的客戶如何提供高效的服務(wù)
二、立足一線，服務(wù)業(yè)務(wù)，共生共享
全力讓用戶滿意，是我們的存在的價(jià)值
一切計(jì)劃、決定與行為，都應(yīng)以企業(yè)文化價(jià)值觀為依托
明白我們讓世界變得更好
獲得強(qiáng)烈的自尊與榮譽(yù)感
課程總結(jié)