培 訓 目 的 ：
明晰服務營銷一體化理念，**卓越的服務贏得客戶；
掌握開放式/封閉式柜面營銷技能，提高柜面營銷效率。
培 訓 課 時 ：
12小時
培 訓 對 象 ：
各級柜面員工、新員工
課 程 概 要 ：
**部分、柜面服務禮儀
（一）柜面服務禮儀與服務規范
1、什么是服務利益
2、柜面員工的專業形象
頭發、面部、肢體的修飾
行服穿著規范
3、銀行員工儀態規范
友好的表情、恰當的眼神、親和的微笑、精神的站姿、干練的走姿、優雅的坐姿
專業的手勢、真誠的鞠躬
4、 柜面客戶服務七步法流程
5、柜面服務文明用語
6、案例：封閉式柜臺、開放式柜臺的服務規范
7、演練：柜面的規范化服務
（二） 卓越的服務意識
1、網點轉型后柜面員工的角色定位：
討論：營銷產品會影響服務效率嗎？
2、硬服務VS軟服務
2、卓越的客戶服務理念
⑴ 熱情、尊重、專著 ⑵ 解決問題 ⑶ 快速響應需求 ⑷ 以客戶為中心
⑸ 持續提供優質服務 ⑹ 換位思考 ⑺ 個性化服務
4、銀行服務的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶
5、銀行服務的熱情三到：眼到、口到、意到
（三）柜面卓越服務技巧
1、如何把握客戶期望值
2、快速溝通與辦理業務
3、如何化解抱怨和預防投訴
如何看待抱怨：抱怨是金
客戶抱怨應對的方法
討論：何種情況需要大堂經理支援？
4、情境模擬演練：復雜業務的辦理、電話詐騙的勸阻......
第二部分、柜面主動營銷技巧
（一）銀行柜面營銷的特點
1、效率型：短、頻、快
2、柜面營銷成功的關鍵：開口率
（二）封閉式柜臺的營銷技能
1、一局話營銷技巧和話術
2、順勢營銷技巧和話術
3、柜面識別轉介技巧和話術
（三）開放式柜臺的營銷技能
1、消除客戶戒備
陌生客戶的破冰
風險評估在銷售中的作用
2、探尋客戶需求
通脹對購買力的影響
QBS提問式銷售技巧
開放式問題VS封閉式問題
需求排序
3、價值呈現技巧
產品呈現的四點合一：興趣點、利益點、差異點、支撐點
練習：用FABE法提煉產品話術
巧用“加、減、乘、除”
活化演示的方法
積極進行交叉銷售
討論：三位不同背景的客戶分別適合推薦哪些產品？
4、異議處理技巧
讓客戶提不出異議的技巧：先聲奪人法
挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實/轉移話題 → 反問提方案
案例：客戶拿他行產品做比較如何應對
5、締結成交技巧
客戶拒絕的原因分析
克服拖延：我回去考慮一下、我回去商量一下
快速成交方法：投石問路法、利益綜述法、限量專享法、假定成交法……
6、情境模擬演練
第三部分、柜面風險防范
1、 柜臺四大操作風險點
人員配備風險、賬戶管理風險、章證管理風險、制度執行不嚴風險
2、 柜臺業務操作七不準
柜員卡使用方面、重要物品保管使用方面、辦理柜臺業務方面、辦理開戶/變更/掛失
方面、銀行賬戶管理方面、業務授權方面、對賬方面
3、 現金收款業務風險控制
“三先三后”
4、 現金付款業務風險控制
5、 掛失受理中的風險控制
6、 反洗錢的具體方法
