課程名稱：銀行員工的客戶服務及禮儀修養

課程時長：2天

課程目標：

1、通過本課程幫助員工調整工作心態，建立自己的職業信仰。

2、使員工具備正確的工作心態，積極工作，提升工作效率。

3、增強銀行員工的服務意識，塑造良好的服務禮儀。

4、提升銀行在行業內的良好行風及文化品味。

5、提高員工自身修養，增強員工個人魅力。

課程大綱：

第一單元: 職業化心態及禮儀

1、什么是職業化？

2、如何形成好的職業化心態？

3、如何增強服務意識？

4、銀行禮儀的重要性

5、銀行禮儀的主要內容

第二單元：網點員工角色定位

1、大堂經理—銀行網點的形象大使

2、理財經理—理財經理的營銷角色

3、柜臺人員—銀行服務的形象代言人

第三單元：銀行員工之職業化形象塑造（結合員工，實例分析）

1、禮儀之表情禮儀

?  目光應用的禮儀

?  表情傳達的信息

?  打造富有親和力的笑容

2、禮儀之儀容儀表禮儀          

?  員工的儀容儀表規范

?  員工面部之輕描淡寫

?  員工發型之金頂塑造

?  員工著裝之束裝就道

?  不同場合的著裝指導：

職場：嚴肅職場、一般職場、時尚職場

社交：大社交、小社交

休閑：商務休閑、社交休閑、個人休閑

3、禮儀之儀態禮儀

?  站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀

?  手勢、遞接物的禮儀

?  動作語言與身體語言的禮儀

第四單元：銀行禮儀之高低柜、大堂接待服務禮儀（情景模擬，現場訓練）

1、網點環境的布置

2、營業前的準備：

?  形象的準備

?  資料的準備

?  服務意識及良好心態的準備

3、營業中迎接客戶

?  稱呼禮、問好禮

?  握手禮、鞠躬禮、點頭禮

?  舉手示意禮

?  名片禮、介紹禮

?  引領禮

4、營業中服務客戶；

?  禮貌用語

?  手勢禮

?  就座禮儀

?  茶水、飲料等服務禮儀

5、營業中告別客戶

?  了解服務滿意度或哪里需要改善

?  下次的預約

?  送客至門口、電梯、停車場

?  目送顧客的離去

第五單元、銀行禮儀之客戶經理拜訪禮儀（情景模擬，現場訓練）

1、電話禮儀溝通禮儀

2、拜訪前的準備

?  資料的準備

?  形象的準備

?  自信等良好心態的準備

?  禮品的準備

3、拜訪中的禮儀

?  溝通禮儀

?  言談舉止的禮儀

?  送禮的禮儀

4、告別時注意的禮儀

第六單元：與客戶溝通過程中注意的禮儀（情景模擬，訓練講解）

1、什么才是好的溝通？

2、與客戶良好溝通中應如何表現

3、如何做到積極的傾聽

4、如何爭取與客戶快速建立好感

5、如何巧用妙用贊美

6、溝通過程中眼神與目光的有效把握

7、溝通中注意說話的語氣

8、與客戶溝通過程中的四個做到、四個不要

9、與客戶溝通過程中的五個不問

10、與客戶溝通過程中的六句箴言

11、如何實現與不同風格客戶的有效溝通

?  支配型   分析型   表現型    分析型

第七單元：客戶滿意度及客戶異議、投訴處理（結合案例分析講解）

一、客戶滿意度

1、如何提高客戶服務的滿意度？

2、客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則

3、客戶滿意與否主要由何決定?

4、提高客戶滿意度的技巧

5、我們既要客戶滿意，還要客戶忠誠

二、降低客戶的流失率

1、提高服務質量

2、提高產品質量

3、樹立銀行的品牌形象

4、加強與VIP客戶的溝通

5、做好創新

6、保證客戶利益

三、客戶異議、投訴處理

?  客戶異議的本質

?  解除異議的成交話術設計思路

?  結合案例分析處理客戶異議的技巧

?  如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解

?  如何在客戶態度氣氛的情況下改善尷尬局面

?  跟進問題，直至解決

總結：

真心的服務，文明的語言，得體的妝扮，規范的行為，是我們對每一位客戶的尊重，

每一個盡善盡美的細節，都是我們不斷追求進步的見證。