課程大綱

一、禮儀及相關(guān)內(nèi)容的簡述

1. 禮儀的產(chǎn)生、歷史、影響力

2. 銀行服務(wù)禮儀的現(xiàn)狀

3. 個人形象層次分析：儀表形象、儀態(tài)形象、社會交往形象、內(nèi)涵形象

4. 人標(biāo)準(zhǔn)著裝圖片展示

二、銀行人員學(xué)習(xí)禮儀對個人及企業(yè)的重要性

1. 學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀對個人的重要性

2. 學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀對企業(yè)的重要性

三、銀行服務(wù)禮儀之儀容儀表

1. 儀容禮儀

1) 儀容禮儀的相關(guān)概念

2) 儀容的中心——銀行員工的頭發(fā)規(guī)范

3) 儀容的重點(diǎn)——銀行員工的化妝技巧與規(guī)范

4) 儀容的關(guān)鍵——銀行員工怎樣做好細(xì)節(jié)、衛(wèi)生

2. 服飾禮儀

1) 服飾的含義、服飾的重要性、服飾穿著的場景

2) 男士的服飾——銀行男士西裝穿法、紐扣使用、皮鞋的搭配、注重細(xì)節(jié)

3) 女士的服飾——銀行女士穿衣場合、工裝穿法、注意事項(xiàng)、注重細(xì)節(jié)

四、銀行服務(wù)禮儀之形體儀態(tài)

1. 站姿——銀行男士、女士的三種標(biāo)準(zhǔn)站姿

2. 行姿——銀行人員在不同著裝情況下的標(biāo)準(zhǔn)走姿

3. 坐姿——銀行男、女士的通用坐姿，銀行女士的S型、搭腿型坐姿

4. 手勢——銀行人員在不同工作情況下的幾種標(biāo)準(zhǔn)手勢

5. 蹲姿——銀行女士交叉性蹲姿、男女高低式蹲姿

五、銀行服務(wù)禮儀之表情神態(tài)

1. 眼神

2. 微笑

六、銀行服務(wù)禮儀之溝通禮儀

1. 眼到——眼睛是心靈的窗戶、銀行員工接待客戶必須做到眼睛合理關(guān)注客戶

2. 口道——熱情接待或推薦產(chǎn)品、學(xué)習(xí)良好的口才

3. 意到——樹立積極的溝通思維、發(fā)自內(nèi)心用心服務(wù)

4. 溝通的語言要素——語氣、語調(diào)、語速、語言、音量

七、銀行服務(wù)禮儀之接待禮儀

1. 接待準(zhǔn)備

確認(rèn)客人的姓名、背景、級別、喜好、接待時間、地點(diǎn)、等；制定接待方案。

2. 正式接待

1) 迎接——乘車禮、鞠躬禮、引導(dǎo)禮

2) 招待——宴請禮（中餐：席次、桌次、入席、大型宴會及小型宴會注意事項(xiàng)、菜單、環(huán)境、舉止、奉茶、敬酒、重要注意事項(xiàng)）

3) 送別——送別禮、注意事項(xiàng)

3. 柜臺接待

1) 主動迎客

2) 注重言談舉止、文明禮貌

3) 物品輕拿輕放、動作輕巧

4) 收款唱票、確認(rèn)簽字、找零或遞交物品不能隨手丟棄

5) 熱情解答客戶提出的各種問題

6) 辦理業(yè)務(wù)或接受客戶咨詢的過程中，領(lǐng)導(dǎo)前來視察，應(yīng)該如何應(yīng)對

7) 柜臺接待七部曲

八、銀行服務(wù)禮儀之電話禮儀

1. 公共場合電話使用原則

2. 會議中和客戶洽談中電話使用原則

3. 通話語言規(guī)范、文明用語

4. 通話三分鐘原則

5. 通話結(jié)束后的注意事項(xiàng)

6. 手機(jī)置放的位置規(guī)定

九、銀行服務(wù)禮儀之會議禮儀

1. 組織準(zhǔn)備

1) 五個明確：主題明確、與會者明確、目的明確、時間明確、地點(diǎn)明確

2) 三個必要：與會者有共同的目的、經(jīng)濟(jì)及物質(zhì)條件適應(yīng)、完善且周密的會議計(jì)劃

3) 準(zhǔn)備流程：確定會議宗旨、成立會務(wù)組、確定會議議程 、確定與會人員 、擬發(fā)會議通知 、會議所需的各種文件的起草 、會議證件及會議用品的準(zhǔn)備

2. 會議座次的安排

  自由式、相對式、桌子橫放、桌子豎放、并列式、主席臺等的座次安排

3. 執(zhí)行過程

會議主持人、會議記錄

十、銀行服務(wù)禮儀之社交禮儀

1. 介紹禮儀——介紹的順序、 介紹的稱呼。

2. 握手禮儀——握手的順序、握手的力度及姿勢、握手的時間及禁忌。

3. 名片禮儀——準(zhǔn)備好名片、遞送名片（順序及姿勢）、接受名片（雙手、回敬、閱讀、收藏）

4. 禮品禮儀——送禮的“5W”法則。注意事項(xiàng)：送禮要顧忌習(xí)俗。